① 如何提高互聯網金融行業的服務質量
金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。本文針對提高商業銀行服務質量提出如下對策：充分理解和認識服務的內涵；強化和提高服務意識；加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境；提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能；加大監督的力度和廣度，以提高銀行服務的整體水平。
關鍵詞：商業銀行； 服務質量 金融業
一、理解和認識服務的內涵
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。「顧客」概念是一個「大顧客」概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關繫上，應樹立大市場、大客戶的意識以及「服務是一個全過程」的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。
二、強化和提高服務意識
首先，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。最後，實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施「一把手」工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各支行、也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。三、加強培訓教育，提高業務技能
優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務；以櫃面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、提高金融電子化水平，創新服務手段
新業務的開發，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，目前各家商業銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。
② 如何提高金融機構的服務質量
如何提升銀行服務質量
在如今銀行業競爭是趨激烈的大環境下，櫃面服務從一定程度上體現了銀行的實力和競爭力。銀行業不同於某些製造業，靠的是產品的質量說話。從某種角度上講，銀行的核心競爭力就是服務。那到底怎麼樣的服務才算是好的服務？為什麼有時候我們的櫃員在里忙得不可開交，得到的卻還是老百姓的不滿？農村商業銀行作為支持「三農」發展的主力軍，其服務對象主要是廣大農民群眾，大多數人文化水平普遍較低，員工與某些客戶之間的溝通較為困難。所以如何提升服務質量早已迫在眉睫。我作為一名入行不久的新員工，對銀行的櫃面服務理解的還不是很深，只能淺談以下幾點看法。
一是改善服務態度。拋開所有的客觀因素不說，首先我們應該從自身起。櫃面服務有好壞，直接影響到我們營業網點和農商行的聲譽。臨櫃人員要有良好的工作作風和思想作風，要做到主動熱情，耐心周到，文明服務，不能面無表情，不理不睬。當顧客走到櫃台前時，營業人員應主動打招呼「你好、請問你辦理什麼業務，請慢走」等禮貌用語常掛嘴邊。因此，臨櫃人員要學習和掌握語言技術，出言吐語要句句講文明，字字講禮貌。工作中要恰到好處地運用禮貌語言與客戶交談，根據客戶外貌、衣著稱呼，通過我們的禮貌和文明的語言，來體現我們的熱情服務，進而給客戶建立起融洽的關系，促進農商行的發展。優質服務其實是心與心的交流，只要用心服務，從客戶的需求出發，才能真正抓住客戶。營業人員要根據不同客戶需求，主動熱情，耐心地介紹金融產品，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點，當顧客對金融業務不了解想請櫃面人員咨詢時，櫃面人員應本著「顧客永遠是對的，我們永遠是會的」思想，站在客戶的角度做好耐心細致的講解，讓客戶親切地感受到你就是他們的貼心人，農商行是可以信賴的金融機構。
二是加強大堂的服務質量。如果有客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
三是要創造舒適的服務環境。優美的服務環境是基層網點搞好優質服務的重要組成部分。做好優質服務工作，要確保社容社貌好、服務設施好、文明用語好的「三好」標准，努力給顧客營造一種舒心的環境。對重要客戶實行差異化服務，盡快解決客戶存、取款排長隊的問題。為了使服務環境規范化，在營業室開門前，做好迎接客戶的准備工作，要把營業室的環境、用具搞得舒適、清潔、花草樹木擺放整齊，業務櫃台標志擺放明顯，放在客戶盡可能方便處所和時間，在親切、和諧的氣氛和舒適、愉快的環境中辦理業務。臨櫃人員上崗要以振作的精神，大方的神態，溫和的面容，和藹的態度接待每一位客戶，做到熱情主動，彬彬有禮。要做到衣著莊重大方、整潔合體，辦理業務時，站姿坐態要端莊文雅，精神要飽滿，思想要集中，做到忙而不亂，閑而不散，工號牌不得亂掛歪載，言行文明，做一個有素養、有禮貌、品德高尚的臨櫃人員，去迎接我們的每一位客戶。
四是加強電子銀行業務、其他新業務的培訓。通過組織對轄內員工多種形式的集中學習或培訓，使廣大員工全面了解和掌握新知識、新業務的基本特點和操作流程，提高臨櫃人員的業務操作技能和櫃面宣傳、營銷以及服務水平。促進員工櫃面服務意識和服務水平的提升。另外，加強電子銀行業務有助於我們能在櫃面壓力比較大的時候分擔掉一點人流。例如，在每月十號左右是發退休金的高峰時間段，也是一些企業忙於發工資的時候。這時，我們如果能對企業的會計進行指導，讓一些員工比較少企業自行在企業網銀上操作，這樣的話會大大減少我們櫃面的壓力，也會讓企業覺得網銀代發工資其實是件雙贏的事。
應該說，在市場經濟條件下，金融機構之間的競爭環境是平等的，我們比的是服務、是質量、是效率、是安全。櫃面服務人員更是要做到准確把握客戶意圖，以主人翁的姿態服務每一名客戶，努力規范操作程序，盡量減少中間環節，在保證不出差錯的前提下，快速、准確的辦理每筆業務，主動服務客戶、方便客戶，使櫃面服務真正成為能夠提升農村信用社社會影響力的有力手段，成為提高農村信用社經營效益的有效途徑。
③ 金融企業應當從哪些方面入手提高其服務質量
金融企業服務質量的優劣直接關繫到金融企業的生死存亡。為了自下而上與發展，金融企業理應認真地探尋提高自身服務質量的總體思路和具體措施。
④ 淺談如何提升金融服務水平
一、開展有關金融服務和職工形象的專項培訓
從眼前利益的角度講，有關農村金融服務的專題培訓是提高職工服務意識，糾正職工實際工作中服務不到位的現象。培訓和專題學習的形式可以採取現場表演、真實案例、短片回放等渠道，目的是用更生動、形象、直接和反例等方式使職工意識到自身的不足和服務上的缺失，爭取讓樹新風、講文明、提服務的專項學習成果成為日常金融服務中潛移默化的工作習慣。
培訓結束後，要進行後期跟蹤調查和電話回訪客戶等形式檢驗培訓效果，並由各名職工和網點針對提升金融服務的專項學習中的學習體會和整改總結給予糾正，在書寫這些學習心得和整改總結時，杜絕抄襲，嚴重者給予通報，真正做到「不求完美，但求真實」。對於那些學習心得認識到位、總結深刻的個人和單位可以給予精神和物質的獎勵，並選擇真實和深刻的心得和總結來列印多份，發放到各網點去學習，可以使那些學習不到位、服務意識、學習意識差的職工和網點認識到自身的差距，這也是很好的學習激勵機制。
二、定期開展職工業務培訓和同崗位職工經驗交流座談會
職工的業務培訓是每一位在崗職工提高自身業務素質的好機會，絕不能從思想上不重視，從行為上走形式。隨著各種新業務、新流程的更新，每名職工只有不斷參加業務學習和專門培訓才能緊跟農村金融改革發展的步伐。如：最新開通的「農信銀」結算業務，「信保通」業務等新業務。同時，要在廣大職工中，樹立 「終身學習」的理念，要讓學習、培訓以及工作中提供高效、准確、優質的服務成為一種學習風氣和工作習慣。另外，可以利用視頻會議、網路學習、異地檢查和交流等方式進行交流。
三、加大系統內部關於金融服務的機構建設和制度建設
提高農村金融服務不是一蹴而就的事，需要作為長期工作來抓，因此，設立專門的服務督導機構，建立有關金融服務的督察制度和獎罰程序等十分必要。專項的督導檢查和不定期的明察暗訪督察工作不可或缺。在督查中，對服務水平好、工作效率高的個人和網點給予必要的獎勵，樹立起模範帶頭作用，對於問題比較嚴重的個人和網點要給予通報和懲罰。
同時，加大信息公開力度。對外公布專項服務督察辦公室的監督電話，對群眾反應的突出問題，要主筆記錄在案，由專人負責保管和核實，同時，對客戶公眾進行信息公開和有效回復。在條件具備時，可以不定期舉辦客戶座談會，讓客戶打分和諫言。當然，社會各種大眾媒體和客戶對我們服務質量的監督也是非常重要的。我們可以利用大眾傳媒把服務形象傳播出去，從而有利於我們樹立良好的社會形象，為我們贏得更多的客戶群體打好基礎。
四、加大金融服務和產品宣傳力度，增進客戶對我們的了解
我們所服務群體的基本特點是整體知識文化程度相對低，對我們的金融服務流程和專業的金融術語不了解、接受能力相對緩慢。這就需要我們有必要通過電視、報紙等媒體發放知識宣傳手冊和宣傳單或是現場宣傳講解基本金融業務和產品等多種形式使客戶更多地了解金融產品。從而，從客觀上提高辦理各項業務的效率。
五、加大人才的引進和培訓力度，做到尊重知識，尊重人才
從長遠利益角度出發，人才的引進和培訓是一項「功在當代，利在千秋」的 有效措施。高等教育承載著國家的前途和民族的命運，大學教育總是站在時代的最前沿，因此，加大對高校畢業生的引進和再培訓是將來提高金融服務水平及新業務、新產品推廣的長遠之舉。
同時，通過人才的引進和制度的保障機制，樹立尊重知識、尊重人才的學習風氣，激勵每名在崗職工不斷學習、銳氣進取。
六、加大基本制度建設，調動職工積極性、增強服務意識
⑤ 你認為金融企業應當從哪些方面來改進金融服務質量
金融行業首先應該辦好自己的業務，然後其次應該提高自己的服務意識和服務質量，提高工作人員的思想水平。
⑥ 金融企業應當從哪些方面入手提高服務質量
一是有效提升金融風險管控能力，主動防範和化解金融風險隱患。當前我國金融體系專風險防控能力有了顯屬著提升，但國內經濟「三期疊加」的考驗、金融產品創新的豐富和金融科技手段的運用，使金融風險更趨隱蔽性、復雜性和傳染性。在加強金融監管的同時，需要金融機構自身提升風險防控能力，做好重點領域風險防範和處置，堅決守住不發生系統性金融風險的底線。二是努力提升金融業資產質量。金融機構的資產質量有順周期特點，盡管當前經濟增速放緩，企業去杠桿力度加大，但隨著國內消費升級和居民部門杠桿的增加，通過優化資產結構和資產布局，為金融資產質量的提升帶來了空間。三是按照今年的中央經濟工作會議關於「必須加快形成推動高質量發展的指標體系、政策體系、標准體系、統計體系、績效評價、政績考核」的要求，打造金融業的資產標准體系。通過制定資產標准化評估體系、資產標准化交易體系、資產標准化計量體系等，規范化發展金融業資產，有助於促進金融業資產流通、資產管理和資產監管。
⑦ 金融服務質量有哪些特點
金融服務是服務營銷來學自的基礎，而金融服務質量則是金融服務營銷的核心。無論是生產企業還是金融服務業，服務質量都是企業競爭中制勝的法寶。金融服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對金融服務質量的評價不僅要考慮服務結果，而且涉及金融服務的過程。金融服務質量應被消費者所識別。金融服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有別於有形產品。
金融服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特性和特徵的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品位的概念。金融服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。
預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知金融服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則表明顧客獲得較高的滿意度，認為企業具有較高的服務質量；反之則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，金融服務質量是顧客的預期服務質量同其感知金融服務質量的比較。
⑧ 商業銀行網店服務質量提升方案，重點要寫銀行存在問題幾原因分析還有提升的策略
從20世紀年代以來， 中國的金融業經歷了一系列的改革和創新運動。尤其是近幾年，加入WTO以後，金融業將逐漸實行全面的對外開放，給外資銀行以平等的國民待遇。外資金融機構的廣泛介入、競爭的加劇、金融管制的放鬆，所有這一切將使我國金融創新進入一個全新的發展時期。
一、我國金融創新的歷史機遇
1．經濟的迅猛發展：改革開放以來，中國經濟呈現出前所未有的快速發展趨勢。據國家統計局提供的數據，在1978-2003年期間，中國的國內生產總值實現了年均9％以上的增長速度．這個記錄在世界經濟中是罕見的；GDP總量在2003年已經超過11萬億元人民幣的水平．成為世界第六大經濟體。人均國民收入的增長在過去25年約為每年6-7％；按現有匯率計算．人均GDP水平從1978年不足100美元提高到超過1000美元的水平。2004年．全年國內生產總值為136515億元．比上年增長9．5％；全年全社會固定資產投資70073億元．比上年增長25．8％；全年社會消費品零售總額達到53950億元，比上年增長13．3％；全年進出口總額達11548億美元．比上年增長35．7％；年末國家外匯儲備達到6099億美元，比上年末增加2067億美元。根據格林和海伍德的觀點，財富的增長是決定對金融資產和金融創新需求的主要因素。經濟的迅速發展帶來了生活方式和消費方式的巨大變化，由此導致新的金融需求的產生，這種金融需求必須通過金融創新來滿足。
2．資本市場的發展：我國的資本市場從無到有，經過十多年的發展．已經成為社會主義市場經濟體系的重要組成部分。到2004年底，中國境內上市公司已經達到1377家．證券市場市值為37055．57億元，流通市值為11688．64億元。資本市場的發展為上市公司提供了重要的融資渠道，為廣大投資者提供了股票、債券、基金、期貨等投資品種。如果與發達國家相比，我國的資本市場還只是處於初級階段．市場規模小、結構不完善、產品單一、股權分置等問題還沒有解決。但是．隨著」國九條」的逐步實施、法律法規的不斷完善以及經濟總量的擴張，資本市場毫無疑問將迎來大的發展。
資本市場的發展，不僅帶來了資金的分流，分擔了銀行所承擔的一部分融資功能，從深層意義上講，它更是一個分擔風險、配置風險的場所。伴隨著資本市場所佔份額的增加，銀行必將與其發生千絲萬縷的聯系。商業銀行上市、發行金融債券、實行資產證券化，無一不是通過資本市場來完成的。根據制度學派的觀點．金融創新必須與這種經濟制度相適應，他們是互為影口向、互為因果的。
3，利率的市場化進程加快：我國利率市場化的目標是：建立由市場供求決定金融機構存、貸款利率水平的利率形成機制．中央銀行通過運用貨幣政策工具調控和引導市場利率，使市場機制在金融資源配置中發揮主導作用。對於商業銀行來說，利率市場化意味著它們必須按照現代商業金融原則進行運營，存款成本和貸款風險都成為銀行活動的重要考慮因素。一方面：由於存款對利率的敏感性增加．引起存款結構的變化；另一方面：銀行將無法保持現存的短存長貸的局面．勢必會壓縮中長期貸款。況且，商業銀行現有的金融產品，大多來源於利率管制時期，利率相同、產品單一，既不能反映資金的市場供求狀況，也沒有考慮期限和風險的匹配。所以．隨著利率市場化的逐漸推進，商業銀行必須進行相應的創新，強化資產負債比例管理和風險管理．以達到安全性、流動性和盈利性的目的。
4．金融市場的逐漸放開：我國近期正在研究和將要出台的資本項目管理政策主要集中在資本流出方面；隨著新措施的出台．我國資本項目將進一步開放。資本項目可兌換是一個國家經濟發展到一定階段．與世界經濟、貿易進一步融合時必然面臨的問題．是全方位參與世界競爭的必然要求。資本項目的放開，將使國際資本對我國的影響曰益增強．中國的金融市場與國外的金融市場聯動性增強。另外，2006年金融市場全面放開的日子已為不遠。到那時．金融機構的幣種限制、地域限制將完全取消．國內、國外的金融機構將站在同一起跑線上展開競爭。基於風險規避和風險投資的需求．中國的金融機構尤其是商業銀行，有必要考慮如何使用創新的金融工具來迴避匯率、市場風險．並且盡可能地利用國際市場的資源．籌集低成本資金，提升創造利潤的能力。
5．混業經營的前景日漸明朗：改革開放以來，我國的國有銀行曾開辦過證券、信託、租賃等業務．實質上從事了全能化經營。由於缺乏應有的自律和風險約束機制，全能化經營反而加速了風險的積累．催化了證券市場、房地產市場」泡沫」的形成。因此．國務院在對金融業進行治理的同時選擇了分業經營的模式。近年來，由於我國證券市場的迅猛發展、金融機構間競爭的加劇、國際混業經營趨勢的影響．以及社會主義市場經濟體制的基本建立．使得從分業經營向混業經營過渡已成為必然的趨勢。
我國在分業經營的模式下已經進行了一系列混業經營的探索。如允許符合條件的證券公司和基金公司進入銀行間同業市場進行短期資金拆借、債券回購和現券交易業務；允許符合條件的證券公司以自營股票和證券投資基金做抵押向商業銀行借款；允許保險資金按一定比例購買證券投資基金；允許商業銀行買賣開放式基金，發行開放式基金的基金管理公司也可向商業銀行申請短期貸款；允許企業財務集團、金融租賃公司進行有價證券和金融機構股權投資等等；最近又允許商業銀行開辦基金公司。這些措施的實施，使商業銀行的創新活動有了堅實的政策基礎。
二。商業銀行如何進行金融創新
1．經營理念的創新：經營理念的創新是金融創新的根本．它直接決定了金融創新活動的成敗和實施效果。而理念的創新不是一朝一夕的事，它要求我們必須從小處著手，從細節抓起。根據我國的實際情況，經營理念的創新包括以下幾個方面：第一，強化創新的意識。商業銀行跟其他企業一樣．是需要盈利的實體。不同的是，銀行所提供的是金融服務和金融產品。在當今信息爆炸的年代，金融產品極易被模仿。所以，為了保持競爭優勢．銀行應當把金融創新當作一件常抓不懈的大事來抓．不能松一陣緊一陣。第二．強化顧客至上的意識。雖然我國銀行業的服務水平較之以前，已有了很大的提高。但是，在服務的專業化、個性化方面還有一些不盡如人意的地方。加強對顧客需求的研究．並以此為基礎進行各項金融創新活動．也許是銀行應該 認真思考的問題。第三．強化營銷的意識。現在已經不是」酒香不怕巷子深」的年代了，更何況銀行間的競爭日趨激烈。做好管理營銷工作，既能夠吸引新客戶，擴大市場份額，又能夠改善自身形象，提高客戶的忠誠度。為此，國有商業銀行應積極探索引入客戶關系管理這一先進的管理模式，全面推進營銷管理的信息化，建立以客戶關系管理為核心，包括客戶關系管理系統、產品管理信息系統、營銷數據分析與決策支持系統，營銷渠道管理與評價系統在內的統一的營銷管理信息系統。第四．強化風險的觀念。只要有創新就有風險。商業銀行應該做好風險的提前預警工作．防患於未然；另外．在創新的過程中，還要加強風險的監控和評估工作，進行全面的風險管理。
2．經營機制的創新：經營機制創新是金融創新的基礎。沒有機制創新，一切都無從談起。在我國的金融市場上，國有商業銀行佔有半數以上的份額。改革開放二十年以來，國有銀行也經歷了幾次大的改革。包括劃轉政策性業務、剝離不良貸款等等。時至近日．可以發現．建立和完善法人治理結構．轉變成真正的自負盈虧、自我約束的商業銀行的目標並沒有實現。因為產權關系界定不明確，銀行沒有自己獨立的經濟利益．其信貸活動的決策、經營和管理市場受到外界干預，難以優化資金配置．無法按效率原則從事信貸活動。分配製度上，銀行的委託人和代理人之間未能形成合理有效的激勵與監督機制，造成了代理者在權力、收益、責任方面的高度不對稱，自我約束能力明顯不足，只有利益，沒有責任。所以，進行機制創新已經成為各項工作的重中之重。
為了改革經營管理體制，大膽創新制度．著力培育符合現代金融企業經營管理要求的運行機制，各大國有商業銀行都把股份制改革作為未來的發展方向。其中建行和中行的改革已初見成效．專家預測，今年將是銀行上市年。但是．由於復雜的歷史原因，機制的創新並不是一件容易的事情。在股份制改革中．商業銀行必須扎扎實實做好每一項工作。大到不良資產的處置、國有股的控股比例，小到銀行內部的流程再造、風險管理等等，以便使機制創新的各項方針措施落到實處，避免流於形式。
3．內部管理的創新：金融產品的生命周期短、更新換代比較快，為了應對快速變化的市場．商業銀行必須改革現有的組織架構。因為其管理模式和組織體系，已經越來越不適應金融創新的需要。組織內部既沒有專門的機構和研究中心．也沒有通暢的信息渠道進行金融創新的交流和反饋。加上層層請示和滯後的決策，使得員工沒有足夠的空間和足夠的動力從事金融創新活動。
商業銀行應該進行徹底的組織創新，調整改革內設組織架構．以產品和客戶為中心進行部門設計，在決策層、管理層、決策層之間建立快速有效的反應機制，並成立金融創新或金融工程中心．專門負責金融市場監測，制定有關金融創新規劃；另外，還可以建立現代化人力資源管理體制和激勵約束機制．採用產品創新的項目經理制，真正做到權、責、利的統一。
4．金融產品的創新：銀行業務創新不能離開國民經濟運行的基本現狀。宏觀經濟形勢的變化是銀行業金融創新的基礎．銀行業管理制度創新也離不開經濟體制改革的現實．而金融工具的推出是國民經濟運行在銀行業的具體體現。中國銀行業在金融創新的過程中，應該分層次進行金融產品的創新。不僅要適應經濟發展的需要，更要預測經濟發展的方向和動態，未雨綢繆．有預見性地進行金融創新的研究工作，以便在激烈的市場競爭中搶佔先機。
在利率逐步向市場化決定機制邁進的過程中，我國商業銀行應關注宏觀經濟走勢，主動預測利率變動趨勢，從而及時調整利率敏感性負債和利率敏感性資產．以便凈頭寸不因利率變動而增加成本或減少價值。這種動態管理商業銀行負債和資產的思路本身就是一種金融創新。而實現這一目的則靠調整現有金融產品的組合結構或設計、開發新產品。
隨著金融市場的進一步開放．國際交往的日益頻繁，商業銀行應該積極應對國際化帶來的金融需求．以先進的金融產品來吸引高端客戶。如利率互換、貨幣互換、期權、期貨等衍生品對於商業銀行來說還是空白地帶；另外，國內市場上國有企業的改革也給商業銀行帶來了很好的機會．商業銀行可以從兼並、重組、企業理財方面進行金融產品的創新。
⑨ 中小微企業金融服務質量如何提升
近日，金融學者及金融機構的代表齊聚一堂，就如何幫助中小微企業緩解融資困境的問題展開探討。 微型企業信貸方案應量身定做 贏周刊：在你看來，中小企業融資問題的症結主要是什麼？ 陸軍：中小企業在財稅方面的負擔還是比較重。在資產負債率方面，中小企業是32.57%，央企是65%。有的企業規模已經超過一兩千人，銷售額可能有幾千萬，但是很多企業求貸無門。像這樣的企業，可能在北歐國家都是大型企業了。去年對珠三角中小微企業的調查報告顯示，53%的小企業完全依靠自有資金周轉，無外部融資，僅46.97%有借貸的歷史。年銷售規模越小的企業，銀行融資的比例越低。28.18%的小企業2011年比2010年獲貸額度下降，63.3%的小企業有融資的需求，但需求的額度比較小，75.4%的小企業貸款需求在100萬以內。從這些數據可以看出，中小企業融資的困難是跟中小企業本身的特質有關系的。要改善這些特質是很不容易的，這可能是它與生俱來的。比如說規模小、進入門檻低，門檻低的話，同質化的程度就可能比較高，市場競爭也比較激烈，所以承受風險的能力比較弱。中小企業的產品可能無法在有競爭力的成本下完成，製造成本太高，無法達到適當的邊際利潤。創辦人無法有效管理，沒有規范的財務管理，無法提供合格的抵押擔保品。包括技術的進步，現在也是非常快，市場的變化也是非常快，中國經濟的特點就是過剩，產能過剩，投資量非常大。門檻低的，很容易造成過剩。現在有一個說法，PE滿天飛、VC遍地爬，但是多半是投資於中小企業的成長型階段，甚至是上市之前的臨門一腳。實際上，VC、PE很少在種子階段進入，所以中小企業要依賴於直接融資還是大有文章可以做的。 陳傑：中小企業在投融資市場是一個弱勢群體，所以各國對中小企業融資的問題都會有政策性的部門或者政策性的機制去解決。在實踐的工作中，我們發現中小企業融資難問題可以解構或拆解為兩個子問題，一個是公平的問題，一個是效率的問題。公平的問題可能更多是政府的事，是政策環境建設的問題。難融資的問題，是市場配置效率的問題，市場是否有效，包括市場的發育，還包括供給和需求兩個層面的問題。現在銀行做中小企業貸款，邊際成本和風險控制比大項目是高的。另外，中小企業還存在著稅收、股權、報表等問題，這本身就是信用的問題。融資難的問題如果從這兩個角度去解構和入手解決的話，可能會更有效。 贏周刊：與中小企業相比，微型企業的融資是否更困難？針對微型企業的融資問題，銀行有何措施？ 董建岳：目前，數量龐大的微型企業的金融服務需求確實尤顯突出和強烈。微型企業貸款普遍呈現金額小、筆數多、銀行人力成本高等特徵，尤其是部分微小企業自身還存在現金流不穩、財務管理不健全、缺乏有效抵押物、經營不甚規范等問題，這使得微型企業融資難上加難。我認為，應該要設計區別於傳統信貸業務的專門的解決方案。如果對微型企業（的）只有幾十萬元的貸款，要花費與大型企業（的）幾十億貸款一樣多的時間和人力，我想無論是對於銀行還是客戶，都是無法接受的。對銀行來說，這筆貸款的收益可能還無法覆蓋成本；對客戶來說，可能因為程序太復雜，時間太長，效率太低，從而抑制客戶的金融需求。所以銀行做好微型企業的金融服務，關鍵是要在提高效率和降低成本上下工夫。目前，微型企業金融業務最好的辦法是向零售業務靠攏，通過標准化產品、快捷流程和靈活機制實現業務快速批量處理。當然，我們也要把握好微型企業金融服務風險管理的尺度和方法，通過「大數原則」及「收益覆蓋風險」機制，同時適度提高風險容忍度，積極完善微型企業授信「盡職免責」和不良貸款快速核銷制度，為微型企業發展創造良好條件。 中小微企業金融服務應專業化 贏周刊：您認為中小微型企業的金融服務應該怎樣做？ 董建岳：實事求是地講，多數中小銀行做中小企業金融服務都做得不是很好，因為他們自身的轉型還沒到位，更因為中小企業金融業務有很強的專業性。在銀行傳統的信貸模式中，營銷人員常常是大中小型客戶一起做。做大客戶既省時省力，又具有相對較高的收益，業務人員不自覺地提高了中小企業客戶的准入門檻；而另一方面，中小企業的資金需求具有「短、頻、急」的特點，對銀行審批效率要求很高，在傳統的信貸模式下難以得到較好的解決。正是這種經營模式制約了中小企業金融業務的發展。 我認為，中小企業金融服務一定要走專業化道路，讓專業的人做專業的事。具體來講，商業銀行要建立中小企業金融專營服務模式，包括專營網點機構、專業團隊、專業產品、專業流程和管理制度、專業IT技術以及實現風險管理的專業化等等。 去年，我們推出了服務小微企業的「十大」舉措，包括設立專項信貸額度、建立小企業專營機構、配備專營業務團隊和專職風險管理團隊等，同時啟動了金融專業營銷體系改革試點。目前，已在全國設立了57家小企業貸款中心，專營小企業融資業務，推出了一系列特色產品和服務，如與花旗合作研發的「好融通」產品，專門服務中小企業融資；「快融通」產品主要針對小微企業、個體工商戶等，提供融資解決方案；「市場貸」產品以專業市場和產業集群內的中小企業為服務對象等等。在這些措施的有力推動下，我行中小企業金融業務保持穩步增長，戰略轉型初見成效。截至2011年末，中小企業一般貸款余額近2000億元，在全行對公人民幣一般貸款佔比近52%，比年初增長248億元；中小企業人民幣一般貸款客戶近10000戶，在全行對公人民幣一般貸款客戶佔比超過83%。其中，小微企業人民幣一般貸款余額887億元。 贏周刊：那麼，企業又應該有何作為？ 陳傑：在大趨勢之下，具體實現的落腳點可能還是在有效市場方面，這個有效市場無非是供給與需求的契合。具體來說，我們認為是三個結合，一個是企業本身的戰略和融資策略的結合，二是產業資本與金融資本，也就是實體經濟和金融之間的結合，第三是人力和知識的結合。中小企業成長的融資需求，源於成長驅動因素，又取決於融資策略的選擇是否有效、是否到位。目前在實際操作上，中小企業融資市場融資需求的順序，首先是融得到、融得快、融得多、融得長、融得便宜。「二八法則」，我們去看，80%的中小企業需要整體門檻的降低，20%可能是成長性的，單一渠道尤其是已有的間接融資的渠道不能滿足需求。這樣的話如何匹配需求端和供給方的矛盾，比如，我們在銀行的貸款政策上，通俗來說是磚頭抵押物，但是中小企業可能抵押物不夠，這樣徵信市場就出來了，這就解釋了為什麼擔保行業在中國普遍不看好的情況下，堅強地生存下來並且有所發展。當然，我們認為擔保行業是一個過渡業態，會有一個景氣期，但也面臨著如何升級和優化結構的問題，如何管理風險、創造價值（的問題）。 從企業端來說，融資的結構包括內部和外部。交易所現在的私募債，包括集合產品，包括銀行間商品非公開的定向發行的融資，也就是說債券市場的品種在增加，資本市場有所傾斜，包括創業板、中小板的推出，這也支持了我們所說的拐點出現的判斷。針對不同的中小企業，不同周期、不同產業的企業會有不同的匹配。比如說早期，它可能是VC加擔保，加一些政策性的工具降低門檻，對成長期的中小企業，PE的介入。政策性與市場化的結合，還有就是在金融產業的金字塔中發揮區域半徑的優勢等。 政府與市場應聯合「出手」 贏周刊：幫助中小企業走出融資困境的關鍵點在哪裡？ 周高雄：解決中小企業融資難問題，既要重視市場配置資源的重要原則，也要發揮政府引導作用。如何確定政府和市場的作用邊界，這是必須想清楚和做明白（的）。有的地方政府是全部都出了手，方式方法簡單，行政干預過重；這樣不僅造成政府信用的透支，公共服務不到位，還擾亂了市場，造成了負面影響。解決中小企業融資難，首先是要充分尊重和依靠市場的力量，要相信市場推動中小企業優勝劣汰的根本機制。金融市場在支持中小企業時有一套復雜、嚴密的篩選機制，在這一點來說，政府不能替代金融機構的選擇。只有通過金融市場和金融機構的自主選擇，那些經營規范、抗風險能力強、信用水平高的中小企業，才能經過優勝劣汰、脫穎而出，得到融資的支持獲得發展。 贏周刊：地方政府應該做些什麼？ 周高雄：政府的作用在於彌補市場失靈和推動金融深化改革。具體來說，應該著力於四個方面的工作。一是加強市場的基礎建設，優化市場的發展環境。要通過建立健全信用體系，解決中小企業融資中的信息不對稱問題。廣東有一些地方做得比較好，將「信用村」建設起來，小企業的信用一目瞭然。梅州更進一步，建立了評級，評級為A的金融機構提供服務，B級的也可以為他們提供服務。這樣的話，企業和金融的對接更加便利和有效。廣東開展「三打兩建」活動，這是一個重要機遇，其核心內容就是建立健全社會信用體系，通過這次活動廣東中小企業信用環境一定能上一個新的台階。在信用建設方面，地方政府應該特別重視中小企業首次融資的問題。一般來說，融資難主要是首次融資難，融了之後就比較容易了。此外，要加強債權人的司法保護，營造相應的法治環境，也就是至少要還本。 第二是市場平台的建設，拓展市場的覆蓋面。沒有一個高效完善的金融市場平台，中小企業的流動資產、知識產權、股權等資產就缺乏價格發現和價值實現的渠道，抵押物缺乏這一制約融資的難題就不能得到根本的解決。現在場外交易市場的發育還遠遠不足。我們要大力發展場外交易市場，拓展技術、股權等產權市場的平台和深度。 第三是放寬市場准入，提高市場的參與度。要放寬民營資本進入金融服務領域，形成多元化、多層次的市場主體。但中小金融組織體系的發展沒有與此相適應的循環保險制度，金融監管體系等體制建設就容易帶來不穩定的因素。在這些方面，我們既要積極，也要穩妥。我們鼓勵佛山第一家民營金融控股集團的成立，他們成立之初（有）不到20億的資產，這次他們展銷時已經達到了50億。像這樣有實力的民間金融集團，應該鼓勵他們，做多做大做強。 第四是要加強制度創新，提高市場分工的協作水平。包括如何創新和落實差異化的監管政策，建立正向的激勵機制。批發商和中小金融組織的零售商分工協作機制，如何將各類金融機構的有益探索和實踐上升為制度性的安排，並進行推廣。這些問題都需要好好的研究。 陸軍：我們不能說政府不作為，我覺得就是政府的勁頭太足了。西方那些國家的政府來看我們的政府，他們簡直覺得是非常恐怖，一個一個勁頭十足要做業績，而且因為政府掌握了比較多的資源，力度也比較大。政府應該要加強中小微企業融資的金融基礎設施建設，比如說政府很多投資到「鐵公基」中。金融要解決中小企業的融資困難，我們要加強金融基礎設施的建設，這一點是最核心的，是政府應該做的。 中小企業為銀行帶來新機遇 贏周刊：中小企業融資發展、轉型升級的需求，是否會給金融業發展帶來新機遇？ 陳傑：最近在市場上，我們感覺出現了拐點。我們認為這個拐點可能會打開未來一個區域零售的，包括草根金融的增長之路。它的邏輯在哪裡呢？在成熟經濟體的資本市場，我們簡化地去劃分它，它是一個簡單的三層金字塔。最頂層是大的、成熟的市場，已經寡頭化或類寡頭化，商業銀行、投資銀行、共同基金、保險公司等。最底層終端的就是金融消費者，中間板塊是各層次、各門類的金融服務機構，而這一塊，中國經濟體還沒有很好發育，甚至是扭曲的。溫州金融事件，我們可能可以把它理解為一種內在的需求被扭曲的滿足，而導致了扭曲的結果，導致了風險，未來可能會有非常大的成長，可能會有井噴。具體市場參與者如何把握風險，如何抓住機遇，這就變得比較重要了。 周高雄：僅僅在過去三年中，全國就新設立了小額貸款公司4288家（以及）村鎮銀行等等，融資擔保機構超過3000家，還有數百家小型商業銀行，數以千計的融資租賃公司。在國家政策的大力支持下，中小企業融資服務已催生了一個迅速發展的新興產業，浙江、深圳等地已將它作為自己的金融主攻方向。天津在股權融資等方面也走在我們的前面。各地爭奪這個金融服務制高點的趨勢越來越明顯，廣東金融界要重視和研究這個趨勢和方向，廣東要建設金融強省，絕對不能忽視金融行業中的這個戰略性新型行業。 董建岳：我國中小企業佔全國企業總數的99%以上，提供著全國80%以上的城鎮就業崗位，創造的最終產品和服務價值佔GDP的60%左右。可以肯定，民營經濟將是推動下一輪中國經濟發展的最強勁動力。從商業角度看，中小企業發展潛力巨大，直接關系著中國經濟的未來，這無疑是銀行業務的一片「藍海」。 不過，隨著資本市場的不斷發展，銀行不再是企業資金的唯一來源。直接融資市場在解決中小企業融資方面發揮著越來越重要的作用。2011年，我國以股票、企業債券、短期融資券為主構成的直接融資所佔比重由2001年的4.5%提高到30%左右，直接融資佔比大幅提升，非金融企業債券的發行規模達2.21萬億元；PE投資金額290億美元，較2010年增長48%；VC投資金額89億美元，較2010年增長58%。 銀行別「一窩蜂」轉向中小企業 贏周刊：銀行服務中小企業需要注意哪些問題？ 董建岳：首先要防止戰略趨同。現在無論是大型銀行、股份制銀行，還是城商行、農商行，都紛紛提出「服務中小企業」的口號。但是，這種「一窩蜂轉向中小企業」的做法，是否對所有銀行都能行得通？是否能夠真正服務好中小企業？資源配置是否科學？ 長期以來，我國銀行業在市場競爭中已經形成了比較穩定的業務格局，不同類型的銀行都有自己服務的主要客群，例如大型銀行主要側重服務大項目、大客戶，發放中長期貸款和基本建設項目貸款。而中小銀行包括股份制銀行、城商行、農商行和農信社，則以服務中小企業，提供中小項目信貸、貿易融資和流動性貸款為主。銀行業改革發展的一個重要目標就是要建立起多元化、多層級的銀行服務體系，各家銀行確立與自身實際情況相適應的戰略定位，強調錯位發展、構建差異化的競爭優勢，服務好自己的目標客戶群。反之，如果沒有區別，所有銀行做所有的業務，正如現在大小銀行都去做中小企業業務，這種資源配置方式必定是低效的，對客戶的服務也做不到專業。 所謂術業有專攻，商業銀行在業務發展的方向上要堅持有所為、有所不為。大型銀行與中小銀行要避免戰略上的趨同。以前銀行有「壘大戶」的現象，現在又扎堆中小企業，我個人認為都同樣不是理性的發展思路。 贏周刊：銀行應如何做好風險管控？ 董建岳：做好中小企業金融服務，風險管理很重要。風險管控不好，做中小企業金融業務只能是「死路一條」。具體來講，商業銀行不僅需要在各級機構建立專職風險管理團隊、制定完善風險管理制度和操作規范、採用先進的IT系統加強定量分析，而且也要全流程加強精細化管理，將風險控制在可承受的范圍內。比如，在貸前認真做好調查工作，確保發現中小企業真實的融資需求；貸中加強對信貸資金的監控，防止資金被挪用；貸後管理好客戶的回款資金，確保及時歸還銀行貸款。
⑩ 金融服務質量有哪些判定的標准
1.零距離抄：零距離並不單指營銷人員與客襲戶面對面的接觸，面對面接觸只是營銷過程中的一個環節，是營銷人員與客戶溝通的一種表象。這里的零距離是指金融機構與客戶之間的感情處於一種沒有障礙的狀態。金融機構通過服務與客戶之間形成一種互助、互慕、互惠的關系，雙方相互依賴、相互信任，使客戶的忠誠度更加牢固。
2.零投訴：零投訴並不是說沒有投訴。任何事物都不可能沒有瑕疵，金融服務也是如此。有時是企業的服務出錯，有時是遇上了愛挑剔的客戶，這時金融服務就會出現偏差，甚至會引起投訴。這里所說的零投訴是指通過糾偏的做法，使投訴帶來的不良後果為零，避免客戶因為投訴而離開金融機構。金融服務的糾偏方法主要有：道歉並把客戶的意見記下來，立刻解決問題，給客戶一定的補償，介紹適合的產品給客戶，留下客戶的聯系方式並與他長期保持聯系等。
3.零成本：零成本並不是指金融機構不用付出一點服務成本，而是指通過優質的服務用最小的成本贏得和發展客戶，客戶越多，分攤到每一個客戶和業務的服務成本就越低，服務的成功率越高。