關於金融消費投訴辦法

1. 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

2. 金融消費投訴有哪些渠道和方式

在方面也不算專業，只知道經偵局管金融這方面的，如果說對方有欺騙行為可以試著報警，而且立案的概率還是蠻高的，因為金融詐騙通常涉及金額巨大

3. 銀行業保險業消費投訴處理管理辦法

第一章總則
第一條 為了規范銀行業保險業消費投訴處理工作 ，保護消費者合法權益 ，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規 ，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行業保險業消費投訴（以下簡稱「消費投訴」） ，是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛（以下簡稱「消費糾紛」） ，並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第三條 銀行業保險業消費投訴處理工作應當堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

第四條 銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體 ，負責對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核 ，協調、督促其分支機構妥善處理各類消費投訴。

第五條 各相關行業協會應當充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用 ，協調、促進其會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

第六條中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱「中國銀保監會」）是全國銀行業保險業消費投訴處理工作的監督單位 ，對全國銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導。

中國銀保監會各級派出機構應當對轄區內銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導 ，推動轄區內建立完善消費糾紛多元化解機制。

第二章組織管理
第七條 銀行保險機構應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展 ，指定高級管理人員或者機構負責人分管本單位消費投訴處理工作 ，設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位 ，合理配備工作人員。

銀行保險機構應當暢通投訴渠道 ，設立或者指定投訴接待區域 ，配備錄音錄像等設備記錄並保存消費投訴接待處理過程 ，加強消費投訴管理信息系統建設 ，規范消費投訴處理流程和管理。

第八條 銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程 ，開通電子郵件、官網平台等互聯網投訴渠道的 ，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中 ，銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

第九條 銀行保險機構開展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責 ，充分考慮和尊重消費者的合理訴求 ，公平合法作出處理結論。及時查找引發投訴事項的原因 ，健全完善溯源整改機制 ，切實注重消費者消費體驗 ，提升服務水平。

第十條 銀行保險機構應當加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理 ，因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的 ，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴 ，對消費投訴事項進行核實 ，及時提供相關情況 ，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的准入退出評估機制。

第三章銀行業保險業消費投訴處理
第十一條 銀行保險機構應當負責處理因購買其產品或者接受其服務產生的消費投訴。

第十二條 銀行保險機構可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費投訴。

採取面談方式提出消費投訴的 ，銀行保險機構可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人採取面談方式提出共同消費投訴的 ，應當推選代表 ，代表人數不超過5名。

第十三條 銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

（一）投訴人的基本情況 ，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統一社會信用代碼 ，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯系方式 ，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯系方式、授權委託書；

（二）被投訴人的基本情況 ，包括：被投訴的銀行保險機構的名稱；被投訴的銀行業保險業從業人員的相關情況以及其所屬機構的名稱；

（三）投訴請求、主要事實和相關依據；

（四）投訴人提交書面材料的 ，應當由投訴人簽字或者蓋章。

銀行保險機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料 ，不得要求投訴人提供。

第十四條 投訴人提出消費投訴確有困難的 ，銀行保險機構應當接受投訴人委託他人代為投訴 ，除第十三條規定材料或者信息外 ，可以要求提供經投訴人親筆簽名或者蓋章的授權委託書原件 ，受託人身份證明和有效聯系方式。

銀行保險機構應當接受消費者繼承人提出的消費投訴 ，除第十三條規定材料或者信息外 ，可以要求提供繼承關系證明。

第十五條 銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回消費投訴的 ，消費投訴處理程序自銀行保險機構收到撤回申請當日終止。

第十六條 投訴人提出消費投訴 ，應當客觀真實 ，對所提供材料內容的真實性負責 ，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實 ，不得誣告、陷害他人。

投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定 ，維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經營秩序。

第十七條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理迴避制度 ，收到消費投訴後 ，應當指定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實消費投訴內容 ，及時與投訴人溝通 ，積極通過協商方式解決消費糾紛。

第十八條 銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定 ，公平公正作出處理決定 ，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴 ，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定並告知投訴人 ，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的 ，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批並告知投訴人 ，可以再延長30日。

消費投訴處理過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評估等工作的 ，相關期間可以不計入消費投訴處理期限 ，但應當及時告知投訴人。

投訴人在消費投訴處理期限內再次提出同一消費投訴的 ，銀行保險機構可以合並處理 ，如投訴人提出新的事實和理由 ，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

在消費投訴處理過程中 ，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受託人提出的 ，銀行保險機構可以不予辦理 ，並告知投訴提出人。

第十九條 銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時 ，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由 ，以及投訴人可以採取的申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

第二十條 投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的 ，可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查 ，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定並告知投訴人。

第二十一條 銀行保險機構應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項並保留相關證明資料 ，投訴人無法聯系的除外。

採取書面形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內當面遞交 ，或者通過郵寄方式寄出。

採取簡訊、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內發出。

採取電話形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話。

銀行保險機構與投訴人對消費投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協商一致的 ，按照協商確定的內容履行。

第二十二條 銀行保險機構在消費投訴處理工作中 ，應當核實投訴人身份 ，保護投訴人信息安全 ，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私不受侵犯。

第二十三條 銀行保險機構在消費投訴處理過程中 ，可以根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的 ，銀行保險機構和投訴人應當向調解組織提出申請。調解期間不計入消費投訴處理期限。

第二十四條 銀行保險機構應當充分運用當地消費糾紛調解處理機制 ，通過建立臨時授權、異地授權、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

第四章銀行業保險業消費投訴處理工作制度
銀行業保險業消費投訴處理工作制度

第二十五條 銀行保險機構應當根據本辦法健全本單位消費投訴處理工作制度 ，明確消費投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求。

第二十六條 銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度 ，定期開展消費投訴情況分析 ，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露；對於消費投訴處理中發現的違規行為 ，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。

第二十七條 銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度 ，綜合運用正向激勵和負面約束手段 ，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系 ，並在各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理考核權重。

第二十八條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案應當存檔備查 ，法律、行政法規對保存期限有規定的 ，依照其規定執行。

第二十九條 銀行保險機構應當依照國家有關規定製定重大消費投訴處理應急預案 ，做好重大消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

重大消費投訴包括以下情形：

（一）因重大自然災害、安全事故、公共衛生事件等引發的消費投訴；

（二）20名以上投訴人採取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；

（三）中國銀保監會及其派出機構（以下統稱「銀行保險監督管理機構」）認定的其他重大消費投訴。

第五章監督管理
第三十條 銀行保險監督管理機構應當明確銀行保險機構消費投訴處理工作的監督管理部門。

第三十一條 銀行保險監督管理機構設立消費投訴轉辦服務渠道 ，方便投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛。

第三十二條 投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛 ，同時提出應當由銀行保險監督管理機構負責處理的其他事項的 ，依照有關規定處理。

第三十三條 銀行保險監督管理機構的消費投訴處理監督管理部門應當自收到轄區內消費投訴之日起7個工作日內 ，將消費投訴轉送被投訴銀行保險機構並告知投訴人 ，投訴人無法聯系的除外。

第三十四條 銀行保險監督管理機構應當對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查。

第三十五條 銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求 ，報告本單位消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單 ，以及上述事項的變動情況。

第三十六條 銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求 ，報告本單位消費投訴數據、消費投訴處理工作情況 ，並對報送的數據、文件、資料的真實性、完整性、准確性負責。

第三十七條 銀行保險監督管理機構應當定期將轉送銀行保險機構的消費投訴情況進行通報和對外披露 ，督促銀行保險機構做好消費者權益保護工作。

第三十八條 銀行保險監督管理機構應當將銀行保險機構消費投訴處理工作情況納入年度消費者權益保護監管評價。

第三十九條 銀行保險監督管理機構要加強對銀行業保險業消費糾紛調解組織建設的指導 ，推動建立行業調解規則和標准 ，促進行業調解組織各項工作健康、規范、有序開展。

第四十條 銀行保險機構在處理消費投訴中有下列情形之一的 ，銀行保險監督管理機構可以提出整改要求 ，並監督其限期整改：

（一）未按照本辦法第八條規定公布消費投訴處理相關信息的；

（二）未按照本辦法規定程序辦理消費投訴並告知的；

（三）無正當理由拒絕配合調解工作或者履行調解協議的。

第四十一條 銀行保險機構違反本辦法規定 ，有下列情形之一的 ，銀行保險監督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的 ，區別情形 ，銀行保險監督管理機構可以進行監督管理談話 ，並對銀行業金融機構依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》採取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批准增設分支機構以及行政處罰等措施 ，對保險機構、保險中介機構依照《中華人民共和國保險法》採取罰款、限制其業務范圍、責令停止接受新業務等措施 ，對銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體依照相關法律法規採取相應措施。

（一）未按照本辦法規定建立並實施消費投訴處理相關制度的；

（二）未按照本辦法規定報告消費投訴處理工作有關情況的；

（三）違反本辦法第四十條規定並未按照要求整改的；

（四）其他違反本辦法規定 ，造成嚴重後果的。

第六章附則
第四十二條 本辦法所稱銀行保險機構包括銀行業金融機構、保險機構、保險中介機構以及銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體。

第四十三條 本辦法所稱的「以內」「以上」均包含本數。

本辦法中除「7個工作日」以外的「日」均為自然日。

第四十四條 本辦法由中國銀保監會負責解釋。

第四十五條 本辦法自2020年3月1日起施行 ，原《保險消費投訴處理管理辦法》（保監會令2013年第8號）和《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》（銀監辦發〔2018〕13號）同時廢止。原中國銀監會、原中國保監會發布的規定與本辦法不一致的 ，以本辦法為准。[1]

4. 銀關於印發客戶投訴管理辦法的通知

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業客戶投訴處理工作的通知

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司 、財務公司、金融租賃公司：
為保護廣大金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，提升銀行業社會責任意識和整體服務水平，現就有關事項通知如下：
一、高度重視客戶投訴管理的制度建設。銀行業金融機構應根據自身提供的產品與服務、規模與組織架構、可能接到的投訴的性質及其復雜程度等因素系統地建立統一、高效的投訴處理程序，以及保證投訴處理程序有效運行的配套機制。
二、明確處理客戶投訴的部門及其職責。銀行業金融機構應明確本行客戶投訴處理的歸口管理部門，並確保負責投訴處理的部門和人員與被投訴事件的相對獨立性，建立檢查、監督、考核體系，對於客戶投訴處理不力，引起大規模客戶投訴的，要追究高管人員和直接責任人責任。
三、優化客戶投訴處理的資源配置。銀行業金融機構應充實客戶投訴處理人員的力量，加強客戶投訴處理人員的培訓，在科技及費用等方面進行適當支持，以確保投訴處理機制有效運轉。
四、明確客戶投訴處理的時效性要求。銀行業金融機構應及時對客戶投訴作出回應並展開調查，根據業務的復雜程度在不同時限要求內妥善解決並最終給予答復，不能按預定時間處理完畢的，需向客戶說明原因。
五、保證客戶投訴處理信息的公開透明。銀行業金融機構應採取有效措施使客戶清楚了解投訴的程序、渠道、方法及預計處理時間，同時確保內部相關工作人員熟悉本機構處理投訴的程序及相關規定，並嚴格按照程序處理投訴。
六、注意客戶投訴信息的保密工作。銀行業金融機構應採取適當措施加強對投訴客戶身份和有關投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。
七、加強客戶投訴處理的統計工作。銀行業金融機構客戶投訴處理統計除應包括投訴總量、查實的投訴量、作出最終答復的投訴量及轉為法律訴訟的投訴量等數據外，還應按照產品、服務、渠道、員工行為、內部管理、金融犯罪、客戶滿意度等進行分類統計。
八、建立定期報告制度。銀行業金融機構應定期向高級管理層報告投訴處理情況，對於重大的投訴問題要及時向銀行業監管機構報告。
九、建立定期檢查回顧制度。銀行業金融機構應通過定期檢查回顧不斷完善其投訴處理的政策、程序與機制，通過對投訴案例的反思和總結，促進、改善產品與服務質量。定期檢查回顧工作要由不負責投訴處理的部門進行，以保證檢查回顧的公正和有效。
十、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，並於每年末向銀監會書面報告相關機制運行情況。
十一、銀行業協會、信託業協會、財務公司協會負責相關銀行業金融機構的投訴處理數據統計、分析和指導。
十二、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下，可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴，行業協會應建立並公布相應的再投訴受理和處理機制，銀行監管部門要加強對銀行投訴處理行為的監督、檢查和評估。銀監會和行業協會必要時將公開銀行業金融機構客戶投訴的信息。
請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。

二○○七年十月十一日

信息來自銀監會官方公開發布網站

5. 遇到金融消費糾紛怎麼辦

解決金融消費糾紛：自金融危機以來，金融消費者受到越來越多的關注，世界各主要國家在對金融危機的根源進行反思之後，均認為金融消費者保護法律制度缺失是誘發危機的重要原因之一。但是在司法實踐中，以銀行理財委託糾紛為例，金融消費者大多敗訴，如何解決金融消費糾紛，切實保障金融消費者的合法權益，是急需解決的問題。
1.設計為多元化的解決機制：首先是民間糾紛解決機制的一種多元化的趨勢，許多國家日益重視非訴訟糾紛解決機制（ADR）的作用，強化解決糾紛手段和方法的多樣性。其次是由金融消費糾紛的特點決定的，金融消費糾紛的增長性、銀行聲譽機制的脆弱性與司法解紛的弊端、金融創新的特點以及適時調整和糾錯的機制的必要性、金融技術和金融消費糾紛的復雜性專業性、金融消費者的弱勢地位等特點決定了糾紛解決機制的多元化；

2.如何構築一個立體的、多元的金融消費糾紛解決體系。其層次體系為：首選途徑是金融企業內部的糾紛處理機制，其次是社會組織的糾紛處理機制（包括調解、仲裁、FOS等），再次是行政處理機制，最後途徑是法院的訴訟。主要存在以下規律：從投訴者的成本看，糾紛解決機制越靠前，成本越低；從糾紛處理所需的時間上看，糾紛解決機制越靠前，時間越短；從程序上看，糾紛解決機制越靠前，程序越簡單；從體現的意志看，糾紛解決機制越靠前，體現的當事人的意志越強；糾紛解決機制越靠後，體現的國家意志越強；

2.除了FOS機制，其餘糾紛解決途徑都存在，應構築一個立體的、多元的金融消費糾紛解決機制：第一途徑是金融企業內部的糾紛處理機制，最後的途徑才是法院的訴訟，中間是社會各方的糾紛處理機制，包括FOS、調解、仲裁等，行政處理機制則是對第一途徑和中間途徑的監督和輔助，而媒體途徑則應該是需要擺脫的解紛機制；

3.理論方面，借鑒西方有益經驗的基礎之上，立足於實際，為多元金融消費糾紛的解決提供思路。

6. 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

7. 有什麼方式可以投訴馬上消費金融

越來越多的人都開始接觸貸款軟體，當欠款沒有按時歸還，貸款公司會有專門的催收人員打電話給欠債人。如果欠債人一直不接電話，不還欠款的話，那麼就會撥打緊急聯系人的電話，嚴重的可能還會爆通訊錄。馬上消費金融是一家經過中國銀保監會批准持有消費金融牌照的科技驅動型金融機構公司，主要業務是個人消費貸款。關於有什麼方式可以投訴馬上消費金融？我認為主要有以下幾個方面。首先，如果遇上了貸款公司不合理的催收，可以通過合法途徑來投訴，聚投訴、黑貓投訴、銀保監會都是可以投訴的渠道。其次，如果自己不是欠債人的話，貸款公司一直給自己打電話，並且已經嚴重影響心情和正常生活，可以撥打金融消費者協會進行投訴。最後，像這樣的騷擾電話，其實是很多的撥打市長熱線也可以進行投訴，爆通訊錄的暴力催收屬於違規行為。

一：通過聚投訴、黑貓投訴、銀保監會投訴。

如果遇上貸款公司不合理的催收，可以通過合法途徑來投訴，聚投訴、黑貓投訴、銀保監會都是可以投訴的渠道。

關於有什麼方式可以投訴馬上消費金融？大家還有什麼想要補充的，歡迎在評論區下方留言。

8. 金融消費者可以通過哪些渠道進行投訴

第一：律師事務所資訊
第二：一些媒體，或通過網路曝光
第三：報警