金融消费者权益案例知情

1. 目前在市场上存在哪些侵害金融消费者合法权益的行为或现象

1、违反诚实信用原则的侵权行为：销售假冒伪劣产品、以次充好、以旧充新版。
2、侵犯消费者悉权知真情权的行为：漫天要价，不按照生产商的相关要求、违背市场规则进行销售。
3、侵犯消费者求知获教权的行为：主要是针对售后服务不到位的一些行为。
4、恶意欺诈、虚假要约的行为：主要是针对虚假广告或与产品实际不相符合的宣传。

2. 如何解决金融消费纠纷

解决金融消费纠纷：自金融危机以来，金融消费者受到越来越多的关注，世界各主要国家在对金融危机的根源进行反思之后，均认为金融消费者保护法律制度缺失是诱发危机的重要原因之一。但是在司法实践中，以银行理财委托纠纷为例，金融消费者大多败诉，如何解决金融消费纠纷，切实保障金融消费者的合法权益，是急需解决的问题。
1.设计为多元化的解决机制：首先是民间纠纷解决机制的一种多元化的趋势，许多国家日益重视非诉讼纠纷解决机制（ADR）的作用，强化解决纠纷手段和方法的多样性。其次是由金融消费纠纷的特点决定的，金融消费纠纷的增长性、银行声誉机制的脆弱性与司法解纷的弊端、金融创新的特点以及适时调整和纠错的机制的必要性、金融技术和金融消费纠纷的复杂性专业性、金融消费者的弱势地位等特点决定了纠纷解决机制的多元化；

2.如何构筑一个立体的、多元的金融消费纠纷解决体系。其层次体系为：首选途径是金融企业内部的纠纷处理机制，其次是社会组织的纠纷处理机制（包括调解、仲裁、FOS等），再次是行政处理机制，最后途径是法院的诉讼。主要存在以下规律：从投诉者的成本看，纠纷解决机制越靠前，成本越低；从纠纷处理所需的时间上看，纠纷解决机制越靠前，时间越短；从程序上看，纠纷解决机制越靠前，程序越简单；从体现的意志看，纠纷解决机制越靠前，体现的当事人的意志越强；纠纷解决机制越靠后，体现的国家意志越强；

2.除了FOS机制，其余纠纷解决途径都存在，应构筑一个立体的、多元的金融消费纠纷解决机制：第一途径是金融企业内部的纠纷处理机制，最后的途径才是法院的诉讼，中间是社会各方的纠纷处理机制，包括FOS、调解、仲裁等，行政处理机制则是对第一途径和中间途径的监督和辅助，而媒体途径则应该是需要摆脱的解纷机制；

3.理论方面，借鉴西方有益经验的基础之上，立足于实际，为多元金融消费纠纷的解决提供思路。

3. 2021江苏银行业“3•15”消费者权益保护教育宣传报道之二

工商银行江苏省分行提前部署、精心准备，全面推动开展“3•15”金融知识宣传活动。“3•15”期间陆续推出“3•15”金融知识有奖竞答、“3•15公益咨询日”、“敬老助老我先行”、“安全校园”、“金融知识进乡镇”、“携老前行 智享生活”、“工行青年林”、“护绿公益宣传”等系列活动，不断用金融服务民生，优化金融服务品质，提升消费者金融素养和风险防范能力，让金融温暖真正惠及消费者，构筑良好的金融生态环境。

3.15 消费者权益日

工商银行江苏省分行

农业银行江苏省分行

为解决老年客户享受线上金融服务的数字鸿沟，农业银行江苏省分行编制了《老年客户使用掌银指南》资料，在网点、微信等渠道广泛宣传，指导帮助广大老年群体客户使用掌上银行。该行还根据老年客户金融服务特点，编制了《农业银行老年客户金融服务手册》，在江苏消费网及农业银行官方微信等渠道发布“尊老服务专栏”系列宣传材料，通过线上线下对老年客户进行金融消费者八项权利、防范电信网络诈骗及非法集资、个人信息保护及安全用卡、理性理财等知识普及宣传，提升宣传针对性和效果。该行部分支行根据周围社区老年客户较多的特点，抽调员工组建助老金融服务、宣传小分队，为附近社区、敬老院、老年大学老人及残障客户上门提供金融服务和金融知识宣传工作，通过讲解相关实际案例、知识问答、小品表演等生动形式，宣传普及相关金融知识和防范各种诈骗、非法集资活动知识，提升他们的金融素养和防范风险能力，做老年客户身边有温度的暖心银行。

中国银行江苏省分行

江苏中行通过线上线下相结合的方式创新组织全辖开展“3•15”消费者权益保护教育宣传周暨金融消费者权益日活动。

一、主动服务，线下宣传显成效

（一）“迎进来”厅堂宣传。一是布置“金融知识宣传教育专区”，设立咨询台、张贴宣传海报、摆放自行制作的宣传折页；二是在全辖营业网点LED电子屏幕循环播放宣传标语“以人民为中心 增强金融消费者获得感”、“高息回报有风险 投资理财需谨慎”、“权利•责任•风险”；同时，还在全辖营业网点厅堂液晶电视中播放中国银行江苏省分行自行制作的“3•15宣传海报及视频”。

（二）“走出去”户外宣传。分行组织员工前往学校、企业、社区、建筑工地等，开展“金融知识送教上门”活动。同时，分行还在南京新街口商圈中央商场户外LED屏幕上滚动播放3•15宣传海报，扩大影响力。

二、精心策划，线上宣传有新意

（一）以案说险，强化微信公众号宣传。活动期间，分行通过官方微信公众号、视频公众号发送多期推送，宣传金融消费者八项权利，提醒广大金融消费者防范诈骗，提高风险意识。

（二）拍摄制作各类宣传视频。为扩大宣教广度深度，提升宣教效果，江苏中行发动辖内员工，自行制作或借力外部力量，拍摄“315”公益宣传微电影、短视频、微动画等。同时，一方面利用员工朋友圈、微信群、官方微信等新媒体推送，另一方面在全省营业网点厅堂以及省行本部LCD显示屏、液晶屏中滚动播放，大大增加了宣教活动的趣味性和有效性，切实提升了广大金融消费者防范诈骗的意识和能力。

（三）加强媒体宣传，扩大影响力。3•15当天，分行在新浪江苏开辟金融消费者权益保护专栏，宣传分行消保工作及金融知识。《新华日报》整版报道分行消保工作成效及亮点，此外，各相关主流媒体对分行进行了专题报道，切实提升了分行消保工作良好口碑。

建设银行江苏省分行

建设银行江苏省分行积极适应新形势下消保工作总体要求，多渠道、全方位开展线上线下金融知识宣教活动。一是围绕消费者关注的金融热点话题，主动走近学生、企业职工、小商户、军人等客户群体，通过开展“金融知识快闪”“有奖竞答”“情景剧”喜闻乐见的等形式，惠及更多 社会 公众；二是关爱老年客群，开展金融护航晚情活动，分行走进南京悦华养老院、镇江江滨新村、扬州翠岗社区等老年客群聚集地，为老年人送上电信防诈骗、存款保险知识、防范非法集资等金融知识大餐；三是积极 探索 金融消费者教育新模式，把线上宣传作为提升宣教覆盖面和影响力的重要手段，通过建行大学上线“多彩消保 智慧课堂”公益课，浏览人数超过3万人次；紧扣活动主题，绘制金融知识漫画，以通俗易懂的语言普及征信知识、非法集资危害；利用微信、抖音等线上渠道传播把金融知识送进千家万户。

交通银行江苏省分行

交通银行江苏省分行全面启动“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动。一是成立了以分管副行长为组长，消保委各成员部门负责人为组员活动领导小组;二是播放活动宣传主画报，并专门针对老年人设计了宣传海报，在全辖海报机、自助设备机具上滚动播放，同时，在网点滚动屏上滚动播放活动口号；三是充分利用网点营业场所开展厅堂教育，对到店客户开展适当距离的派发折页、引导观摩、宣传讲解等厅堂教育活动:四是发布《姣姣伴你共成长》系列读物，围绕一名消费者从青年、中年，步入老年的成长体系，通过漫画和“以案说险”的形式，精选内容制作印发第一期金融宣教读本；五是持续推出“蛟姣说消保”系列宣教内容进行线上宣教，持续提升交行消保品牌整体影响力；六是在做好疫情防控的前提条件下，适当地开展送金融知识进校园、社区、商圈、乡村、养老院、老年大学等活动。

邮储银行江苏省分行

邮储银行江苏省分行充分利用网点厅堂、跑马屏、自助设备、微信、微博、媒体等线上线下多渠道普及消费者八项基本权利、防范非法金融广告、理性投资等金融知识。邮储银行江苏省分行还组织开辟独立区域设立“3•15”消费者权益保护宣教长廊，组织全体干部职工学习尊长爱幼系列专题金融知识，并以此带动身边的老人孩子加强金融知识学习，提高自身保护意识。

邮储银行江苏省分行主动创新金融教育线上宣教手段，与多家报刊媒体、电视台、广播电台开展合作，针对老年人和青少年开展专题宣教。截至目前，邮储银行江苏省分行已经通过凤凰、网易及扬子晚报等线上媒体和纸媒同步推出《邮储银行江苏省分行：多措并举优化老年人金融服务》等多篇文章，通过介绍柜面发生的典型案例、针对老年人增设的智能设备应用系统、户外宣教活动等内容进一步扩大宣教影响力。邮储银行江苏省分行在微信公众号设立了“3•15尊老爱幼”系列专题宣教专区，现已推出多篇原创漫画、视频、图文宣教的“以案说法”、风险提示，其中邮储银行江苏省分行针对老年人和在校大学生制作了保护个人金融信息等原创视频，创作了防范非法金融活动的“三字经”，朗朗上口，简单易学。

在做好常态化疫情防控工作的同时，邮储银行江苏省分行积极加强与社区、养老服务机构、福利院、学校等机构的合作，通过多种宣教形式主动将金融知识送至老年人以及青少年身边。近期，邮储银行江苏省分行宣教讲师队走进射阳县养老中心，通过生动的案例向老年朋友们普及电信诈骗、非法集资等危害，并提示识别与防范非法金融活动的小口诀。为了帮助老年朋友解决运用智能技术方面遇到的突出困难，邮储银行江苏省分行宣讲师向老年朋友们介绍了邮储银行“尊长专线”服务，60岁以上老年朋友拨打邮储银行95580热线，无需再经过语音导航和按键选择操作环节，可跨过机器人直接享用“尊长专线”，由人工专属客服直接提供服务。3月15日，邮储银行江苏省分行携手南通广播电视台走进中南恭德邻里社区，针对老年朋友开展了“护航幸福晚年”专题金融知识普及活动，通过组织老年朋友集中观看邮储银行江苏省分行原创的防范养老骗局等警示视频，手把手指导他们如何通过邮储银行江苏省分行微信公众号、手机银行等渠道了解、使用金融产品，该活动已于3月15日当天在“城市日历”栏目播出。同时邮储银行江苏省分行还聚焦青少年、在校学生等年轻消费人群，在青少年群体中广泛开展金融知识、法律宣传等青少年自护教育活动，近期邮储银行江苏省分行还联合地方金融监督管理局、共青团委走进江苏省如东中等专业学校开展“青少年自护教育——金融知识走进如东中专”活动，为150余名青少年带来专题宣讲。

华夏银行南京分行

3月15日，华夏银行南京分行团委组织秦淮支行携手中国银联江苏分公司团委在五老村社区开展了一场以“雷锋伴我行 共启新征程”为主题的金融消费者权益日宣教活动，拉开了华夏银行南京分行2021年江苏银行业“3•15”消费者权益保护宣传周活动的帷幕。通过现场宣教、发放宣传折页和面对面交流等方式向社区老年群众进行金融知识普及，重点提醒老年朋友们要守住自己的“钱袋子”，防范非法集资，防范电信网络诈骗，不要眼红高额回报，树立理性投资和消费观念。活动期间，华夏银行南京分行工作人员身披绶带，向老年朋友们发放宣传精心策划、特别设计推出的“小华小夏百‘保’囊”系列助老宣传材料，助力“银发族”跨越数字鸿沟，乐享智慧金融服务！活动取得圆满成功，获得了社区老年朋友们的一致好评。

宁波银行南京分行

宁波银行南京分行积极开展“3•15金融消费者权益日”主题宣传活动。本次活动主要由分行各营业机构配合分行消保部，开展主题宣传教育活动，宣传新消法规定和消费者拥有的各项法定权利，告知金融消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式。同时加强对金融消费者风险意识和为自己决策承担责任方面的教育，引导金融消费者合法合理、理性有序地维护自身利益。

在疫情防控特殊时期，以“线上为主+线下为辅”的模式。线上活动主要组织各家支行开展线上“3•15主题线上金融下午茶”活动。线下活动包括1、蛋黄超人与您一起聊消保。结合分行13周年行庆活动，运用“蛋黄超人”形象，推出“蛋黄超人与您一起聊消保”系列短视频。2、“关爱老人，与您同行”主题微电影。创作以老年人为主题的微电影，通过微电影宣传，缩小日益增长的老年人口与数字生活之间的鸿沟。3、针对不同年龄段消费群体进行消保宣教。目前已完成老年人、创业大学生、少儿三类人群宣教活动，取得了良好成效。

4. 分析我国《消费者权益保护法》对于金融消费者的发展与现状，有关案例分析，以及建议

最主要的要提高人民的金融保护意识，让人民意识到通货膨胀等对财产的掠夺

5. 求关于消费者知情权的案例

机票超售案南航败诉 法院:超售损害消费者知情权

因南方航空公司(以下简称南航)超售机票，北京市民肖先生拿着机票去换登机牌，却被告知飞机已经满员。肖先生滞留机场两个多小时才改乘了其他航班，没有得到赔偿的肖先生将南航告上法庭(本报去年12月27日曾经报道)。今天上午，北京市朝阳区人民法院作出一审判决，认定南航损害了消费者的知情权，构成合同违约，赔偿肖先生1300元。法院同时还向中国民用航空总局及南方航空公司发出了司法建议。

去年7月21日，肖先生以1300元的价格，购买了南航当天20时10分飞往广州的七折机票。办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票为超售机票，目前该航班已满员。肖先生认为，南航隐瞒机票超售的事实，造成自己在机场长时间滞留，侵害了自己的合法权益，起诉要求南航双倍赔偿机票款2600元。

南航认为，机票超售是航空公司对机票进行管理的手段，它是目前国际上的一种先进的通行做法，可以避免航班座位虚耗，充分利用航空资源，因此不能算违约。

法院审理认为，机票超售引入我国时间较短，没有在公众中形成广泛认知。而超售将使所有不特定的购票旅客均面临不能登机的风险，导致合同履行障碍，因此，航空公司应当向旅客进行全面而充分的告知，而不能看做是航空公司内部的管理手段，不予公示。

中国民用航空总局虽在《航空旅行指南》中有关于超售的说明，但要了解“指南”的内容，必须进入该局网页，通过两级点击才能找到。

朝阳区人民法院在向中国民用航空总局发出司法建议中表示，中国民用航空总局作为行业主管部门，承担起制定规则的责任，尽快制定航空客运机票超售的规章制度并指导航空运输企业适用。建议规则中内容包括：航空承运人向旅客进行公示的方法，选择登机乘客的方法(以乘客自愿为首要原则)、对不能登机乘客的具体赔偿标准，违反实施规则时的行政处罚措施等。

据了解，超售是航空业的一种普遍现象，国外航空公司对于超售制定了完善的补偿措施，在改签其他航班时，还会为旅客提供机票优惠、金钱补偿等，同时超售行为往往在售票时就明确告知旅客。

今年1月，在朝阳区人民法院就此案举行的研讨会上，中国消费者协会副秘书长武高汉表示，目前对于“何为国际惯例”没有标准，企业不能只选用对自己有利的

6. 市场上存在哪些侵害金融消费者合法权益的行为或现象

市场上存在的侵害金融消费者合法权益的行为或现象：

1、违反诚实信用原则的侵权行为：销售假冒伪劣产品、以次充好、以旧充新。

2、侵犯消费者悉知真情权的行为：漫天要价，不按照生产商的相关要求、违背市场规则进行销售。

3、侵犯消费者求知获教权的行为：主要是针对售后服务不到位的一些行为。

4、恶意欺诈、虚假要约的行为：主要是针对虚假广告或与产品实际不相符合的宣传。

5、销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品。

6、采取虚假或者其他不正当手段销售的商品或者服务的分量不足的。

7、销售“处理品”、“残次品”等商品谎称是正品的。

8、以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品的行为。

9、以虚假的商品说明、商品标准，实物样品等方式销售商品的。

10、不以自己真实名称或者标记销售商品的。

11、采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导的。

12、作虚假的现场演示或说明的。

13、利用广播、电视等媒体对商品价值做虚假宣传的。

7. 银行金融消费者权益保护年度工作总结

银行金融消费者权益保护年度工作总结（精选7篇）

忙碌而又充实的工作已经告一段落了，回顾这段时间，我们的工作能力、经验都有所成长，需要认真地为此写一份工作总结。在写之前，可以先参考范文，以下是我整理的银行金融消费者权益保护年度工作总结（精选7篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

银行金融消费者权益保护年度工作总结1

一、 工作部署

接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

二、 活动宣传

1、 网点宣传

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

2、 现场宣传

3月15日上午8:00-11:30，我行员工来到县3·15国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起“保护金融消费者权益 提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计2000余份、接待客户人次超700人次，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了徽商银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

三、 存在的问题及建议

此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些问题，例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我行一方面需加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义;另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行需积极创新经营模式。这既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。

银行金融消费者权益保护年度工作总结2

为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，xx银行xx分行营运管理部精心组织了xx分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报如下：

一、组织动员阶段

分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益保护知识，提升xx分行服务水平”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运管理部按照省分行服务办下达的通知，精心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益保护意识，切实提高分行整体服务水平。

二、学习宣教阶段

xx分行营运管理部按照省分行服务办提供的相关文件，组织全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行服务百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发xx年银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供服务。

三、组织竞赛阶段

分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进行了xx分行消费者权益保护知识竞赛，xx分行共有4个部门参加了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出水平。

通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使xx分行全体员工认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益保护意识，提高了xx分行整体服务水平，为分行的发展营造了良好的服务环境。

银行金融消费者权益保护年度工作总结3

为推动xx银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展 “和谐金融 诚信服务”xx银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据xx市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于2017年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：

一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动

我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动

我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1.5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为xx国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!

银行金融消费者权益保护年度工作总结4

根据XXX《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》和XX《转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知》精神，为推进我县农村信用社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。

根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容）和人民币反假等知识。

以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：

一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作进行了部署，成立以XXX负责人为组长，XXX等同志为成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责X所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放《安全用卡指南》等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

值此宣传活动之际，我所加大金融知识及消费者维权宣传力度，提升宣传的时效性、客观性、全面性，营造有利于促进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我所的服务水平！

银行金融消费者权益保护年度工作总结5

按照县打击和处置非法集资工作领导小组下发的关于转发《关于转发＜关于2020年3.15期间开展“金融消费者权益”活动的通知＞的通知》的通知文件要求，镇认真贯彻落实文件精神，积极部署，现将活动总结如下：

一、高度重视，精心组织

为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，镇领导高度重视，于3月18日组织召开了金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。通过开展“权利·责任·风险—倡导理性投资、自享收益、自担风险”的活动，协助金融消费者依法维权，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。

二、集中宣传，做大声势

组织信用社做好网点主阵地宣传。通过LED显示频，电子屏幕滚动播放"倡导理性投资、自享收益、自担风险"等"3.15金融消费者权益日"活动主题，并公布咨询投诉电话。设置"3.15"宣传专区，设立了"3.15"金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向辖区群众发放宣传材料，向过往群众进行现场知识辅导，向消费者普及信息披露、营销禁止、格式条款和个人信息保护等相关知识，解答客户的疑问，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，提升消费者维权意识和能力，并广泛听取、收集客户意见建议。

“3.15”宣传活动让消费者了解了赋予金融消费者的各种权利、金融机构应该履行的责任；了解了我镇投诉受理渠道，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行的服务品质。

三、存在的问题及建议

此次活动虽然取得了很好的效果，但是仍然存在一些问题。

（一）对金融消费权益保护存在认识上的不足

随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分群众缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（二）金融业信息安全宣传不够到位

金融业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我镇对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

四、相关建议及下一步措施

在今后的工作中，将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全镇群众的维权意识，引导强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平

进一步加强广大干群的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益

把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全镇全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低金融信息被盗的风险，确保金融信息不泄露、不滥用。

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识

把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

银行金融消费者权益保护年度工作总结6

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一是建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二是提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三是加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四是完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五是积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的.便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

银行金融消费者权益保护年度工作总结7

此次活动意在加深投资者的权益意识，宣导多渠道的沟通和服务方式，以帮助投资者了解自身相关权益以及稳健地应对大环境下的各种不确定、不稳定因素。在三月上旬，我们通过官方微信向广大客户推送了两篇相关文章，分别题为《宣导投资者权益 构建和谐投资环境(上篇)》 和《宣导投资者权益 构建和谐投资环境(下篇)》。首篇文章概述了行业相关法规、海银会员权益、合格投资者具备条件、募集期注意事项、私募基金管理人义务、风险须知等，以让投资者多维度地了解自身权益和相关行业规范，为后续的理财投资行为提供借鉴和参考。尾篇文章则探讨到了通过哪些创新举措可以为投资者营造和谐、稳定的投资环境，内容简要阐述了行业监管机构在此方面做出的相关强力举措以及我司为保障客户权益而建立的各项自律机制和服务体系。

为呼应“3·15”国际消费者权益日的到来以及秉承真诚服务的理念，我们特别推出了“3月15日当天投资者权益专线接听”活动。先期的预热短信以及官微通知的发布已让广大客户纷纷提前和预约，故3月15日当天共接到50多通的客户来电。从早上9点08分开始，客服中心的6条热线坐席就响铃不断，铃声清脆而悦耳、和谐而洋溢。客户热情的来电、坐席真切的解答，不断交流着彼此的想法、诉说着彼此的感受。其中，有询问产品净值、产品投向;有咨询公司战略、披露方式，等等，我们纷纷做出了相应的解答，也告知了相关信息的查询渠道。同时，面对部分客户提出的优质建议，我们也将虚心采纳并即刻制定针对性的改善方案，希望在不久，可以让广大客户看到多个明显改变，而这个改变就是出自于您的宝贵建议。除此之外，最令我们欣慰的是部分客户来电表示对于前期官微推送的两篇文章受益匪浅，不仅增加了理财方面的权益知识，也了解到了我们全面而高效的服务模式。在此，也特别恭喜10位被抽取成为幸运来电的客户，小小馈赠正在朝您奔去!(名单已分别公布至您的专属理财师，如有疑问，欢迎拨打全国客服热线)

此次海银财富“3·15”客户权益日活动已圆满结束，在此特别感谢广大客户一直以来对我们海银的信任和肯定以及给予我们的支持和理解!也非常欢迎新老客户积极来电及时了解我们海银的最新进展以及不断更新的服务方式!我们也会同步地通过各种渠道将信息或内容及时地发布出去。同时，我们也将携手行业精尖团队建立持续合作关系，并对自身进行不断升级，以更加专业、更加严谨的姿态为投资者保驾护航!

继“3·15”客户权益日活动之后，接下来我们还将推出一系列的类似活动，以增强客户的主人翁意识、提升客户体验、为客户营造舒心、贴心、放心的投资氛围。同时，我们也希望能有更多的客户参与进来，因为海银的成长离不开你们的支持，离不开你们的鼓励，更离不开你们真心真意的“声音”!我们将继续发挥自身优势、整合优质资源、建立健全服务机制，努力为广大的海银客户提供最优质的理财服务!

8. 金融消费者的知情权有哪些

可是金融消费者应该拥有的知情权有哪些呢?法律关于金融消费者的知情权是如何规定的呢? 金融消费者可定义为：为个人消费而购买、使用金融商品或接受金融服务的自然人，但是以生产、经营为直接目的而获得金融商品或接受金融消费的除外。既然是消费者，那么金融消费者就应当同其他消费者一样，享有消费者的知情权。金融消费者的知情权具体内容和金融单位提供的服务有关，但是也适用一般关于消费者知情权的规定。 消费者权益保护法第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 消费者权益保护法规定的经营者的义务： 不得单方作出对消费者不利规定的义务。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同是经营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会;或者只能拒绝，但却无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时更是如此。经营者作出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。 提供真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。真实的信息是消费者自主选择商品或服务的前提和基础，经营者不得以虚假宣传误导甚至欺骗消费者。对消费者关于质量、使用方法等问题的询问，经营者应作出明确的、完备的、符合实际的答复。此外，商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。 保证质量的义务。经营者有义务保证商品和服务的质量。该义务体现在两个方面：第一，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。消费者知情权相关知识，推荐阅读：消费者知情权的保护方法有哪些？消费者知情权的权利范围包含哪些？侵犯消费者知情权应该承担的责任