金融消费者诉讼报告

A. 怎样向社会发布金融消费者投诉数据及相关信息报告

B. 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

C. 目前在市场上存在哪些侵害金融消费者合法权益的行为或现象

1、违反诚实信用原则的侵权行为：销售假冒伪劣产品、以次充好、以旧充新版。
2、侵犯消费者悉权知真情权的行为：漫天要价，不按照生产商的相关要求、违背市场规则进行销售。
3、侵犯消费者求知获教权的行为：主要是针对售后服务不到位的一些行为。
4、恶意欺诈、虚假要约的行为：主要是针对虚假广告或与产品实际不相符合的宣传。

D. 消费者购买行为分析报告怎么写

消费者分析报告写作要点包括以下5个方面：

1. 消费者的总体消费态势

   现有的与本产品有关的消费时尚，消费者消费本产品所属的产品类型的特性。

2. 现有消费者分析

   （1）现有消费群体的构成：现有消费者的总量、年龄、职业、收人、受教育程度及现有消费者的分布。性别：女性更易接受情感型广告，而男性则更喜欢粗犷的或渲染民族气魄类的广告形式。

   职业：脑力劳动者更喜欢理性诉求的广告形式，体力劳动者更喜欢直白、袒露和幽默搞笑的

   收入：主要找出在收入方面能成为你的消费者的那部分居住地区。

   （2）现有消费者的消费行为：购买的动机、购买的时间、购买的频率、购买的数量、购买的地点。

   （3）现有消费者的态度：消费者对商品印象以及评价如何?对本品牌的忠诚度如何?对竞争者产品的忠诚度如何?

   具体包括：对本品牌的认知程度；对本品牌的偏好程度；对本品牌的指名购买的比率；对本品牌的未满足的需求；对本产品最满意的方面；对本产品最不满意的方面。

3. 潜在消费者

   （1）潜在消费者的特性：总量、年龄、职业、收入、受教育程度及分布。

   （2）潜在消费者现在的购买行为：现在购买哪些品牌的产品?对现在购买品牌的态度如何?有无可能改变计划购买的品牌?

   （3）潜在消费者被本品牌吸引的可能性：对本品牌的态度如何?他们需求的满足程度如何?

4. 从分析结果来看，影响消费者的购买行为的因素

   （1）消费者自身因素，消费者的经济状况，职业和地位，性格与自我观念

   （2）社会因素，社会阶层，社会相关群体以及家庭对消费者购买行为的影响。

   （3）文化因素，民族亚文化群，地理位置和宗教文化对消费者购买行为的影响。

5. 最后根据您的分析找出重要影响因素和产品定位宣传方面的改进方案等总结性的文字。
   

E. 银行消费者保护主体责任调研汇报材料

关于开展金融消费者权益保护工作情况的报告

一、工作概况

1
、工作机制建专设情况

接到通知后，我属行立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保
护工作进行部署，
成立了以分管行领导为组长，
综合部、
零售事业部、
会计结算部负责人为副组长，
相关同志为组员的金融消费者权益保护

F. 银行业金融机构专案组的案件调查报告应具备什么要素

依据《银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法》第八条：银行业金融机构案件问责应当遵循依法依规、实事求是、杈责对等、责任明确、逐级追究的原则。

案件责任人员范围应当根据相关岗位和业务条线的职责内容、管理权限、履职情况等因素予以认定。

银行业金融机构案件问责工作应当接受银行业监督管理机构的监督和指导。

银行业金融机构案件问责主要包括但不限于以下方式：

（一）纪律处分：包括警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除等。

（二）经济处理：包括扣减绩效工资、降低薪酬级次、要求赔偿经济损失等。

(6)金融消费者诉讼报告扩展阅读：

需要注意问题：

准确把握调查报告定位。调查报告拟认定的违纪事实，不得超出与被调查人见面的违纪事实材料内容。调查报告是一种只限于纪检机关内部运转的审查办案文书，只代表调查组及承办案件的案件检查部门意见，不代表所在纪检机关意见。

不宜直接向纪检机关以外的其他机关或部门发送，也不宜作为会议材料提供给本级纪委常委会审议，以免误导集体决策。案件审理部门提请本级纪委常委会审议的案件审理报告，如不同意调查报告的部分或全部内容，并经本级纪委常委会审议同意的，原案件调查报告归档备查，不再修改。

及时做好情况通报工作。被调查人所在单位党组织对被调查人的违纪事实、历史情况及现实表现，往往有比较清楚和全面的了解，为进一步完善调查报告。

根据《中国共产党纪律检查机关案件检查工作条例》第三十四条规定，调查组可将调查报告的主要内容向被调查人所在单位党组织通报，并征求意见。

G. 分析我国《消费者权益保护法》对于金融消费者的发展与现状，有关案例分析，以及建议

最主要的要提高人民的金融保护意识，让人民意识到通货膨胀等对财产的掠夺

H. 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知的主要内容

第一章：银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
第二章：银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
第三章：银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
第四章：投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
第五章：银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
第六章：银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第七章：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
第八章：银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
第九章：投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
第十章：对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
第十一章：银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
第十二章：银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
第十三章：银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
第十四章：银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
第十五章：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
第十八章：银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
第十七章：银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
第十八章：对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
第十九章：对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

I. 银行业2014年消费者投诉统计分析报告

你找不到，也不会公布，因为没有专门机构在搞这个统计，即便消协他也弄不全数据，更何况2014年还没过去几天，消协，银监会，各地银监局偶尔或许会有一些银行的投诉事项，其余基本没多少上报的

J. 有谁知道“消费者的合法权益受侵害的调查报告怎么写”

——买到假冒商品后怎么办的调查报告

初二（157）班 李 莉

近年来，假冒伪劣商品可谓是雨后的春笋，层出不穷。从食品到用品，从药物到穿戴，从里到外，哪里有真品的地方哪里就有假品的足迹，最后连买东西的人民币都有假的了。假的物品给人们带来了诸多不便，有的甚至可以使人毙命！它们的市场远比真品要大的多，那些黑心的老板用尽甜言蜜语引诱人们上钩，昧着良心赚黑钱。所以，我们买东西要特别小心。但如果你买到假冒商品怎么办呢？就让我来做个调查吧！

在我们小区我展开了调查。因为正值“五·一”期间，所以人们旅游买的纪念品也很多，其中也有次品。在我调查的15人当中，有8人认为应当找销售商或厂家退货或换货，他们认为一定不能让自己受损失，人数大约占总数的53%；有3人自认倒霉，他们中间有人认为价钱不是很多，不太值，有人认为路途遥远不值得，自己就担着，吃一堑长一智嘛，他们占总数的20%；其中有4人认为应当去找“消费者协会”，占总数的27%。他们说，不但要保护自己的利益不受侵害，而且还要使他人不再上当受骗，要依法给不法商家以有力的制裁。

其实，我比较同意第三种做法，我们应当提倡第三种做法，但这样做的人却不是很多，这证明我国公民的法制意识还有待进一步的提高。以法律来惩治不法商家，才是对自己利益的一种真正彻底的保护。同时，也希望那些正在或即将卖假冒商品的商家们，设身处地想想，你也怕买到假货吧？那就停止吧，这也是大家所希望的，让假品的云烟飘过，留下真品的天空！

《消法》十年中国城镇消费者权益保护状况调查报告
前言

“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”

——《中华人民共和国消费者权益保护法》

消费者权益是关系到我们每个人的生活工作的基本权益之一，对这一权益的有效保护，体现了公民权利的实现和市场经济的根本特点。我国在建立社会主义市场经济的过程中日益重视保护我们每个公民消费过程中的各种权益。为了可以依法有效保护消费者合法权益，我国于1993年10月31日的第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议上通过了对保护消费者合法权益有重大意义的《中华人民共和国消费者权益保护法》。从那时起，我国的消费者合法权益有了强有力的法律保障。

《中华人民共和国消费者权益保护法》至今已经施行了十年，这期间，它为保护每一位消费者的合法权益做出了重大贡献。中国消费者协会为了了解《消法》在这十年的施行中所起到的作用，掌握当前中国城镇消费者权益保护状况，同时也为了更好地宣传《消法》，于2003年8—10月主持开展了《消法》十年中国城镇消费者权益保护状况调查。

本次调查采用抽样调查方法，选取了北京、天津、内蒙、黑龙江、上海、江苏、安徽、山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、甘肃、厦门、成都等16个省市作为调查地区，从这16个省市分层随机抽取的每一个居民家庭作为抽样调查单位，对抽中的家庭进行了入户问卷调查，主要调查了对家庭购买耐用消费品具有决策权的家庭成员，他们的年龄主要集中在18—65岁之间，其中以19-60岁的为主体；本次调查中男女被访者比例分别为52.5%和47.5%；文化程度以高中、中专、中技和大学专科为主，其比例达到69.5%；职业以党政、国有企、事业单位工作人员为主，其比例为40.3%；家庭人均月收入以300-2000元收入段为主，其比例为79.4%。本次调查共发放问卷10400份，收回有效问卷10075份。

调查结果

一、97.6%的被访者知晓《消法》，58.4%的被访者对其作用给予了积极评价

二、大约49%的被访者赞同买假索赔

三、15.7%的被访者回答他本人及其亲友曾参与过相关政策法规的讨论，有77.2%的被访者表示有机会愿意参与有关政策法规的讨论

四、有68.6%的被访者反映，近一年来，在消费过程中权益受到过损害

五、83%的被访者在消费权益受到较大损害时首选与经营者协商和解

六、69.2%的被访者将“请求消费者协会调解”作为权益受到较大损害时第二步的选择

七、在《消法》规定的消费者所享有的“九项权利”中，28.1%的被访者认为“选择权”的维护状况最好；26.3%的被访者认为“索赔权”的维护状况最差；24.4%的被访者认为“安全权”最重要

八、77.5%的被访者意识到了经营者的不合法和无效的店堂告示

九、56.9%的被访者反映经营者没有主动给予相关凭证

十、当经营者没有主动给予相关凭证时，71.5%的被访者会主动索取；当被访者主动索取凭证时，52.3%的被访者反映经营者不能快捷方便地提供

十一、90.9%的被访者认为当经营者存在欺诈行为时，“加倍赔偿”的规定是合理的

十二、56.3%的被访者反映当地的“加倍赔偿”规定执行状况“一般”

十三、66.6%的被访者认为如果修改“加倍赔偿”规定，应“增大赔偿倍数”

十四、87.3%的被访者认为当消费者权益受到损害时应该进行“精神赔偿”

十五、95.1%的被访者知道“国际消费者权益日”

十六、“公布损害消费者权益的典型案例”和“广场街头宣传咨询活动”是被访者最喜欢的“国际消费者权益日”纪念活动

十七、食品、保健食品，药品、医疗器械和商品房是被访者最关注的维权领域

十八、31.1%的被访者反映经营者“以格式合同减轻或免除责任”的现象经常出现

十九、在《消法》规定的“十项义务”中，20.4%的被访者认为经营者履行最好的是“履行法定和约定的义务”；27.5%的被访者认为履行最差的是“履行‘三包’或其他责任的义务”

二十、60.9%的被访者认为消费者协会在执行“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的职能方面“做得好”

结束语

《消法》的颁布实施是中国消费者权益保护史上具有里程碑意义的大事，《消法》明确规定的有关消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、侵害消费者合法权益的法律责任等，为消费者的合法权益提供了有效保障。

本次调查基本上展示了《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施十年来，中国城镇消费者权益保护的状况；展示了我国在建立市场经济的过程中，对有效保护消费者合法权益，促进市场健康、有序发展所做的不懈努力；也展示了在《消法》颁布实施十年后的今天，消费者权益保护领域中仍然存在的问题。可以说，《消法》的颁布实施不仅有力地保护了消费者的合法权益，而且在很大程度上唤醒了消费者的自我维权意识。

我们从调查中也了解到，在贯彻《消法》、保护消费者权益方面的工作仍然需要加强，而消协的许多工作同样需要进一步推进。因此，宣传普及《消法》知识，培养消费者自我维权意识，更好地开展帮助消费者维护合法权益的各项工作仍然是消协和相关部门面临的重大任务。

“群众利益无小事”，切实保护消费者合法权益，直接关系到十几亿消费者的切身利益，是全社会的共同责任。值此《消法》颁布实施十周年之际，我们呼吁社会各界：以“三个代表”重要思想为指导，适应新形势，采取新举措，开创消费者权益保护工作的新局面，为全面建设小康社会而努力奋斗！
http://www.gs.stats.gov.cn/scdy/dybg/mfbg/200402110033.htm

自己改下吧