對售後金融產品和服務開展內部監督

⑴ 對金融機構反洗錢內部控制的建設和運行進行監督包括哪些

根據《中華人民共和國反洗錢法》對金融機構的的反洗錢監督管理，具體包括：

1、國務院反洗錢行政主管部門組織、協調全國的反洗錢工作，負責反洗錢的資金監測，制定或者會同國務院有關金融監督管理機構制定金融機構反洗錢規章，監督、檢查金融機構履行反洗錢義務的情況，在職責范圍內調查可疑交易活動，履行法律和國務院規定的有關反洗錢的其他職責。

2、國務院有關金融監督管理機構參與制定所監督管理的金融機構反洗錢規章，對所監督管理的金融機構提出按照規定建立健全反洗錢內部控制制度的要求，履行法律和國務院規定的有關反洗錢的其他職責。

3、國務院反洗錢行政主管部門設立反洗錢信息中心，負責大額交易和可疑交易報告的接收、分析，並按照規定向國務院反洗錢行政主管部門報告分析結果，履行國務院反洗錢行政主管部門規定的其他職責。

4、國務院反洗錢行政主管部門為履行反洗錢資金監測職責，可以從國務院有關部門、機構獲取所必需的信息，國務院有關部門、機構應當提供。國務院反洗錢行政主管部門應當向國務院有關部門、機構定期通報反洗錢工作情況。

5、海關發現個人出入境攜帶的現金、無記名有價證券超過規定金額的，應當及時向反洗錢行政主管部門通報。前款應當通報的金額標准由國務院反洗錢行政主管部門會同海關總署規定。

6、反洗錢行政主管部門和其他依法負有反洗錢監督管理職責的部門、機構發現涉嫌洗錢犯罪的交易活動，應當及時向偵查機關報告。

7、國務院有關金融監督管理機構審批新設金融機構或者金融機構增設分支機構時，應當審查新機構反洗錢內部控制制度的方案；對於不符合本法規定的設立申請，不予批准。

(1)對售後金融產品和服務開展內部監督擴展閱讀：

金融機構的反洗錢義務

1、金融機構應當按照規定建立客戶身份識別制度。金融機構在與客戶建立業務關系或者為客戶提供規定金額以上的現金匯款、現鈔兌換、票據兌付等一次性金融服務時，應當要求客戶出示真實有效的身份證件或者其他身份證明文件，進行核對並登記。

2、金融機構通過第三方識別客戶身份的，應當確保第三方已經採取符合本法要求的客戶身份識別措施；第三方未採取符合本法要求的客戶身份識別措施的，由該金融機構承擔未履行客戶身份識別義務的責任。

3、金融機構進行客戶身份識別，認為必要時，可以向公安、工商行政管理等部門核實客戶的有關身份信息。

4、金融機構應當按照規定建立客戶身份資料和交易記錄保存制度。在業務關系存續期間，客戶身份資料發生變更的，應當及時更新客戶身份資料。客戶身份資料在業務關系結束後、客戶交易信息在交易結束後，應當至少保存五年。

5、金融機構應當按照反洗錢預防、監控制度的要求，開展反洗錢培訓和宣傳工作。

⑵ 如何對企業產品和服務進行了解

筆者前段由於工作需要，與公司質量管理部的負責人進行了一番深談，此君是公司從一家跨國公司的質量管理部門挖過來的，從事產品質量管理工作逾十年，曾經工作卓有成績，積累了豐富的質量管理工作經驗，聽君一席話，勝讀十卷書，筆者於是萌生了寫這篇文章的動機。 很多企業抓質量工作，為什麼總抓不出成效？原因其實很簡單：治標不治本。現實中，我們都知道抓產品質量的重要性，一些企業也確實下了較大的力氣來抓，但是，十有八九的做法是治標不治本。比如有的企業強調「以罰代管」，即在產品質量出了問題後，對有關部門的責任人進行處罰，希望通過殺一儆百，發揮威懾作用，避免以後再出事故。有的企業片面地認為，抓產品的質量只是製造部門的事情，產品出了質量事故，追究責任只能追究製造部門的人員。事實證明，這樣做是偏頗的，無法從根本上解決問題。
抓產品的質量工作，必須從根本上抓起，治標更要治本：
一、建立一把手質量負責制
質量問題，說到底是一個關乎企業生死的戰略問題。一家企業要長久生存下去，產品的質量可靠、有保證，是最基本的前提。西門子冰箱1997年進入中國，曾經很長一段時間乏人問津，嚴重虧損，但是，憑借產品出色的質量，逐漸被中國消費者接受。今天，在中國，西門子冰箱幾乎是最貴的，並且代表最高端，其在一級市場的銷量已經穩居行業前列，這也使其成為了中國目前盈利能力最強的冰箱產品。因此，作為企業的一把手、尤其是產品公司的一把手，站到企業長遠發展的角度，必須要有強烈的質量意識。這個意識，不是只停留在口頭上，而是要採取實實在在的行動。
很多企業很奇怪，天天喊抓質量工作，但是，一旦碰到產品的質量與降成本沖突，或者與交貨限期沖突，卻總採取犧牲產品的質量來保證降低成本、按時交貨。這樣做的結果，當然是使公司的質量工作成了擺設，結果不了了之。也無形之中告訴員工，質量工作是圍繞利潤轉的，為了有利可圖，產品可以偷工減料，可以馬虎作業，質量工作是可有可無的。
企業的一把手必須堅持「質量第一」的原則，並通過言傳身教讓全體員工都要有全面質量管理意識。因為企業管理幹部對待一項工作的態度，通常取決一把手對它的態度；同理，普通員工的態度，則取決於自己的領導對它的態度。如果企業的一把手對待質量工作只是口熱心不熱，動口不動手，那麼，公司的員工就會心知肚明，敷衍塞責。所以，一個企業要抓好質量工作，必須把質量意識鍥入到一把手以及整個經營班子的骨子裡。產品出了質量問題，首先要處罰高層，從上往下追究責任，這樣才可能將質量工作落到實處。
二、制定嚴格的質量管理標准
產品質量沒有抓不好的，關鍵是看企業捨得花多大力氣、進行多大的投入。從經營的角度考慮，企業不可能不計成本來強調產品的質量，這就有一個度的問題，即堅持什麼標準的問題。
企業對質量管理的標准，應該宜高不宜低，宜嚴不宜松，即企業的質量標准，應該高於國家、行業所規定的標准。因為企業的質量工作的開展，在標準定下來之後，必須經歷多個層級傳遞，首先是高層，然後是質量主管部門，然後是采購、研發、製造等部門，再往下是生產車間、班組、生產線上的工人，按照傳遞效能遞減的規律，如果最初的標准不高，在經歷層層遞減之後，最終達到的可能是一個很低的標准，而各種低標准重疊到一起，就會釀成質量事故。
目前，大多數先進企業都採用了ISO9000質量管理體系，包括管理職責、資源管理、產品的實現、測量分析與改進四大部分，它是以質量管理八大原則為基礎建立起來的科學體系，在全球應用。ISO9000質量管理體系實際上是一種質量管理規范，具體落實，各個企業還需要根據自身的情況制定相應措施。要從產品開發、工藝流程設計到原料采購，從第一道工序到產品下線，從裝箱到運輸，每個環節必須制定詳細的、可控制的質量管理標准，落實質量管理責任制。同時，要明確誰應該對哪一個生產步驟負責、產品需要達到什麼標准，以及誰來檢查、誰來對績效打分等責任，將質量管理的理念貫徹到生產的各個環節。不僅要規定「怎麼做」，而且要具體指出「誰來做」，做不好，要承擔什麼樣的後果。

三、加強質量管理的過程式控制制
很多企業平時不重視質量管理過程中的控制，比如對員工進行質量知識的培訓、原材料采購的把關、技術研發的把關、製造現場管理的把關，而是熱衷於以罰代管，在出現質量事故後對有關責任進行「秋後算賬」，這樣做實際上得不償失。市場研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%～95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%～85%。企業抓質量工作，首先應該抓好製造過程的每一個環節，尤其是要防患於未然。如果等到產品質量出了問題再去採取補救措施，不僅要付出額外的成本，還會嚴重損害企業的形象，嚇跑潛在的市場和消費者。
加強質量管理的過程式控制制，不單是在產品的製造過程加強質量控制，而是要將此伸延到製造的上下游環節。比如對原材料采購、技術研發、物流、售後服務等環節進行控制。實踐表明，產品質量事故的釀成，由製造環節造成的只佔很小的比例，主要是由於技術研發不過關、原材料不合格造成的。加強技術研發的把關、原材料采購的把關，是加強質量管理控制的關鍵環節。
企業採用一項新技術，必須小心翼翼地對產品質量進行葯物研發上的「臨床實驗」。拿家電來講，電磁兼容、聲學指標的測試，高溫、高濕、冷凍、跌落等環境可靠性試驗絕對不能少。一個產品正式推向市場前，最初的試產和內部員工試用，然後是小批量跟蹤試銷以及隨後較大規模區域市場投放，這幾個步驟是不能任意刪減的，這個刻板的「教條」，是杜絕產品出現質量事故的鐵的原則。
一個具有遠大理想與目標的企業，要有專門的質量工程師幫助上游供應商進行培訓、診斷、改進革新，供應商的進步有助於原材料品質的提高。在采購環節中，必須堅持「質量第一、價格第二」的原則，遵從「99=0」、「1=100」的采購哲學觀。就是說：如果一件產品有100個零部件，只要有一個不合格，這件產品就是完全失敗的產品。而在保證零部件質量上增加一元的投入則可能從減少服務費用、增加品牌價值上相對收益100元。
四、強化質量管理的執行力
質量管理工作牽涉的面廣，要使其落到實處，除了要領導重視、嚴格標准、嚴厲處罰以外，還需要全體幹部員工自覺維護執行。從某種意義上講，企業就是一個執行的團隊。企業的團隊水平主要體現團隊的競爭力，這個團隊的執行力分解到個人就是執行。什麼叫好的執行呢？簡而言之，「全心全意、立即行動」。不能做到這一點，就不可能有好的執行，企業就不可能有好的執行力，就不是好的團隊。自然，依靠這樣的團隊去抓質量工作，效果也就無從談起。
「人品決定產品」。勞動力素質、勞動者的態度其實都在影響著產品質量。因此，強化質量管理的執行力，首先要提高質量管理人員的素質。選擇質量管理人員，要挑選那些富有責任心同時又有創新意識和靈活性的管理者，而選擇質量檢驗人員，最好選擇那些性格比較正直、嚴謹甚至是「苛刻」的員工，並且給予較高的待遇、能發揮才能和作用的工作環境。
此外，還要倡導質量監督之風。每個下游環節員工就是上游環節的質量監督員，出現質量問題及時反饋給上游，杜絕不合格產品從自己手中流入下個生產環節。事實證明：制約產品質量提高的關鍵因素往往不是制度不夠，而是缺乏監督。

⑶ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

⑷ 如何進行金融產品和服務創新,技術工具創新和組織體系創新

：回答定製關鍵詞的問題

⑸ 金融售後服務是做什麼

做好金融售後抄服務？最基襲本的要素是：
1、快速反應——客戶一有問題，要在第一時間迅速處理，無法處理則一定要告知確實原因，並在最段時間內答復，以保護客戶的權益。千萬別讓客戶找不到你，或找你很麻煩。
2、一直都在——把握機會，當銀行舉辦聯誼、講座時，邀請你的客戶參加；產品到期前或發生較大波動時及時與客戶進行觀點交流；把產品信息、重要節日、市場動態等信息，可通過簡訊、郵件、信件等方式，傳達給需要的客戶，你會得到客戶認同贊賞的反饋。
3、科學管理——透過對客戶數據的詳細記錄，經常檢視，就會發現下一個營銷機會。別忘了在服務過程中再次營銷，介紹新產品。千萬不能心急，當客戶對你的服務表示滿意後，可以隨意提及「這幾天有個不錯產品，很適合您的需求，要不要聽一下」。此時客戶通常不會拒絕，產品也就得到很自然的推介，最重要的是客戶感覺你是在真心幫他解決問題。
售後服務是建立自己與客戶感情的一個良好的契機，只有透過真心的服務，才能贏得客戶的真情。服務不僅僅是我們工作中的一部分，服務更應該是生活中的一個重要的環節，藉此我們廣交朋友，為工作添色彩，為生活更精彩。
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⑹ 為什麼要對商業銀行進行監管如何改善這種監管

一、為什麼要對商業銀行進行監管？
市場普遍需要監管，其原因是：
1．保護消費者：生產者和消費者對於產品信息的不對稱有可能導致消費者權益的受損。
2．反壟斷：有許多市場只有一家或少數幾家企業壟斷，這些企業所擁有的壟斷力將會導致產品的高定價，影響消費者的福利。
3．保護公眾不受犯罪行為的危害。
4．解決外部效應問題。
針對銀行，上述理論具體表現如下：
首先，銀行是公眾儲蓄存款的主要存儲地之一，銀行在吸收存款後，對於單個的儲蓄者而言監管成本極高，銀行有可能存在道德風險行為，許多銀行產品的質量很難觀察，因此讓那些購買了銀行金融產品的投資者完全明白其所面臨的風險是非常重要的。這時就需要政府隨時對銀行的經營活動提供監管，保證銀行業提供足夠多的信息，保護存款客戶和投資者的利益。
其次，通過《反壟斷法》防止銀行市場上存貸款的定價權過度集中到幾個銀行手中，這不僅會降低消費者使用銀行服務的福利，而且會影響金融市場的投融資成本進而影響經濟的運行。政府通過推動銀行業內部及和其他非銀行金融機構之間的競爭來實現銀行向公眾提供服務項目上的公平性，而非僅僅通過一般監管來消除由於過度集中導致的銀行提供服務方面的歧視。
再次，防範金融企業涉嫌金融詐騙、洗錢和逃稅行為。
最後，銀行向個人和企業提供消費和投資貸款使得銀行體系與公眾之間存在著天然的緊密聯系，銀行服務存在天然的公共產品屬性，銀行的負外部性有可能會削弱金融系統的穩定性，這也使得銀行必須面臨嚴格的監管。
二、如何改善銀行監管？（戴國強《商業銀行經營學》第五版）
銀行監管包括外部監管、內部監管。
（1）加強外部監管（我國主要是央行和銀保監會的監管，可能還有地方金融辦的監管）：
完善法律法規、政府明確監管職能等；
（2）主要是改善內部監管（內控機制）：
1、建立專職的組織機構；
2、確立崗位職責；
3、嚴格業務程序；
4、確立檢查標准；
5、加強內部稽核。

⑺ 論述金融市場監督的必要性及主要內容

金融監管的重要性和目標

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http://finance.sina.com.cn 2005年11月25日 15:19 《經濟導刊》

金融監管是世界各國面臨的共同課題，我國加入WTO後，金融業將進一步融入國際金融體系中，將在更大范圍和程度上參與經濟全球化進程，現行金融監管體制的內外矛盾日益突現。我國金融監管的內容、方法手段、模式體制等方面都將面臨著巨大的挑戰，創造性地革新成為我國金融監管的重中之重。

金融監管的重要性

綜合世界各國金融領域廣泛存在的金融監管，我們認為，金融監管具有以下深層次的原因和意義：

金融市場失靈和缺陷。金融市場失靈主要是指金融市場對資源配置的無效率。主要針對金融市場配置資源所導致的壟斷或者寡頭壟斷，規模不經濟及外部性等問題。金融監管試圖以一種有效方式來糾正金融市場失靈,但實際上關於金融監管的討論，更多的集中在監管的效果而不是必要性方面。

道德風險。道德風險是指由於制度性或其他的變化所引發的金融部門行為變化，及由此產生的有害作用。在市場經濟體制下，存款人( 個人或集體) 必然會評價商業性金融機構的安全性。但在受監管的金融體系中，個人和企業通常認為政府會確保金融機構安全，或至少在發生違約時償還存款，因而在存款時並不考慮銀行的道德風險。一般而言，金融監管是為了降低金融市場的成本，維持正常合理的金融秩序，提升公眾對金融的信心。因此，監管是一種公共物品，由政府公共部門提供的旨在提高公眾金融信心的監管，是對金融市場缺陷的有效和必要補充。

現代貨幣制度演變。從實物商品、貴金屬形態到信用形態，一方面使得金融市場交易與資源配置效率提高，一方面導致了現代紙幣制度和部分儲備金制度，兩種重要的金融制度創新。

信用創造。金融機構產品或服務創新其實質是一種信用創造，這一方面可以節省貨幣，降低機會成本，而另一方面也使商業性結構面臨更大的支付風險。金融系統是「多米諾」骨牌效應最為典型的經濟系統之一。任何對金融機構無力兌現的懷疑都會引起連鎖反應，驟然出現的擠兌狂潮會在很短時間內使金融機構陷入支付危機，這又會導致公眾金融信心的喪失，最終導致整個金融體系的崩潰。金融的全球化發展將使一國國內金融危機對整個世界金融市場的作用表現的更為直接迅速。

金融監管的理論基礎

金融監管的理論基礎是金融市場的不完全性，金融市場的失靈導致政府有必要對金融機構和市場體系進行外部監管。現代經濟學的發展，尤其是「市場失靈理論」和「信息經濟學」的發展為金融監管奠定了理論基礎。其主要內容為：

金融體系的負外部性效應。金融機構的破產倒閉及其連鎖反應將通過貨幣信用緊縮破壞經濟增長的基礎。按照福利經濟學的觀點，外部性可以通過徵收來進行補償，但是金融活動巨大的杠桿效應——個別金融機構的利益與整個社會的利益之間嚴重的不對稱性使這種辦法顯得蒼白無力。科斯定理從交易成本的角度說明，外部性也無法通過市場機制的自由交換得以消除。因此，需要一種市場以外的力量介入來限制金融體系的負外部性影響。

金融體系的公共產品特性。一個穩定、公平和有效的金融體系帶來的利益為社會公眾所共同享受，無法排斥某一部分人享受此利益，而且增加一個人享用這種利益也並不影響生產成本。因此，金融體系對整個社會經濟具有明顯的公共產品特性。在西方市場經濟條件下，私人部門構成金融體系的主體，政府主要通過外部監管來保持金融體系的健康穩定。

金融機構自由競爭的悖論。金融機構是經營貨幣的特殊企業，它所提供的產品和服務的特性，決定其不完全適用於一般工商業的自由競爭原則。一方面，金融機構規模經濟的特點使金融機構的自由競爭很容易發展成為高度的集中壟斷，而金融業的高度集中壟斷不僅在效率和消費者福利方面會帶來損失，而且也將產生其他經濟和政治上的不利影響；另一方面，自由競爭的結果是優勝劣汰，而金融機構激烈的同業競爭將危及整個經濟體系的穩定。因此，自從自由銀行制度崩潰之後，金融監管的一個主要使命就是如何在維持金融體系的效率的同時，保證整個體系的相對穩定和安全。

不確定性、信息不完備和信息不對稱。在不確定性研究基礎上發展起來的信息經濟學表明，信息的不完備和不對稱是市場經濟不能像古典和新古典經濟學所描述的那樣完美運轉的重要原因之一。金融體系中更加突出的信息不完備和不對稱現象，導致即使主觀上願意穩健經營的金融機構也有可能隨時因信息問題而陷入困境。然而，金融機構又往往難以承受搜集和處理信息的高昂成本，因此，政府及金融監管當局就有責任採取必要的措施減少金融體系中的信息不完備和信息不對稱。

金融監管的目標和內容

作為一種不同於政府宏觀調控和中央銀行貨幣政策，金融監管介於自由市場和法律之間的特殊的政府監管行為，這也決定了金融監管特定的目標和內容。

首先，從金融監管的目標來看，至少應包括以下幾個方面：第一，有效控制和管理貨幣供給，實現貨幣供求均衡，為經濟發展創造一個良好的貨幣金融環境；第二，確保負債性商業金融機構的穩定性和安全，提高商業性金融機構的生存能力，增強金融市場的內在穩定性；第三，保護債權人、存款人的利益，約束債務人行為，維持金融市場穩定和秩序；第四，改善金融市場的資源配置效率，實現有效配置和社會公平。

就金融系統內部而言，金融監管的內容按照業類劃分主要有銀行業、保險業、證券業和信託業，這里是從「商業性金融機構」的一般概念出發來論述金融監管的內容：

對市場准入的監管。主要針對銀行和金融機構開業的審批和管理。各國金融法一般規定，銀行或其他金融機構開業必須先向金融監管機構提出申請，重要審核標准一般包括：(1)資金是否充足；(2)從業人員任職資格；(3)資本結構；(4)經營管理的專業化程度等。

對金融機構存款准備金和資本比率的監管。合理充足的資本比率是商業性金融機構正常運作的基本條件。存款准備金制度是指在市場經濟條件下，合理規定和適時調整商業銀行和其他金融機構上繳中央銀行的存款准備金率。該制度是確保銀行償付能力，防範金融風險和保證金融業安全穩定的重要手段。

對金融機構的交易活動和業務范圍的監管。金融機構的交易活動關系整個社會經濟的穩定，世界各國的金融監管都將其作為監管金融的主要內容之一。此外，為確保銀行和其他商業性金融機構的正常運作，從而維護存款人的利益的整個金融體系的安全出發，各國對金融機構的業務范圍也有嚴格的監管。

對金融市場和利率的監管。在市場經濟條件下，利率作為信貸資金價格是預告金融市場資金供求的「晴雨表」，同時也是金融機構部門惡性競爭的主要工具。利率監管通常由中央銀行依法規定基準利率及其浮動區間，各銀行可根據實際情況靈活調整利率水平。金融市場是金融交易發生的重要場所。資金信貸、證券發行及投資等金融交易活動都具有較強的風險性。政府對金融市場的監管旨在維持一種合理的秩序，為金融主體活動提供一個「公開」、「公平」、「公正」的金融環境。

金融監管的分析方法和技術路線

金融監管技術路線

金融監管分析方法

1、規范研究與實證研究相結合。將金融監管提升到一般管理和經濟理論中，從管理學經濟學的角度進行論證分析；結合國內外主要國家金融監管實踐進行了一些對比實證研究，從而分析我國的監管政策取向。

2、定性分析與定量分析相結合。基本概念、學術觀點、政策法規等採取定性分析；監管當局的監管數據與金融機構的相關被監管數據採取定量分析。

3、宏觀監管政策研究與微觀案例分析相結合。將微觀監管案例適當融入到宏觀監管政策之中。

4、部分內容將充分運用博弈論和相關系統工具。
回答者：Zhhobi - 魔法師 五級 11-30 05:00

引用

⑻ 銀監會對於員工行為管理四大禁止之一禁止員工個人賬戶與客戶發生資金往來具體是出自哪個文件

《中國銀監會關於印發銀行業金融機構從業人員行為管理指引的通知》第十五條規定：

銀行業金融機構制定的行為守則及其細則應要求全體從業人員遵守法律法規、恪守工作紀律，包括但不限於：

1、不得在任何場所開展未經批準的金融業務；

2、不得銷售或推介未經審批的產品；

3、不得代銷未持有金融牌照機構發行的產品；

4、不得利用職務和工作之便謀取非法利益。

(8)對售後金融產品和服務開展內部監督擴展閱讀

銀監會對銀行業金融機構貫徹行為准則的要求是：加強宣傳教育，完善實施細則，接受社會監督，領導以身作則，特別是要把行為准則的貫徹執行情況與部門績效考核相結合、與從業資格考試認證標准相結合、與新錄用人員簽訂合同相結合、與本單位原有的規章制度相結合。

銀監會對監管人員貫徹行為准則的要求是：「嚴」字當頭，加強教育，嚴格管理，強化監督，嚴肅懲處。通過巡視、執法監察、內部審計、履職問責、績效考核、行風評議等方式加強監督檢查，有效防止利益沖突，提高監管公信力。

銀監會對銀行業金融機構貫徹行為准則的要求是：加強宣傳教育，完善實施細則，接受社會監督，領導以身作則，特別是要把行為准則的貫徹執行情況與部門績效考核相結合、與從業資格考試認證標准相結合、與新錄用人員簽訂合同相結合、與本單位原有的規章制度相結合。

⑼ 對金融機構進行監管的手段和方式有哪些

各國的金融監管主要依據法律、法規來進行，在具體監管過程中，主要運用金融版稽核手段，採用權 「四結合」並用的全方位監管方法。 （1）依法實施金融監管。金融機構必須接受國家金融管理當局的監管，金融監管必須依法進行，這是金融監管的基本點。要保證監管的權威性、嚴肅性、強制性和一貫性，才能保證它的有效性。而要做到這一點，金融法規的完善和依法監管是絕對不可少的。（2）運用金融稽核手段實施金融監管。金融稽核，是中央銀行或監管當局根據國家規定的稽核職責，對金融業務活動進行的監督和檢查。金融稽核、檢查監督的主要內容包括：業務經營的合法性、資本金的充足性、資產質量、負債的清償能力、盈利情況、經營管理狀況等。（3）「四結合」的監管方法， 現場稽核與非現場稽核相結合、定期檢查與隨機抽查相結合、全面監管與重點監管相結合、外部監管與內部自律相結合。

⑽ 如何改進銀行金融服務的的對策及建議

對策及建議：

1. （1）大力發展中西部及農村地區的金融市場堅持西部大開發戰略，大力發展西部經濟，加大對西部信貸力度。

   （2）對民眾，加強金融服務宣傳力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財富最大化。完善農村金融服務政策機制。政府應該金融支持與財政扶持並重在加強支農惠農政策，加大財政支農力度的同時，逐步建立信貸支農的財政貼息、稅收優惠、風險補償、中介服務等政策機制，為農村金融服務創造良好的政策環境。加快農村金融服務創新。大力整治社會信用環境。

   （3）對農民進行金融知識的培訓，讓農民利用各種金融工具使自己的財富最大化。

2. 服務意識創新。

   （1）服務意識的創新，首先是樹立「以客戶為中心」的服務理念，客戶購買金融產品是為了享受金融服務的，只有認識到客戶的重要性，並且一切服務圍繞著客戶，才能留住客戶，留住客戶的資金。

   （2）其次是樹立「銀行客戶雙贏」的經營理念，在服務產生的價值理解上要發掘層次的內容。再次是樹立「服務第一」的思想觀念，在服務內涵上應根據市場需求的發展變化，開辟新功能，增加新內容，拓寬新的服務渠道。

   （3）第四是服務要不斷創新，緊跟時代步伐，在服務的空間上擴展；把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去。最後是樹立「服務到家」的主動服務理念，使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。引進回訪制度。客戶辦理完業務離開並不是服務流程的終止，需要建立創新性的銀行回訪制度。建立創新性的顧客回訪制度一方面有助於銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客，使銀行服務流程的終點重新又變為起點；另一方面還可以通過回訪准確把握顧客需求，為產品創新提供必要的資源。

3. 明晰市場定位，實施差別化、個性化服務策略。首先，建立客戶信息管理系統。對客戶的檔案分門別類進行管理，據個人的性別、年齡、職業、交易習慣和業務偏好等特點，提供有針對性的、專業化的個性化的金融服務。通過全方位的個性化特色服務，不斷吸引客戶，培育更多客戶群。其次，銀行要進行充分調研，結合本地實際情況，進行市場細分，將客戶分為優質客戶一般客戶和低質客戶等不同層次，不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤相差也很大。銀行要根據自身特點，確定主要目標客戶，為其置身定做個性化的金融服務產品，獲取更大利潤。

4. 提高金融創新能力，為客戶提供豐富的金融產品和特色服務。商業銀行可以從三方面採取產品創新的措施。

5. 強化制度建設 建立健全內部激勵約束機制、強化業務經營、用工管理及分配方式等方面的制度建設，建立健全內部管理機制，尤其是要建立新型人事管理制度，並且有效實施內部控制體系。對於金融服務從業人員的監督要到位，防止工作人員利用職務之便，騙取客戶資金，或者私自客戶資金。另外實行以人為本的管理方式，支持和鼓勵員工為做好工作所作的全部努力，包括創新、對銀行的忠誠和責任感等。建立員工業務考核獎懲機制，採用目標責任制的形式，將目標責任與考核獎懲掛鉤，為了有效的調動人的積極性，可以從物質激勵、事業發展激勵、培訓發展激勵、工作激勵、精神激勵幾方面人手。

6. 服務創新中的人才培養 服務創新中的人才培養商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊,充實科技隊伍，增強科技保障實力。二要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。提升技術在服務創新中的支持力度通過技術創新推動服務創新，三是要加大科技投入力度，完善基礎設施建設，把握先機，贏得發展的主動權。四是加快科技應用推廣和創新步伐，進一步把商業銀行的科技優勢演變為核心競爭力，開拓服務領域，提升服務水平，在為客戶提供更加全面的金融服務的同時，促進商業銀行的超常規發展。