㈠ 求商務禮儀，金融行業方面的
第一模塊：服務客戶的意義
導入： 針對行業競爭白熱化、產品嚴重同質化的態勢，我們如何提升自已的行業競爭優勢？
1、服務經濟的大潮中給金融行業帶來的沖擊
2、金融行業服務客戶的意義
3、客戶期望值的變化----案例分享
4、客戶滿意度公式
5、客戶服務中的60分----讓客戶滿意
6、客戶的期望值管理
7、應對投訴時陽光心態的建設
8、一個不滿的客戶所帶來的
9、投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
第二模塊：投訴客戶心理分析
1、提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
2、產生不滿、抱怨、投訴的三
1）、對產品及網點設施的不滿
2）、對客服人員的態度及技巧不滿
3）、身的原因
3、怨、投訴的心理分析
4、客戶產生抱怨的過程分析
5、由量變到質變的過程分析
6、抱怨、投訴的目的與動機分析
1）、例分析：常見投訴案例分析
7、響客戶投訴解決的三大因素
8、有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應答溝通的技巧
1、影響電話溝通效果的因素
2、應對投訴客人時的電話溝通技巧
3、專業化的電話語音技巧訓練
4、客戶對電話語言的感知效果
5、應對投訴客人時語音、語氣、語調的應用
6、電話溝通中聲音十忌
7、熱情的問候是成功的一半
8、用顧客喜歡的方式去說
9、語言表達技巧--「日常說話」與「熱線人員聲音」的區別
1）、選擇積極的用詞與方式
2）、善用「我」代替「你」
3）、認同對方的說話技巧
4）、學會『聽』出客人的隱性需求
10、有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
1）、微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
2）、贊美—-安撫客戶的利器
3）、聆聽—探求對方的需求
4）、同理心—深入對方的情境
5）、高效提問、引導的技巧
6）、三明治---被認可的心理訴求
11、委婉解析和說明金融行業規定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
1、幾種錯誤處理投訴的方式
2、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3、影響處理投訴的3要素
4、客戶投訴處理技巧
5、巧妙降低客戶期望值的技巧
1）、巧妙訴苦法
2）、表示理解法
3）、巧妙請示法
4）、同一戰線法
6、當我們無法滿足客戶時
1）、替代方案
2）、巧妙示弱
3）、巧妙轉移
7、處理投訴的六大原則
1）、不要反駁客戶
2）、心理清空原則
3）、傾聽的技巧
4）、尊重客戶的體現
5）、同理心的具體應用與話術的結合
6）、誠墾表達歉意
8、表達歉意的時機
9、表達歉意的技巧
㈡ 一千字論文 題目為《金融禮儀之我見》
第一章 金融服務與禮儀規范
第一節 金融服務的特點與價值
一、金融服務的特點
二、金融服務的價值
三、國外金融業的服務特點
四、金融業提升服務質量的關鍵
第二節 金融服務禮儀概述
一、金融服務禮儀的概念
二、金融服務禮儀的特徵
三、金融服務禮儀的原則
四、金融服務禮儀的作用
第二章 金融服務的職業形象
第一節 儀容規范
一、個人衛生
二、儀容修飾
第二節 儀態規范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手勢
七、日常行禮
第三節 服飾規范
一、遵循原則
二、職業服裝
三、西服套裝
四、飾物佩戴
五、工作用品
第四節 語言規范
一、禮貌用語
二、文明用語
三、行業用語
四、通信用語
第三章 金融服務的崗位禮儀
第一節 崗前准備
一、心態調整
二、儀容儀表檢查
三、崗前培訓
四、例會實施
五、崗前准備
第二節 櫃台服務
一、基本職責
二、服務流程
三、禮儀規范
第三節 客戶接待
一、主要職責
二、服務要領
三、禮儀規范
四、重點客戶接待
第四節 突發事件處理
一、常見的類型
二、處理的原則
三、操作的規范
第五節 其他崗位服務
一、基本要求
二、保潔規范
三、安保規范
第四章 金融服務的營銷禮儀
第一節 電話營銷
一、基本要求
二、主要規范
第二節 網路營銷
一、基本要求
二、主要規范
第三節 接觸營銷
……
第五章 金融服務的溝通禮儀
第六章 金融服務的公關禮儀
參考文獻
後記
只能給出這樣的大綱供你參考 雲掌財經為您解答
㈢ 從事的金融行業要求從業人員要具備什麼素質（行為，儀表，誠信，禮儀等）
敬業愛崗，儀表端正，等等。現在銀行需要大量懂國際慣例的人才，計算機人才，專業型人才。所以可選擇財經專業，會計專業，計算機專業，涉外專業。
㈣ 在金融行業中，營業廳服務崗位有哪些禮儀規范
金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
金融營銷禮儀：服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。
㈤ 金融禮儀的作用
在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至採取極端行為。而禮儀有利於促使沖突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利於各種事業的發展。職場禮儀是企業形象、文化、員工涵養職業素養的綜合表現，我們只有做好應有的禮儀才能為企業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位，從而為企業創造更多的價值和利潤。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理，禮儀具有很強的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至採取極端行為。禮儀有利於促使沖突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利於各種事業的發展。
㈥ 作為一名金融保險從業人員為什麼要注重對禮儀的學習
1.金融行業對人才素質道德的要求
金融業是現代經濟的核心,金融業是一個特殊的服務行業,社會影響大,客觀上要求金融從業人員具有良好的職業道德。金融行業特別要強調職業道德與服務觀念，注重服務行業的禮儀形象。
在目前社會主義初級階段這一特定的社會歷史背景下,普遍認為,金融職業道德的基本范疇是:愛崗敬業,遵紀守法,誠實守信,業務優良,服務人民,奉獻社會。
作為一名金融工作者,首先要熱愛本職工作,對本職工作要有高度的事業心和責任感,從勤動腦、多思考、摸實情、辦實事、創實績上下工夫,兢兢業業,對工作精益求精。其次,要遵紀守法,正確行使黨和人民賦予的權力,嚴於律己,廉潔奉公,敢於同各種違法違規的行為作斗爭,自覺地為經濟建設服務。第三,必須誠實守信,尤其是在市場經濟條件下,面對激烈的競爭形勢,必須誠實守信,遵紀守法,恪盡職守,按規程辦事,樹立良好個人形象或集體形象,這是市場經濟中的無形資產,是做人之本,競爭中的立身之本。第四,要做到業務優良。就是要刻苦學習現代金融知識,現代市場經濟知識,現代科技知識,現代法律知識,努力提高金融業務水平,提高金融服務水平。
2.金融行業人才的技能需求
目前市場對金融人才的需求范圍更廣，未來的金融業對人才的需求是多元化的，我國金融事業的發展需要多層次的金融人才。隨著經濟的發展，經濟的市場化轉型使得為企業和個人提供投融資決策和參與金融市場的需求急劇增加，因此對金融人才需求部門范圍更廣，進行宏觀調控的中央銀行，直接從事融資投資的金融機構，如商業銀行、保險公司、證券司、租賃公司等，問接從事融資投資的金融機構，如信用評估公司、信貸擔保公司等，還有各類公司財務部門、理財咨詢機構以及工商企業的財務部門都成為金融人才的主要就業部門。
未來的金融對人才的需求也是多元化的。所謂「多元化」就是懂得要多，要廣，不僅僅是銀行、金融、保險，還包括政治、經濟等等，還要有國際的視野，以適應現在全球化以及同國際接軌的信息時代。金融業人才須具備淵博的經濟、法律知識，全面了解銀行、證券、保險、期貨等相關知識，也要求金融業人才擁有豐富的金融從業經驗，具有優良職業操守、良好的人際交往能力以及組織協調能力。
基本素質方面，金融行業需要良好的溝通能力和較強的適應性。再好的專業人才，如果溝通能力欠缺，不能清楚地表達他想表達的信息，跟客戶、跟同事、跟上下級說不清楚或者不能簡捷地表述清楚，那他就不能有效地傳達信息，無法有效地丁作。如果缺乏適應性，不能很快地融入新的集體和新的環境，總想凸顯個性，那他就會有悖於金融企業固定的企業文化，很難獲得工作上的認可。
專業素質方面，由於金融經濟活動日益國際化，金融機構和金融活動證券化、復雜化、微觀化的發展趨勢，不同需求方的業務內容各不相同，因而對人才的要求各有特點，所需要的金融知識也更寬更高。比如作為宏觀調控部門的中央銀行需要的是熟悉金融法令與法規、能參與金融政策的制定與實施的人才；商業銀行需要的是懂管理、能夠熟練進行業務操作、能進行產品開發和市場開拓、善營銷、精於財務分析、能有效風險的人才；證券業對從業人員的要求越來越高，除了必須懂得風險資產組合管理、股票的基礎分析和技術析手段等必備的金融學知識外，還要懂得會計學、法學等知識；企業財務公司則需要通曉經濟、金融運行狀況，具有現代金融營銷意識，能根據企業微觀財務狀況和宏觀經濟形勢相應制定融資策略和目標的人。
我國金融事業的發展需要多層次的金融人才，不僅需要金融分析師、金融工程師、理財顧問、財務規劃師、基金經理、精算師、產品開發人員等高層次人才，還需要大量的從事金融企業基層丁作的高素質、高技能、應用型的金融人才，從事操作員、銀行櫃員等一線基礎性工作。
擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"
㈦ 如何做好金融服務工作
金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障，是營銷管理的一項具有決定性意義的活動，是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。那麼如何做好這項服務呢?筆者認為大概從以下幾點做起：
一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是：消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要的時候，能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑；是事業成功、家庭幸福的敲門磚；是無形的廣告；是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容：提倡具有時代和民族精神的禮儀，摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式，禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國，隨著社會主義精神文明建設的不斷深入，注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下，若在缺少特色和核心競爭力，必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業，其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，把工作當做樂事，樂在其中，把顧客當做朋友，真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期盼的是准確、快捷。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效的完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺的認同必須負擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，用於探索創新。
㈧ 金融服務禮儀中溝通的目的
融禮儀的基本特徵：
1、以個人為支點
2、以修養為基礎
3、以尊敬為原則
4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：
1、樹立禮儀意識
2、加強道德修養
3、切記循序漸進
4、注意自我檢查
5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：
儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美2、儀容修飾美3、儀表內在美
金融禮儀對溝通禮儀的要求：
金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。
交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。
姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
金融營銷禮儀：
服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。
㈨ 如何做好金融服務工作
隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏專得社會信譽的主要條屬件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑我認為，在日常工作中營業人員應注意以下幾個方面：
一是服務紀律。每位營業人員應著裝整齊，佩戴好胸章，以飽滿的精神狀態做好為客戶服務。
二是服務態度。顧客走到櫃台前營業人員應站立接待，主動招呼，把「您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好」等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點。
四是服務准確。員工在辦理業務時，嫻熟、准確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。