金融业对四零服务整改报告

『壹』 针对银行柜员服务行为的整改措施

今年我县开展“企业评机关”、“行风评议”活动几个月来，我们中国工商银行谷城支行通过自查存在的问题和广泛搜集社会各界的意见，归纳起来，主要是服务环境需要进一步改善，服务水平需要进一步提高，贷款力度需要进一步加大，对这些问题，我行边查边改。现将自查自纠及整改情况汇报如下。 加强硬件建设，改善服务环境。近几年来，我行投资一百多万元，先后对银城等分理处和支行营业室进行了装修改造，在今年9月下旬把支行营业室建成全市首批“贵宾理财中心”，把其他网点建成标准化的“综合理财中心”、“金融便利网点”。通过改造，共增加营业面积260多平方米，增加营业窗口6个，每个营业网点都安装（配备）有自动柜员机、自动存款登折机、网上银行电脑，还安装了一台自动存款机、两台离行式自动柜员机，服务环境有了显著改善。 开展三项活动，提升服务品质。一是深入开展“服务价值年”活动，以服务创造价值；二是继续在网点开展评选“服务明星”、服务“红旗单位”活动，让典型引路；三是广泛开展“规范服务”活动，组织员工规范操作， 同时，支行加大了对优质服务的培训力度、检查力度、奖罚力度，推动了全行服务水平的提升。目前，全行一线员工坚持统一着装、挂工号牌上岗，网点员工普遍做到了微笑服务、双手接递客户凭证服务等“五项规范服务”。在工行省分行三季度“神秘人”优质服务检查中，我行综合得分在工行襄樊分行22个支行中居第2位。 坚持信贷创新，加大贷款力度。我行在办好企业抵押贷款的同时，针对部分企业贷款抵押值不足的实际，创新贷款路子，先后办理了以企业钢材、小麦、棉纱等大宗物质质押的商品融资，以企业应收帐款质押的贸易融资，以企业对方银行开具的确认函为质押的信用证卖方融资，还发放了企业一次抵押、循环使用的小企业网络循环贷款。为了支持我县个体民营经济发展和居民创业就业，我行发放了商铺按揭贷款，等等。信贷工作的创新，拓展了贷款路子，增加了信贷资金容量。到9月末，我行各项贷款余额达到2.95亿元，比年初增加1.1亿元，增加额居全市金融机构前列，有力地支持了我市经济的发展。 县委县政府将我行作为评议对象是对我们的关心，企业、客户对我行行风建设提出宝贵意见是对我们的信任。我行广大员工决心在今后的工作中，以开展“行风评议”、“企业评机关”活动为契机，更加扎实地搞好优质文明服务，更加有力地扩大信贷投放，更加全面地履行社会责任，为我市经济社会的科学发展、率先发展、和谐发展做出新的更大的贡献！

『贰』 金融服务的行业报告

2012年上半年金融服务行业创业投资报告(上)：
28家企业——金融版领域创新者的缩影
第一部分 28家企业权——金融领域创新者的缩影
在2012年上半年，资本实验室共录得金融服务行业投资事件28起，涉及美国企业20家;已披露金额25起，总计金额约2.55亿美元。
从细分领域看，支付服务企业共16家，占所有受资企业的一半以上;获投资金额约1.8亿美元，占总投资额的72%。
此外，提供投资/理财服务、融资服务的企业各6家。这些企业只是金融领域创新者的一个缩影，他们与更多搅局者一起，充满创意、野心勃勃，正在推动金融行业前所未有的变革。
结合具体的融资项目，可以发现上述三个领域各自呈现出以下特征：
一、支付服务——百舸争流
1.支付工具
2.支付工具的工具
3.跨境汇款平台
二、投资/理财——纵深发展
三、融资平台——助小扶弱
2012年上半年金融服务行业创业投资报告(下)：
传统金融机构，当心!
第二部分 传统金融机构，当心!
1.越封闭，越突破
2.细微处，见功夫
3.无跨界，不精彩
4.用资本，做好事

『叁』 对银行业金融服务的意见和建议

一是树立标准和理念。 牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。

『肆』 如何改进银行金融服务的的对策及建议

对策及建议：

1. （1）大力发展中西部及农村地区的金融市场坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。

   （2）对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。

   （3）对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。

2. 服务意识创新。

   （1）服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。

   （2）其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。

   （3）第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。

3. 明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。

4. 提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。

5. 强化制度建设 建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。

6. 服务创新中的人才培养 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。

『伍』 你认为金融企业应当从哪些方面来改进金融服务质量

金融行业首先应该办好自己的业务，然后其次应该提高自己的服务意识和服务质量，提高工作人员的思想水平。

『陆』 银行整改报告怎么写

一、中国银行民权支行自查自纠整改报告

根据县政府统一安排和部署，我行的民主评议行风活动已按照要求完成了宣传发动、征求意见、自查自纠等阶段。为确保此项工作不走过场，取得实效，我行对征求到的意见和建议进行认真梳理汇总，高度重视，认真查找原因，研究整改措施，积极抓好整改，务求取得实效。现将整改工作的有关情况报告如下： 一、高度重视，认真对待
今年以来，民权支行从全局发展的高度充分认识政风行风评议工作的重要意义，根据系统统一安排，结合单位实际，及时制定了年度行评工作方案，分阶段明确了工作重点，成立了领导小组，扎实有效地开展了一系列工作。针对市纠风办反馈给我行的行风评议群众代表提出的意见和建议，我行高度重视，认真对待，一是迅速召开会议，统一思想，提高认识，端正态度，确定整改的重点内容。 二、明确责任，量化任务
按照谁主管谁负责、谁的问题谁整改的要求，主要领导亲自抓，分管领导各负其责，各部室具体负责各自业务范围内的整改工作，各部室负责人为具体责任人，明确整改标准和整改时限，确保整改各项措施的落实。
三、一边抓整改，一边抓巩固
行风评议我行的主要问题集中在办理业务速度慢，客户等待时间长上，我行对此进行了迅速整改，八月份我行新装修营业厅已投放使用，从而结束了长达三个月临时营业场所，新增设了2个柜员窗口，新营业厅环境优美，设施齐全，与临时营业场所相比有了全面改观。同时我行狠抓文明优质服务和技术练兵，要求，各个岗位服务到位，完全按照我行服务标准严格执行，每天对服务进行检查，对发现的服务问题及时进行处理，若属于员工的问题进行重罚；全面加强技术练兵工作，制定技术练兵方案，对于能手级员工进行重奖，对于长期技术不达标员工要待岗培训直至清退。经过整改我行服务水平得到全面提升，客户满意度大大提高。今后，我行要把整改主要内容目标化、制度化，对一时不可能解决的问题研究长效措施分步整改，常抓不懈。力求通过整改，解决好我行工作作风中存在的一些实际问题，进而推动整体工作，通过整改收到实实在在的效果。

中国银行股份有限公司民权支行
二○○九年八月八日

二、
整 改 报 告
市分行审计组于2011年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分行审计报告书》（牡内审报字2011年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下： 一、个人业务
1、 柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理 2、 ATM现金长短款当天需及时处理 3、 及时清理储蓄系统内无关人员的工号 4、 大额现金须及时锁入金柜 5、 早、晚必须双人拆封款袋
6、 日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金 7、 汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿 8、 柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳 9、 早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地 10、 柜员不得代用户填写单据 二、公司业务
1、 尽可能减少验印时的强制通过率 2、 公司业务对账单由专人保管
3、 清除公司业务柜员在其它系统中的工号 三、进一步加强内控管理的措施和安排
1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共
识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。
2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。
3、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。

『柒』 整治银行业金融机构不规范经营自查报告

为贯彻落实银监会整治银行业金融机构不规范经营问题的工作部署和总行整治不规范经营问题视频会议精神，****行党委高度重视，行动迅速，2月13日召开专题会议安排部署整治不规范经营问题专项工作，成立整治不规范经营问题工作领导小组，根据省分行实施方案，结合本行实际，研究制定了“****分行整治不规范经营问题工作实施细则”，进一步丰富和细化了活动内容，把各阶段目标任务分解落实到各部门和各岗位，把各阶段的安排细化到每月和每周。按照有序、有力、有效的原则，扎实开展“不规范经营”问题专项整治活动。现将整治活动情况汇报如下：
一、统一思想，提高认识。党委及时组织召开行务会议进行贯彻部署。组织学习了银监会周慕冰副主席对全国银行业开展不规范经营问题专项整治工作的动员讲话和总行刘梅生副行长视频会议讲话精神，充分认识到此次整治工作关系到我行形象品牌的树立，关系到我行可持续发展的基础，关系到我行支持“三农”的实效，做好此项工作意义重大。
二、加强领导，成立机构。成立了以******行长为组长、各分管行长、纪委书记为副组长，计划信贷、客户业务、财会信息等部门负责人为成员的领导小组，领导小组下设办公室在计划信贷部，由****同志担任办公室主任。领导小组办公室承担整治不规范经营问题工作领导小组的日常工作，负责落实银监部门和总行的有关要求。
三、明确任务，细化措施。结合总行和银监部门工作要求，成立了自查小组、以部室自查为小组，将清查任务层层分解。同时抽调人员组成检查小组，对各部室开展情况按照时间和步骤进行督导检查。重点要求各部门自查自纠，边查边改，规范经营，开展贷款行为和收费服务的自查自纠工作，要求自查面必须达到100%，同时加强对营业室自查发现问题整改的指导，帮助营业室规范收费服务，并以此自查为契机，进一步强化贷款行为和中间业务收费合规意识，更好地服务社会防范各类合规风险和重大负面舆情。
四、自查基本情况
（一）贷款业务收费自查情况
对照银监会“七不准”要求，我行严格按照文件要求的“七不准”和“四个公开”对中长期贷款业务进行了自查自纠、情况汇总如下：
（1）不得以贷转存。我行严格按照“三个办法一个指引”要求，在贷款叙做过程中严格贯彻实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不存在将贷款资金转为存款作为贷款受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理的前提条件。
（2）不得存贷挂钩。我行以企业客户在我行存款作为企业贷款受理的建议，但不存在作为受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理的前提条件。
（3）不得以贷收费。我行不存在企业贷款受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理过程中，强制企业客户接受与贷款业务无关的服务项目并收费的情况。
（4）不得浮利分费。我行不存在收取企业贷款申请审批手续费和企业贷款资金安排承担费，我行接通知后及时通知相关从业人员组织学习，禁止收取企业贷款申请审批手续费和企业贷款资金安排承担费，严格约束，防止出现误操作收取费用的行为。
（5）不得借贷搭售。我行不存在企业贷款受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理过程中，强制向企业客户捆绑搭售理财、保险等金融产品，以及购买理财、保险等金融产品作为企业受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理的前提条件的情况。
（6）不得一浮到顶。我行不存在将企业贷款利率笼统上浮至最高限额的情况。
（7）不得转嫁成本。我行不存在金融业务中银行应承担的尽职调查、押品评估等相关成本转嫁给客户，严格约束，防止出现收费的行为。
（二）结算业务收费自查工作情况

『捌』 银行业金融机构案件（风险）信息报送及登记办法的第四章　案件(风险)信息台账

第十四条银监局在首次接到案件(风险)信息报告后，应当及时向银监会案件稽查部门报告，并建立台账登记有关内容；银监会案件稽查部门在接到银监局报告后也应当建立台账。第十五条案件(风险)信息台账分为案件风险信息台账和案件信息台账。
案件信息台账应当包括：
(一)案件信息：发案银行业金融机构名称、案发时间、涉及金额、基本情况、案件登记的时间、承办部门和主办人员等。
(二)案件调查情况：案件性质、涉案金额、风险金额、案件调查报告及公安、司法机关的侦查情况等。
(三)案件审结情况：银行业金融机构整改方案、责任人追究意见及审核意见，采取的监管措施，案件审结报告等。
(四)后续整改情况：后续整改报告、责任追究及后续评价情况等。
第十六条案件风险信息经《案件信息确认报告》确认为案件后，银监会相关部门和银监局应当将原案件风险信息台账转登记为案件信息台账。
第十七条案件风险信息经《案件风险信息撤销报告》撤销后，银监会相关部门及银监局应当立即在台账中登记撤销。
第十八条台账登记原则上应当在各环节工作结束后及时完成，登记内容应当要素完整，且与向上级机关和公安、司法机关的报告内容相一致。
第十九条台账是案件处置工作档案的起始部分，应当与此后案件处置各环节形成的记录、纪要、报告和分析资料等，作为案件处置工作档案材料，统一存档。