互聯網金融客戶服務手冊

㈠ 互聯網金融主要包括哪些內容

主要有以下幾種模式(一)第三方支付 第三方支付狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。(二)P2P網貸 P2P網貸英文稱為Peer-to-Peerlending，即點對點信貸，國內又稱「人人貸」。P2P網貸是指通過P2P公司搭建的第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，是一種「個人對個人」的直接信貸模式。(三)大數據金融 大數據金融是指依託於海量、非結構化的數據，通過互聯網、雲計算等信息化方式對其數據進行專業化的挖掘和分析，並與傳統金融服務相結合，創新性開展相關資金融通工作的統稱。(四)眾籌 眾籌(crowdfunding)，是指項目發起人通過利用互聯網和SNS傳播的特性，發動公眾的力量，集中公眾的資金、能力和渠道，為小企業、藝術家或個人進行某項活動或某個項目或創辦企業提供必要的資金援助的一種融資方式。(五)信息化金融機構 信息化金融機構，是指通過廣泛運用以互聯網為代表的信息技術，在互聯網金融時代，對傳統運營流程、服務產品進行改造或重構，實現經營、管理全面信息化的銀行、證券和保險等金融機構。(六)互聯網金融門戶 互聯網金融門戶是指利用互聯網提供金融產品、金融服務信息匯聚、搜索、比較及金融產品銷售並為金融產品銷售提供第三方服務的平台

㈡ 申辦互聯網金融服務需要哪些條件

互聯網金融是指依託互聯網、移動通信和大數據處理等技術手段，提供第三方支付結算專、屬移動支付、網路信貸、眾籌融資（股權）、金融產品銷售、電商金融、要素平台等金融中介服務的法人企業；以及傳統銀行、證券基金期貨、保險等金融機構設立的創新型網路金融機構、電商機構、專營機構和研發中心等。
申辦互聯網金融服務需要條件 ：
第一，必須按業務分類取得批復文件：銀行牌照歸銀監會批，第三方支付平台歸人民銀行批，基金、券商、期貨歸證監會批、保險歸保監會批、融資租賃典當歸商務部批、小貸、融資擔保歸省金融辦批；
第二，不同業務有不同的注冊資金要求；
第三、對高管人員有相關從業資格要求；
第四、符合《中華人民共和國公司法》規定的要求；
第五，具有健全的組織機構、信託業務操作規程和風險控制制度；
第六、有符合要求的營業場所、安全防範措施和與業務有關的其他設施；
第七，有權審批部門規定的其他條件。

㈢ 互聯網金融客服部基本技能是什麼

1、接受復客戶咨詢，記制錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發現來電客戶的需求及意見，並記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整准確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和服務

㈣ 智能化的互聯網金融，客戶服務是最佳切入口

歷經多次洗牌的互聯網金融領域再次迎來了一個新的節點，在大數據、雲計算、深度學習等開始應用於交通、電商、數字營銷等時，互聯網金融也順利搭上了這班人工智慧快車。

就目前來看，人工智慧在互聯網金融領域的滲透可謂相當廣泛，諸如智能投顧、反欺詐系統、精準營銷、智能投放等不一而足。不管是國內還是國外，科學家和金融專家們無不在談論人工智慧即將帶來的金融革命，但金融領域的智能化勢必是一個整體性的態勢，客戶服務恰是容易被忽視的一環。

為什麼會是用戶服務體系？

經歷了2012年至2014年的爆發式增長，互聯網金融行業已經趨於成熟，用戶規模、交易規模、平台結構等方面均達到了前所未有的高度。與之同時，伴隨著行業的移動化、細分化、多元化等特徵，金融服務也面臨著以往櫃台前所沒有過的困境，即面向客戶服務的渠道越來越多，隨之帶來了效率低下、風險、安全等一系列問題。

曾在華爾街投行工作達十年之久的玖富集團首席數據科學家兼首席風控官谷穎博士深知此理，玖富在人工智慧層面的業務布局，不止應用於反欺詐、智能投顧等領域，還孵化出了人工智慧公司，相繼推出對話型機器人和人工智慧黑科技應用，所解決的正是用戶服務的智能化。

原因似乎不難理解，可以聚焦到當下傳統客服的困境和互聯網金融核心受眾的用戶行為來解讀。

一方面，互聯網金融的特徵是以「售前咨詢」為主，講求風險規避，並要求產品運營的各個環節緊密銜接。現實卻是，這部分工作主要以人工客服為主，採用三班倒的機制來提供「7*24小時」的咨詢服務，不僅消耗了大量的人力和培訓成本，"以量取勝"的客服管理戰術，並無法有效解決服務的專業、效率、質量、管理能力等問題。由此導致的結果是，客服成為企業的「成本中心」，服務質量仍差強人意。

另一方面，相關數據顯示，國內傳統信貸等服務的客戶群僅占總人口的15%左右，與傳統信貸服務需要依託線下網點展開，資質審核、合同簽訂等流程都需面對面進行，服務效率低下等不無關系。此外，互聯網金融的用戶群體集中在80後、90後為主體的新中產人群，且48.5%位於一二線城市，這類人群有著強烈被尊重的需求，消費理念更注重產品之外的價值。那麼，用戶服務無疑是互聯網金融核心人群用腳投票的關鍵。

所幸，玖富等互聯網金融領軍者已經在推進用戶服務體系的智能化，市場上也出現了大量的第三方SaaS平台，但解決用戶痛點，並將人工智慧客服成為互聯網金融智能化金融的切入點，又存在哪些難點？

智能客服的兩個關鍵：一個是數據，一個是技術

正如谷穎博士所說，人工智慧應用在金融領域有三個階段，第一個階段是機器學習（ML）階段，即互聯網金融為代表的金融機構全面滲透到所有模型建設中；第二個階段是自然語言處理（NLP）階段，即國內大量互聯網貸款和徵信公司都在大量使用自然語言處理技術；第三個階段是知識圖譜（KG）階段，即大量使用知識圖譜進行反欺詐分析。

在大數據、人工智慧、雲計算日漸成為於普惠科技的趨勢下，越來越多的企業和產品高舉人工智慧大旗，人工智慧在金融領域的三個階段也有不同程度的落地，可如何才能念好「智能經」？在谷穎看來，利用人工智慧來打破人力客戶服務的局限性，有兩個優勢是不可或缺的。

首先是數據。有了海量的數據，不僅可以用於風險控制、智能投顧等領域，精準的用戶畫像和標簽化對用戶服務來說同樣重要。成立於2006年的玖富已經走過了11個年頭，擁有超過3800萬的注冊用戶和上億筆的用戶交易，以及豐富的產品線和用戶群的多元化，也就意味著玖富在數據上的優勢。

就拿最常見的場景來說，互聯網金融產品有新用戶注冊或接入時，可以根據用戶的年齡、工作、收入等特徵匹配最佳的投資方案。同時，人工智慧已經在某些程度上能夠替代人類客服，通過模仿人類對話的形式同用戶進行互動，比如說上述的玖富黑科技應用可以按照渠道、屬性、行為等多種標簽對用戶進行分類處理，根據後台任務列表，以私信、評論、點贊等多種方式和用戶互動，從而實現精準用戶營銷和潛在用戶喚醒，最終提高轉化率。

其次是人工智慧技術。從基礎數據到技術研發再到應用落地，技術團隊所扮演角色的重要性似乎不言而喻，即便是玖富這樣的業務型金融科技公司，風控和技術團隊在集團總員工的佔比都在60%以上。有了技術實力便是應用的落地，比如玖富將擬人操作、自然語義、知識圖譜等核心技術以智能機器人等產品的形式呈現出來。

可以看出，人工智慧技術在客戶服務方面的應用，在實時服務、快速高效、穩定精準等已經表現出了無可取代的優勢。此外，玖富在服務的智能化方面業已形成了一整套的邏輯，通過智能化營銷在全網搜索目標用戶，利用人工智慧客服提高用戶轉化，而智能投顧、風險控制和多元化的服務來培養用戶忠誠度，進而形成全智能服務閉環。同時，玖富的做法也詮釋了用戶服務智能化的四個趨勢，即智能化（智能機器人等）、個性化（個性化服務）、數據化（基於大數據處理）和營銷化（更精準的營銷）。

總之，在這個人工智慧無處不在的時代，互聯網金融也在積極擁抱人工智慧，而除了在業務層面的應用，在人工智慧的助推下，讓用戶服務走在業務的前面，以反向思維讓服務變成用戶管理、營銷的制高點，是值得借鑒的思路。

㈤ 互聯網金融服務有哪些創新模式

互聯網金融的演化過程實質上是互聯網技術與金融服務的融合過程。互聯網金融服務未脫離存、貸、匯、投資理財等金融功能，並沒有改變金融的本質。同時，互聯網金融顯著提升了金融服務的效率，拓寬了金融服務的渠道，豐富了金融服務的模式。憑借互聯網技術，互聯網企業介入傳統商業銀行的支付、融資、理財領域，實現了金融服務模式的創新。主要互聯網金融創新特點體現在以下：
1、P2P網路借貸
點對點、個體和個體之間通過互聯網平台實現借貸。P2P網路借貸平台為借貸雙方提供信息流通交互、撮合、資信評估、投資咨詢、法律手續辦理等中介服務。
2、互聯網支付
指通過計算機、手機等設備，依託互聯網發起支付指令、轉移資金的服務，其實質是新興支付機構作為中介，利用互聯網技術在付款人和收款人之間提供的資金劃轉服務，如支付寶。
3、非P2P的網路小額貸款
互聯網企業通過小額貸款公司，向旗下電子商務平台客戶提供小額信用貸款。
4、金融機構創新型互聯網平台
一是傳統金融機構為客戶搭建的電子商務和金融服務綜合平台;
二是不設立實體分支機構，完全通過互聯網開展業務的專業網路金融機構。
5、眾籌融資
通過網路平台為項目發起人籌集從事某項創業或活動的小額資金，並由項目發起人向投資人提供一定回報的融資模式。
6、基於互聯網的基金銷售
基於自有網路平台的基金銷售;基於第三方網路平台的基金銷售。

㈥ 互聯網金融主要包括哪些內容

主要模式如下：

眾籌
眾籌大
意為大眾籌資或群眾籌資，是指用團購預購的形式，向網友募集項目資金的模式。眾籌的本意是利用互聯網和SNS傳播的特性，讓創業企業、藝術家或個人對公眾
展示他們的創意及項目，爭取大家的關注和支持，進而獲得所需要的資金援助。眾籌平台的運作模式大同小異——需要資金的個人或團隊將項目策劃交給眾籌平台，
經過相關審核後，便可以在平台的網站上建立屬於自己的頁面，用來向公眾介紹項目情況。[3]
P2P網貸
P2P[4] (Peer-
to-Peerlending)，即點對點信貸。P2P網貸是指通過第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，需要借貸的人群可以通過網站平台尋找到有
出借能力並且願意基於一定條件出借的人群，幫助貸款人通過和其他貸款人一起分擔一筆借款額度來分散風險，也幫助借款人在充分比較的信息中選擇有吸引力的利
率條件，比如貸貸巴等。

兩種運營模式，第一是純線上模式，其特點是資金借貸活動都通過線上進行，不結合線下的審核。通常這些企業採取的審核借款人資質的措施有通過視頻認證、查看銀行流水賬單、身份認證等。第二種是線上線下結合的模式，借款人在線上提交借款申請後，平台通過所在城市的代理商採取入戶調查的方式審核借款人的資信、還款能力等情況。
第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。

根據央行2010年在《非金融機構支付服務管理辦法》中給出的非金融機構支付服務的定義，從廣義上講第三方支付是指
非金融機構作為收、付款人的支付中介所提供的網路支付、預付卡、銀行卡收單以及中國人民銀行確定的其他支付服務。第三方支付已不僅僅局限於最初的互聯網支
付，而是成為線上線下全面覆蓋，應用場景更為豐富的綜合支付工具。
數字貨幣
除去蓬勃發展的第三方支付、P2P貸款模式、小貸模式、眾籌融資、余額寶模式等形式，以比特幣為代表的互聯網貨幣也開始露出自己的獠牙[5] 。

以比特幣等數字貨幣為
代表的互聯網貨幣爆發，從某種意義上來說，比其他任何互聯網金融形式都更具顛覆性。在2013年8月19日，德國政府正式承認比特幣的合法「貨幣」地位，
比特幣可用於繳稅和其他合法用途，德國也成為全球首個認可比特幣的國家。這意味著比特幣開始逐漸「洗白」，從極客的玩物，走入大眾的視線。也許，它能夠催
生出真正的互聯網金融帝國。

比特幣炒得火熱，也跌得慘烈。無論怎樣，這場似乎曾經離我們很遙遠的互聯網淘金盛宴已經慢慢走進我們的視線，它讓人
們看到了互聯網金融最終極的形態就是互聯網貨幣。所有的互聯網金融只是對現有的商業銀行、證券公司提出挑戰，將來發展到互聯網貨幣的形態就是對央行的挑
戰。也許比特幣會顛覆傳統金融成長為首個全球貨幣，也許它會最終走向崩盤，不管怎樣，可以肯定的是，比特幣會給人類留下一筆永恆的遺產。[5]
大數據金融
大數據金融是指集合海量非結構化數據，通過對其進行實時分析，可以為互聯網金融機構提供客戶全方位信息，通過分析和挖掘客戶的交易和消費信息掌握客戶的消費習慣，並准確預測客戶行為，使金融機構和金融服務平台在營銷和風險控制方面有的放矢。

基於大數據的金融服務平台主要指擁有海量數據的電子商務企業開展的金融服務。大數據的關鍵是從大量數據中快速獲取有用信息的能力，或者是從大數據資產中快速變現利用的能力。因此，大數據的信息處理往往以雲計算為基礎。
金融機構
所謂信息化金融機構，是指通過採用信息技術，對傳統運營流程進行改造或重構，實現經營、管理全面電子化的銀行、證券和保險等金融機構。金融信息化是金融業發展趨勢之一，而信息化金融機構則是金融創新的產物。

從金融整個行業來看，銀行的信息化建設一直處於業內領先水平，不僅具有國際領先的金融信息技術平台，建成了由自助銀
行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系，而且以信息化的大手筆——數據集中工程在業內獨領風騷，其除了基於互聯網的創新金融服務之
外，還形成了「門戶」「網銀、金融產品超市、電商」的一拖三的金融電商創新服務模式。
金融門戶
互聯網金融門戶是指利用互聯網進行金融產品的銷售以及為金融產品銷售提供第三方服務的平台。它的核心就是「搜索比價」的模式，採用金融產品垂直比價的方式，將各家金融機構的產品放在平台上，用戶通過對比挑選合適的金融產品。

互聯網金融門戶多元化創新發展，形成了提供高端理財投資服務和理財產品的第三方理財機構，提供保險產品咨詢、比價、購買服務的保險門戶網站等。這種模式不存在太多政策風險，因為其平台既不負責金融產品的實際銷售，也不承擔任何不良的風險，同時資金也完全不通過中間平台。[3]

㈦ 互聯網金融有哪些服務

互聯網金融是指傳統金融機構與互聯網企業利用互聯網技術和信息通信技術實現資金融通、支付、投資和信息中介服務的新型金融業務模式。[1] 互聯網金融不是互聯網和金融業的簡單結合，而是在實現安全、移動等網路技術水平上，被用戶熟悉接受後（尤其是對電子商務的接受），自然而然為適應新的需求而產生的新模式及新業務。是傳統金融行業與互聯網精神相結合的新興領域。

眾籌
眾籌大意為大眾籌資或群眾籌資，是指用團購預購的形式，向網友募集項目資金的模式。

P2P網貸
P2P[5] (Peer-to-Peerlending)，即點對點信貸。P2P網貸是指通過第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，需要借貸的人群可以通過網站平台尋找到有出借能力並且願意基於一定條件出借的人群，幫助貸款人通過和其他貸款人一起分擔一筆借款額度來分散風險，也幫助借款人在充分比較的信息中選擇有吸引力的利率條件。

第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。

數字貨幣
除去蓬勃發展的第三方支付、P2P貸款模式、小貸模式、眾籌融資、余額寶模式等形式，以比特幣為代表的互聯網貨幣也開始露出自己的獠牙[6] 。

大數據金融
大數據金融是指集合海量非結構化數據，通過對其進行實時分析，可以為互聯網金融機構提供客戶全方位信息，通過分析和挖掘客戶的交易和消費信息掌握客戶的消費習慣，並准確預測客戶行為，使金融機構和金融服務平台在營銷和風險控制方面有的放矢。

金融機構
所謂信息化金融機構，是指通過採用信息技術，對傳統運營流程進行改造或重構，實現經營、管理全面電子化的銀行、證券和保險等金融機構。金融信息化是金融業發展趨勢之一，而信息化金融機構則是金融創新的產物。

金融門戶
互聯網金融門戶是指利用互聯網進行金融產品的銷售以及為金融產品銷售提供第三方服務的平台。它的核心就是「搜索比價」的模式，採用金融產品垂直比價的方式，將各家金融機構的產品放在平台上，用戶通過對比挑選合適的金融產品。

㈧ 互聯網金融業務主要有哪些模式

互聯網金融業務模式：系統梳理出了第三方支付、P2P網貸、大數據金融、眾籌、信息化金融機構、互聯網金融門戶等六大互聯網金融模式。