消费金融监管文件

A. 互联网消费金融主要的风险有哪些未来监管的 重点是什么

互联网消费金融的主要风险在于过度举债消费，导致的逾期增加。

B. 中国对消费金融监管在哪些方面

2021年7月15日，中国银保监会官网发布消息称，银保监会近日发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，自公布之日起施行。随着《办法》的实施，消保工作将内嵌到银行保险机构的经营管理中，对监管评价结果为三级及以下的机构采取通报、限期整改等一系列监管措施。

近年来，银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，建章立制推进消保体制机制建设，通过现场检查、投诉督查、行政处罚集中整治侵害消费者权益乱象，通过教育宣传、风险提示和案例通报提升消费者金融素养。2020年，银保监会督促银行保险机构清退、赔付消费者177亿元。

但是当前金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。消费者反映的问题集中在校园贷、信用卡、理财、保险等业务中，涉及虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等。此外，还存在持牌机构与互联网平台合作中侵害消费者权益的各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年人放贷、泄露客户信息等。上述新问题要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中。

此次银保监会出台的《办法》面向我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。

一、与互联网平台等合作需加强消保管理

为更好地督促机构落实主体责任，《办法》将在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构纳入评价范围，主要包括商业银行、保险公司、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司等。

此外，《办法》还针对互联网平台消保乱象，以及金融产品过于复杂、多层嵌套等问题，设置合作机构管理、消保审查等指标，要求银行保险机构加强对互联网平台等第三方合作机构消保管理。该负责人表示，通过这种方式强化消保审查，风控关口前移，防止产品“带病”上市。

二、监管评价要素由6项构成

《办法》共6章35条，包括总则、评价要素和等级、职责分工和操作流程、评价结果及运用、组织保障和工作要求、附则。其中，评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。

其中，体制建设主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设等情况，权重为10%；机制与运行主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等，权重为25%；操作与服务主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等，权重为30%；教育宣传主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等，权重为10%；纠纷化解主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况，权重为25%；监督检查，根据银行保险机构消费者权益保护现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。

三、采取差异化监管措施

《办法》为评价结果设置了四个等级：90分(含)以上为一级，代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于领先水平;75分(含)至90分为二级，代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于中等水平；60分(含)至75分为三级，代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于偏下水平；60分以下为四级，代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于落后水平。为增强评价结果精准度，二级和三级又细分为A、B、C三个等次。

上述负责人表示，《办法》明确消保监管评价结果作为监管部门制定消费者权益保护监管政策、实施消保分类监管的重要基础，以及配置监管资源和采取监管措施的重要依据。

对于评价发现的问题，督促机构及时整改，落实主体责任，有效回应人民群众在银行保险领域的诉求和困难。银保监会将根据消保监管评价结果，对银行保险机构采取差异化监管措施。

根据《办法》，对评价结果为三级的机构，视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式，要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。

对评价结果为四级且整改措施不力的机构，可依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

据悉，银保监会每年将对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况实施消保监管评价，推动提升银行业保险业消费者权益保护工作水平。

消费者权益保护监管评价可增强银行保险机构消保工作针对性，督促机构对照监管要求检视自身消保工作薄弱环节，发挥监管“指挥棒”作用，实现监管要求与消费者保护全覆盖。

C. 消费金融的监管

由于消费金来融公司发自放的贷款是无担保、无抵押贷款，风险相对较高，银监会因而设立了严格的监管标准，消费金融公司在试点阶段的业务将不涉及房地产贷款和汽车贷款等高风险产品。且消费金融公司资本充足率不得低于10%，同业拆入资金比例不高于资本总额的100%，资产损失准备充足率不低于100%。
此外，为防止一般用途个人消费贷款被挪作他用，银监会还要求，该项贷款的额度不得超过以往对该借款人发放单笔贷款的最高额度，而且只有已取得个人耐用消费品贷款的信誉良好的老客户才可得到此项贷款。
中国银监会上周颁布了《消费金融公司试点管理办法》。在未来几个月，北京、上海、天津和成都将先行试点成立消费金融公司。这类公司是经过银监会批准，不吸收公众存款，以小额、分散为原则，为中国境内居民个人提供无抵押、无担保消费贷款的非银行金融机构。前期试点的消费金融公司不能经营“车贷”和“房贷”，且贷款利率在4倍于银行利率的范围内，根据借款人的风险承受力灵活商定。

D. 央行银监会出招，消费金融获得哪些

为贯彻落实《国务院关于积极发挥新消费引领作用
加快培育形成新供给新动力的指导意见》（国发〔2015〕66号），创新金融支持和服务方式，促进大力发展消费金融，更好地满足新消费重点领域的金融需求，发挥新消费引领作用，加快培育形成经济发展新供给新动力，经国务院同意，现提出如下意见：
一、积极培育和发展消费金融组织体系
（一）推动专业化消费金融组织发展。鼓励有条件的银行业金融机构围绕新消费领域，设立特色专营机构，完善环境设施、产品配置、金融服务、流程制度等配套机制，开发专属产品，提供专业性、一站式、综合化金融服务。推进消费金融公司设立常态化，鼓励消费金融公司拓展业务内容，针对细分市场提供特色服务。
（二）优化金融机构网点布局。鼓励银行业金融机构在批发市场、商贸中心、学校、景点等消费集中场所，通过新设或改造分支机构作为服务消费为主的特色网点，在财务资源、人力资源等方面给予适当倾斜。
二、加快推进消费信贷管理模式和产品创新
（三）优化消费信贷管理模式。鼓励银行业金融机构在风险可控并符合监管要求的前提下，探索运用互联网等技术手段开展远程客户授权，实现消费贷款线上申请、审批和放贷。优化绩效考核机制，突出整体考核，推行尽职免责制度。根据客户的信用等级、项目风险、综合效益和担保条件，通过贷款利率风险定价和浮动计息规则，合理确定消费贷款利率水平。
（四）加快消费信贷产品创新。鼓励银行业金融机构创新消费信贷抵质押模式，开发不同首付比例、期限和还款方式的信贷产品。推动消费信贷与互联网技术相结合，鼓励银行业金融机构运用大数据分析等技术，研发标准化网络小额信用贷款，推广“一次授信、循环使用”，打造自助式消费贷款平台。
（五）鼓励汽车金融公司业务产品创新。允许汽车金融公司在向消费者提供购车贷款（或融资租赁）的同时，根据消费者意愿提供附属于所购车辆的附加产品（如导航设备、外观贴膜、充电桩等物理附属设备以及车辆延长质保、车辆保险等无形附加产品和服务）的融资。汽车金融公司开展购车附加产品融资业务时，执行与汽车贷款一致的管理制度。
三、加大对新消费重点领域的金融支持
（六）支持养老家政健康消费。加快落实金融支持养老服务业发展的政策措施。在风险可控的前提下，探索养老服务机构土地使用权、房产、收费权等抵质押贷款的可行模式。加大创业担保贷款投放力度，支持社区小型家政、健康服务机构发展。
（七）支持信息和网络消费。大力发展专利权质押融资，支持可穿戴设备、智能家居等智能终端技术研发和推广。鼓励银行业金融机构与网络零售平台在小额消费领域开展合作，并在风险可控、权责明确的条件下，自主发放小额消费信贷。
（八）支持绿色消费。加快修订《汽车贷款管理办法》。经银监会批准经营个人汽车贷款业务的金融机构办理新能源汽车和二手车贷款的首付款比例，可分别在15%和30%最低要求基础上，根据自愿、审慎和风险可控原则自主决定。大力开展能效贷款和排污权、碳排放权抵质押贷款等绿色信贷业务。
（九）支持旅游休闲消费。探索开展旅游景区经营权和门票收入权质押贷款业务。推广旅游企业建设用地使用权抵押、林权抵押等贷款业务。
（十）支持教育文化体育消费。创新版权、商标权、收益权等抵质押贷款模式，积极满足文化创意企业融资需求。运用中长期固定资产贷款、银团贷款、政府和社会资本合作（PPP）模式等方式，支持影视院线、体育场馆、大专院校等公共基础设施建设。
（十一）支持农村消费。开展农村住房、家电、就学、生活服务等消费信贷产品创新。设计开发适合农村消费特点的信贷模式和服务方式。加大对农村电商平台发展的金融支持。鼓励引导金融机构建设多功能综合性农村金融服务站。
四、改善优化消费金融发展环境
（十二）拓宽消费金融机构多元化融资渠道。鼓励汽车金融公司、消费金融公司等发行金融债券，简化债券发行核准程序。鼓励符合条件的汽车金融公司、消费金融公司通过同业拆借市场补充流动性。大力发展个人汽车、消费、信用卡等零售类贷款信贷资产证券化，盘活信贷存量，扩大消费信贷规模，提升消费信贷供给能力。
（十三）改进支付服务。扩展银行卡消费服务功能。改善小城镇、农村集市、商业聚集区银行卡受理环境，提高用卡便捷度。促进移动支付、互联网支付等新兴支付方式规范发展。
（十四）维护金融消费者权益。引入社会征信机构或吸收社会资本成立独立的第三方机构，搭建消费信用信息平台，优化信用环境。加强金融消费者教育，完善金融消费纠纷受理处理机制。建立消费领域新产品、新业态、新模式的信贷风险识别、预警和防范机制，提升风险防控能力。

E. 办理消费金融许可证需要什么样条件

消费金融公司是指不吸收公众存款，以小额、分散为原则，为中国境内居民个人提供以消费为目的的贷款的非银行金融机构，包括个人耐用消费品贷款及一般用途个人消费贷款等。由于消费金融公司发放的贷款是无担保、无抵押贷款，风险相对较高，银监会因而设立了严格的监管标准。
第一条 为了加强金融机构的准入管理，促进金融机构依法经营，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外资金融机构管理条例》等有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法所称金融许可证是指中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)依法颁发的特许金融机构经营金融业务的法律文件。
金融许可证的颁发、更换、扣押、吊销等由银监会依法行使，其他任何单位和个人不得行使上述职权。
第三条 金融许可证适用于银监会监管的、经批准经营金融业务的金融机构。
金融机构包括政策性银行、商业银行、金融资产管理公司、信用合作社、邮政储蓄机构、信托投资公司、企业集团财务公司、金融租赁公司和外资金融机构等。
第四条 银监会对金融许可证实行分级授权、机构审批权与许可证发放权适当分离的管理原则。
(一)银监会负责其直接监管的金融法人机构（政策性银行、国有独资商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司、信托投资公司、企业集团财务公司、金融租赁公司等）金融许可证的颁发与管理；负责外国独资银行及其分行、中外合资银行及其分行、外国银行分行、外国独资财务公司和中外合资财务公司等外资金融机构金融许可证的颁发与管理。
（二）银监会省（自治区、直辖市）局、直属分局负责下列机构金融许可证的颁发与管理：1本辖区内政策性银行、国有独资商业银行、股份制商业银行分行（含异地支行）；2金融资产管理公司分支机构（办事处）；3城市商业银行法人机构及其分支机构；4外资银行分行以下（不含分行）机构；5除银监会直接监管外的信托投资公司、企业集团财务公司、金融租赁公司等非银行金融机构及其分支机构；6城市信用联社、农村信用联社（省级、地市级）、农村商业银行法人机构；7所在地金融机构同城营业网点。
（三）银监会地区（市、州）分局负责上述机构以外的其他金融机构及其分支机构金融许可证的颁发与管理。
第五条 金融机构应当在收到银监会或其派出机构批准文件60日内，持下列材料到银监会或其派出机构领取或换领金融许可证：
（一）银监会或其派出机构的批准文件；
（二）金融机构介绍信；
（三）领取许可证人员的合法有效身份证明；
（四）银监会或其派出机构要求的其他资料。
第六条 银监会或其派出机构颁发许可证时间期限为收到上述有效文件之日起五个工作日内。
第七条 金融许可证载明下列内容：
（一）机构编码(金融机构实行全国统一编码，见附件)；
（二）机构名称（农村信用合作机构以括号注明法人机构或分支机构）；
（三）依据的法律法规；
（三）机构批准成立日期；
（四）营业地址；
（五）颁发许可证日期；
（六）银监会或其派出机构的公章。
第八条 发生下列情形，金融机构应当向银监会或其派出机构申请换发金融许可证：
（一）机构更名；
（二）营业地址（仅限于清算代码）变更；
（三）许可证破损；
（四）许可证遗失；
（五）银监会或其派出机构认为其他需要更换许可证的情形。
机构更名和营业地址变更应当将旧证缴回银监会或其派出机构，并持本办法第五条 规定的材料换领金融许可证。
许可证破损应在重新申领许可证时缴回原证。
许可证遗失，金融机构应当在银监会或其派出机构指定的报纸上声明原许可证作废，重新申领许可证。
第九条 金融许可证实行机构编码终身制原则。金融机构除发生更名、营业地址（仅限于清算代码）变更、被撤销等原因外，机构编码一旦确定不再改变。
金融许可证如遗失或破损，再申请换领许可证时，原机构编码继续沿用。
金融许可证如被吊销，该机构编码自动作废，不再使用。
第十条 金融许可证颁发或更换时，应在银监会或其派出机构指定的全国公开发行的报纸上进行公告。
金融许可证被吊销或注销时，也应在银监会或其派出机构指定的报纸上进行公告。
第十一条 公告的具体内容应当包括：机构名称、营业地址、金融机构编码、邮政编码、联系电话。
第十二条 金融许可证应当在机构营业场所的显著位置公示。
金融机构应当在营业场所的显著位置以适当方式公示其业务范围、主要负责人。
银监会及其派出机构将依法对公示情况进行监督与检查。
第十三条 任何单位和个人不得伪造、变造金融许可证。金融机构不得出租、出借、转让金融许可证。
第十四条 银监会及其派出机构应当加强金融许可证的信息管理，建立完善的机构管理档案系统，依法披露金融许可证的有关信息。
第十五条 金融机构领取和更换金融许可证，应当向银监会或其派出机构缴纳审查费、注册费等相关费用。
第十六条 金融机构违反本办法，有下列行为之一的，由中国银行业监督管理委员会责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可以处以3万元以下罚款；情节严重的，可以取消其直接负责的高级管理人员的任职资格：
（一）不按规定换领金融许可证；
（二）损坏金融许可证；
（三）遗失金融许可证且不向银监会报告；
（四）未在营业场所公示金融许可证；
（五）伪造、变造、出租、出借、转让金融许可证。
第十七条 商业银行出租、出借、转让金融许可证的，依照《中华人民共和国商业银行法》的有关规定进行处罚。
第十八条 伪造、变造商业银行金融许可证的，依照《中华人民共和国商业银行法》等有关法规进行处罚。
第十九条 金融许可证由中国银行业监督管理委员会统一印制和管理。银监会按照金融许可证编码方法打印金融许可证，颁发时加盖中国银行业监督管理委员会或其派出机构的单位印章方具有效。
金融许可证的保管应作为重要凭证专门管理。许可证保管、打印、颁发等职能应相互分离、相互制约，同时建立金融许可证颁发、收缴、销毁登记制度。
对于金融许可证颁发管理过程中产生的废证、收回的旧证、依法缴回和吊销的许可证，应加盖“作废”章，作为重要空白凭证专门收档，定期销毁。
第二十条 本办法自2003年7月1日起施行。其他有关规定与本《办法》有冲突的，以本《办法》为准。
附件
金融机构许可证编码方案?
金融许可证上的金融机构编码，参照《居民身份证》和国家标准《全国清算中心代码》（GB13497—92）中号码的编制原则和方法，本着统一、规范、便于识别、便于管理的原则进行编制。在制发和打印金融许可证时，金融机构编码可由计算机系统自动生成，个别部分由人工修订。全套编码由2位英文字母和12位数字组成，共14位，按从左至右的顺序排列。

F. 兴业消费金融第三方监管是哪家

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G. 互联网消费金融业务由什么负责监管

目前做消费金融的京东白条、蚂蚁花呗、买呗，由谁监管这个问题好像得看具体业务，传统银行信用卡是银监会监管的吧，那像趣分期这样的还不知道，可能也是银监会。

H. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。