金融機構一般性投訴處理的相關要點

『壹』 物業管理一般性投訴包括哪些內容，如何處理

業主家中跳閘、停水、門窗損壞、下水管堵塞、油煙機故障、家電故障、門鎖打不開；凡是牽涉到物業能夠使用人工進行維修、修復、更換的，就由客服中心安排工程維修人員進行處理；凡是牽涉到物業公司不能處理的，由物業尋找市場上的公司來進行處理，比如家電維修、空調維修、抽油煙機清潔等，費用由業主自行承擔，客服中心只需要派單即可。

『貳』 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

『叄』 高考政治經濟生活的重點內容是哪些我問答題不行，幫下忙吧！

——生產、分配、交換、消費 【一般主要考查「經濟意義」、「經濟措施」】
★1、價格（物價、CPI、PPI、房價）（價格一線：價值--供求關系—消費—企業生產---市場調節---宏觀調控---經濟又好又快發展、科學發展觀）
（1）影響價格的因素：
①根本原因——價值決定價格，價值是價格的基礎
②直接原因——供求影響價格，供不應求，價格上漲；供過於求，價格下跌
③國家宏觀調控政策也會引起價格變化；貨幣的價格（升值、貶值）
④間接原因——氣候、時間、地域、生產、宗教信仰、習俗等也會影響價格
（2）價格變動對生活、生產的影響：
①對人們生活的影響（需求、消費、消費者）：A、一般地，價格上升，人們會減少對它的需求；價格下跌，會增加對它的需求。 B、不同商品的需求量對價格變動的反應程度不同。價格變動對生活必需品的需求量影響較小，對高檔耐用品的需求量影響較大。 C、價格的變動會影響相關商品的消費需求。某商品價格上升，該商品需求會減少，其替代品的需求會增加，其互補商品的需求會減少。
②價格變動對生產經營的影響（生產者/企業）：A、調節生產，制定正確的經營戰略， 以市場為導向，調整產品結構。 B、提高自主創新能力，改進技術，改善管理，提高勞動生產率，形成競爭優勢。 C、誠信經營，樹立良好的信譽和形象，生產適銷對路的高質量產品，樹立品牌意識，重視新產品開發。【聯系：企業經營成功的因素】
例：1、如何穩定物價？抑制CPI上漲？（①經濟：結合「影響價格的因素」：價值、供求；企業的技術、管理、經營；國家的宏觀調控—三大手段。②哲學方法論（結合材料分析：一切從實際出發、意識能動作用、聯系觀點、發展觀點、矛盾觀點、歷史唯物主義觀點）
例2、為什麼穩定物價？抑制CPI上漲？（或意義）（①經濟：社會主義的本質、生產目的、價格變動對生活（消費）、生產的影響、市場的弱點與缺陷、市場秩序、宏觀調控的目標、經濟又好又快發展、科學發展觀）②哲學：歷史唯物主義觀點：社會存在-社會意識、兩大規律、群眾的地位、作用、群眾觀點、價值選擇的標准）③政治：國體、公民一線、政府一線）（要：對症下葯）
★2、消費一線：（影響因素、消費觀、消費的類型、消費結構、恩格爾系數、生產與消費、分配與收入、財政、宏觀調控、三大動力、又好又快、科學發展觀）
（1）影響消費的主要因素： ①根本原因——受國家經濟發展水平的制約，即生產決定消費 ②主要因素——受居民收入水平和物價水平的影響 A、收入是消費的基礎和前提 B、消費水平不僅取決於當前收入，也受未來預期收入的影響C、收入差距也會影響社會總體消費水平 D、物價變動會影響人們的消費【聯繫上文：價格變動對人們生活的影響】
③消費心理也會影響消費行為，主要有求實心理、從眾心理、求異心理、攀比心理
④商品質量等也會影響消費
（2）如何提高消費水平？（建議：對症下葯）
（3）生產與消費（熱點：金融危機、擴內需調結構、低碳經濟）
（1）生產決定消費（2）消費對生產具有反作用，消費的發展會促進生產的發展：
★3.生產與企業
（1）企業一線①價格變動對企業生產經營的影響②生產效率、個別勞動時間、價值規律作用---企業經營成功的主要因素（同上）③企業的地位、作用及股份制、公司制改革——企業的增長方式——經濟效益（三效益統一，方法途徑）——企業的兼並、組合、破產——企業的信譽、形象、競爭力的提高、社會責任——企業經營者的素質——企業的管理體制④生產關系適應生產力規律——所有制結構（公與非公企業）——分配製度（初次分配、按生產要素分配）——如何維護勞動者的合法權益（企業——勞動者關系⑤企業與產業（工業、農業、第三產業）：如工業企業（汽車、石油）文化產業⑥資源配置——面向市場，由市場調節（產品結構）——政府宏觀調控—經濟又好又快發展（相關1、2、3點P88）---科學發展觀⑦生產與消費關系----企業遵循市場交易原則——企業維護消費者的權益⑧對外開放，利用兩個市場、兩種資源，實施走出去戰略、對外貿易。
（2）重點、熱點考查：食品安全、企業的增長方式的轉變、民工荒（慌）、企業應對經濟危機、低碳經濟、企業應對勞動力成本上升的壓力、企業文化建設）
（3）例1：企業經營成功的主要因素（如何經營）：①制定正確的經營戰略，以市場為導向生產適銷對路的高質量產品。②提高自主創新能力，依靠技術進步和科學管理，轉變經濟發展方式，提高勞動生產率，形成自己的競爭優勢。③誠信經營，樹立良好的信譽和形象，樹立品牌意識。④堅持科學發展觀，以人為本，走新型工業化道路，實現經濟效益、社會效益與生態效益相結合。⑤完善分配方式，維護勞動者的合法權益，加強企業文化建設，提高勞動者素質，充分調動勞動者積極性。⑥積極參與國際競爭與合作，借鑒國外先進經驗，提升競爭力，並實施走出去戰略。（抓關鍵詞，哪6方面）
例2：企業如何實現經濟增長方式的轉變？
例3：企業如何應對勞動力成本上升的壓力？
例4：從文化生活的知識說明企業如何通過文化建設實現經濟增長方式的轉變）
★4、勞動者（熱點：農民工返鄉、大學生畢業、生產安全事故、民工荒（慌）、勞動者尊嚴）
（1）勞動與就業：
①就業的意義：A、就業是民生之本，有利於勞動者實現自身價值，提高收入，改善生活，提高精神境界，促進人的全面發展，調動勞動者的積極性。 B、有利於使勞動力與生產資料相結合，生產出社會需要的物質財富與精神財富。 C、有利於擴大內需，實現社會公平，促進經濟發展，實現全面建設小康社會的目標。 D、有利於實現社會穩定，是落實科學發展觀的具體體現。
②就業的措施：A、根本途徑——落實科學發展觀，促進國民經濟又好又快發展，要調整產業結構，發展第三產業、勞動密集型產業和中小企業、非公有制經濟。B、堅持勞動者自主擇業、市場調節就業、政府促進就業的方針。C、從黨和政府看，要從人民群眾的根本利益出發，加強宏觀調控，實施積極的就業政策，改善就業創業環境，加強就業指導，完善就業機制，擴大就業規模，改善就業結構，完善社會保障制度，維護勞動者合法權益。D、從勞動者看：要發揚艱苦奮斗、自強不息的精神，轉變就業觀念，樹立自主擇業觀、立競爭就業觀、職業平等觀、多種方式就業觀；要有創業精神。
（2）依法維護勞動者權益：
①勞動者權利：平等就業和選擇職業的權利；取得勞動報酬的權利；休息、休假的權利；獲得勞動安全衛生保護的權利；接受職業技能培訓的權利

②勞動者權益的維護：A、從勞動者看，要履行勞動者義務，是獲得權利、維護權益的基礎；依法簽訂勞動合同，是維護勞動者合法權益的重要依據；要增強權利意識和法律意識，當權益受到侵害時，要通過投訴、協商、申請調解、申請仲裁、向法院起訴等合法途徑維權。
B、從國家看，要從人民群眾的根本利益出發，加強宏觀調控，實施積極的就業政策，改善就業創業環境，加強就業指導，完善就業機制，擴大就業規模，改善就業結構，完善社會保障制度，維護勞動者合法權益；要建立健全法律法規，加強市場監管，打擊違法用人行為；要加強社會信用制度建設，健全社會信用體系。
★5、分配一線：收入分配與社會公平（生產關系適應生產力規律——所有制結構（公與非公企業）——個人收入分配（初次分配、按生產要素分配）、企業收入分配與國家財政收入分配（財政的作用）---政府宏觀調控—經濟又好又快發展---科學發展觀
（熱點：提高勞動報酬比重、醫改、教育公平、社保、國富-民富、幸福指數、勞動者尊嚴）
（1）實現公平的措施：①根本途徑——落實科學發展觀，促進國民經濟又好又快發展。②堅持完善按勞分配為主體、多種分配方式並存的分配製度。③要提高居民收入在國民收入中的合理比重、勞動報酬在初次分配中的合理比重，提高最低工資標准，建立工資正常增長機制和支付保障機制。④再分配要更加註重公平，加強宏觀調控，強化政府稅收調節，調高保低，整頓分配秩序，完善社保制度。⑤處理好效率與公平的關系，效率是公平的物質前提，公平是提高效率的保證，初次分配與再分配都要提高效率、促進公平。
★6、發展社會主義市場經濟（熱點：CPI上漲、宏調政策、樓市、金融危機、經濟發展方式的轉變、中美戰略與經濟對話）（線：市場調節-宏觀調控-又好又快、科學發展）
（1）市場調節及其局限性：①市場在資源配置中起基礎性作用，通過價格、供求、競爭的變化調整生產經營活動，改進技術和管理。②市場調節具有自發性、盲目性、滯後性等缺陷；單純市場調節會導致資源浪費、配置效率低下、社會經濟不穩定、分配不公、差距擴大。
（2）規范市場秩序：（熱點：食品安全、產品質量、非法漲價等問題，根本的是市場秩序）
①原因：A、市場調節及其局限性（同上（1））B、只有公平公正的市場秩序才能合理配置資源，提升競爭力，促進經濟發展。 C、良好市場秩序需要市場規則來維護，否則會導致消費者利益受損，市場無序，誠信缺失，經濟活動無法正常進行
②措施：A、市場秩序需要市場規則來維護，要遵循法律法規、行業規范、道德規范
B、形成以道德為支撐、法律為保障的社會信用制度，是規范秩序的治本之策
C、國家要加強宏觀調控與社會信用建設，健全社會信用體系，建立信用監督和失信懲戒制度，運用經濟、法律、行政手段加強市場監管
D、企業及個人要學法、懂法、守法、用法，保證經濟活動符合法律規范，並運用法律維權；要樹立誠信觀念，遵守市場道德，形成誠信為本、操守為重的良好風尚
（3）政府宏觀調控政策）
①原因：A、市場調節及其局限性（同上（1））B、加強宏觀調控是社會主義市場經濟的內在要求，是由我國社會主義性質決定的，有利於鞏固公有制，實現共同富裕的目標，促進經濟增長，增加就業，穩定物價，保持國際收支平衡。C彌補市場的不足，促進市場的健康發展和經濟的可持續發展。
②措施：A、根本——落實科學發展觀，促進經濟又好又快發展。（建議：深入細化）
B、運用經濟、法律和必要的行政手段加強宏觀調控和引導，實施財政政策、價格政策和貨幣政策，並與市場調節相結合來調節。 C、營造經濟社會環境，制定經濟政策，引導經濟行為。 D、積極參與國際競爭與合作，提高開放型經濟水平，堅持引進來與走出去相結合
（4）又好又快、科學發展：（經濟生活的「萬金油」）
①科學發展觀：第一要義是發展，核心是以人為本，基本要求是全面協調可持續，根本方法是統籌兼顧
★②促進國民經濟又好又快發展：A、提高自主創新能力，建設創新型國家。B、加快轉變經濟發展方式，推動產業結構優化升級，走新型工業化道路，堅持擴大內需的方針——促進經濟發展由主要依靠投資、出口拉動向依靠消費、投資、出口協調拉動轉變；由主要依靠增加物質資源消耗向主要依靠科技進步、勞動者素質提高、管理創新轉變；由主要依靠第一、二產業帶動向依靠三大產業協同帶動轉變。C、統籌城鄉發展，推進社會主義新農村建設，建立以工促農、以城帶鄉長效機制，形成城鄉經濟社會發展一體化新格局。D、加強能源資源節約和生態環境保護，增強可持續發展能力。⑤推動區域協調發展，縮小區域發展差距
（5）經濟全球化與對外開放：（國際經濟）
①經濟全球化的影響：A、經濟全球化是一把「雙刃劍」，推動了生產力的發展，促進了生產要素在全球范圍內的流動、國際分工水平的提高以及國際貿易的迅速發展，推動了世界范圍內資源配置效率的提高，使各國經濟聯系在一起，促進各國經濟合作。 B、也使世界經濟發展更加不平衡，一國的經濟波動會波及他國，甚至影響全世界，加劇全球經濟不穩定性，尤其威脅著發展中國家的經濟安全。
②國際經濟競爭與合作、提高開放型經濟水平的措施：
A、必須拓展對外開放的廣度和深度，提高開放型經濟水平，堅持引進來與走出去相結合，擴大開放領域，優化開放結構，提高開放質量，完善開放型經濟體系
B、要創新利用外資方式，優化利用外資結構，發揮利用外資在推動自主創新、產業升級、區域協調發展方面的積極作用
C、要創新對外投資和合作方式，支持企業開展國際化經營，培育跨國公司和國際知名品牌
D、必須堅持獨立自主、自力更生的原則，落實科學發展觀，促進國民經濟又好又快發展，堅持自主創新，保護自主知識產權，以質取勝
E、積極參與國際合作與競爭，充分利用國內國際兩個市場，優化資源配置，促進經濟發展
F、經濟全球化是把「雙刃劍」，要利用WTO規則維護國家安全與利益
經濟總結：1.五條主線：①.價格一線②消費一線③.企業（生產）一線④. 分配一線⑤市場調節-宏觀調控-又好又快、科學發展；2.四個重點：CPI、民富與宏觀調控與轉變經濟發展方式 3.三個落腳點（載體）：高考往往以城鄉經濟、企業經營、某省區經濟發展為題材來考

『肆』 客運企業受理服務質量投訴時一般性投訴在幾天內完成,復雜投訴在幾天內完成

在發起投訴之日起，工作人員會在7個工作日內（註：不包含周六、周日、國家法定節假日）會在投訴中給予處理情況回復。您可在發起投訴後，密切關注投訴中工作人員給予您的處理意見或處理結果回復。

溫馨提示：由於投訴處理時長受到買賣雙方所提供的證據限制，若證據不足可能會延長投訴處理時間。因此為了加快投訴處理速度，請您盡可能在投訴中提供完整有效的證據，以便拍拍工作人員盡快協助您處理。

如果能幫到你，麻煩採納一下，謝謝

『伍』 金融從事的崗位有哪些

金融專業可從事的崗位有

1.銀行業：包括國有商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行和信用合作社以及外資金融機構的櫃台、客服、結算、財務、貸審等。

2.證券業：主要由證券交易所、證券公司、證券協會組成，工作有投資顧問、行政工作、證券經紀人等。

3.保險業：壽險經紀人、保險業務員、核保人員、理賠人員、保險代理人等。

4.基金業：基金研究人員、研究助理、基金助理、基金經理

5.信託業：信託經理、客戶經理、、銷售經理、資金監管、投資經理等。

6.資產管理業：高學歷的資產評估人員和資產經營管理人員。

(5)金融機構一般性投訴處理的相關要點擴展閱讀

金融專業主要用計算機來實現數學模型，從而解決金融相關的問題。所以，金融專業不同於MBA和MSP，它主要是培養金融界的技術工作者，也稱作金融專業師。它的職位主要集中在投資銀行、對沖基金、商業銀行和金融機構。負責的主要工作根據職位也有很大區別，比較有代表性的包括pricing、model validation、research、develop and risk management，分別負責衍生品定價模型的建立和應用、模型驗證、模型研究、程序開發和風險管理。總體來說工作相對辛苦，收入比其他行業高很多。

金融專業在職研究生培養具備金融學方面的理論知識和業務技能，能在銀行、證券、投資、保險及其他經濟管理部門和企業從事相關工作的專門人才。

參考資料:網路-金融專業

『陸』 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(6)金融機構一般性投訴處理的相關要點擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

『柒』 為什麼2010年1月4號的《國務院關於推進海南國際旅遊島》，卻是國發〔2009〕44號文件

這個是去年文件。

國務院關於推進海南國際旅遊島建設發展的若干意見 國發〔2009〕44號http://www.sina.com.cn 2010年01月05日 08:26 商務部網站
各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

海南是我國最大的經濟特區和唯一的熱帶島嶼省份。建省辦經濟特區20多年來，經濟社會發展取得顯著成就。但由於發展起步晚，基礎差，目前海南經濟社會發展整體水平仍然較低，保護生態環境、調整經濟結構、推動科學發展的任務十分艱巨。充分發揮海南的區位和資源優勢，建設海南國際旅遊島，打造有國際競爭力的旅遊勝地，是海南加快發展現代服務業，實現經濟社會又好又快發展的重大舉措，對全國調整優化經濟結構和轉變發展方式具有重要示範作用。為扎實推進海南國際旅遊島建設發展，現提出以下意見。

一、海南國際旅遊島建設發展的總體要求

（一）指導思想。高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅持以鄧小平理論和「三個代表」重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，進一步解放思想，深化改革，擴大開放，構建更具活力的體制機制，走生產發展、生活富裕、生態良好的科學發展之路；積極發展服務型經濟、開放型經濟、生態型經濟，形成以旅遊業為龍頭、現代服務業為主導的特色經濟結構；著力提高旅遊業發展質量，打造具有海南特色、達到國際先進水平的旅遊產業體系；注重保障和改善民生，大力發展社會事業，加快推進城鄉和區域協調發展，逐步將海南建設成為生態環境優美、文化魅力獨特、社會文明祥和的開放之島、綠色之島、文明之島、和諧之島。

（二）戰略定位。

——我國旅遊業改革創新的試驗區。充分發揮海南的經濟特區優勢，積極探索，先行試驗，發揮市場配置資源的基礎性作用，加快體制機制創新，推動海南旅遊業及相關現代服務業在改革開放和科學發展方面走在全國前列。

——世界一流的海島休閑度假旅遊目的地。充分發揮海南的區位和資源優勢，按照國際通行的旅遊服務標准，推進旅遊要素轉型升級，進一步完善旅遊基礎設施和服務設施，開發特色旅遊產品，規范旅遊市場秩序，全面提升海南旅遊管理和服務水平。

——全國生態文明建設示範區。堅持生態立省、環境優先，在保護中發展，在發展中保護，推進資源節約型和環境友好型社會建設，探索人與自然和諧相處的文明發展之路，使海南成為全國人民的四季花園。

——國際經濟合作和文化交流的重要平台。發揮海南對外開放排頭兵的作用，依託博鰲亞洲論壇的品牌優勢，全方位開展區域性、國際性經貿文化交流活動以及高層次的外交外事活動，使海南成為我國立足亞洲、面向世界的重要國際交往平台。

——南海資源開發和服務基地。加大南海油氣、旅遊、漁業等資源的開發力度，加強海洋科研、科普和服務保障體系建設，使海南成為我國南海資源開發的物資供應、綜合利用和產品運銷基地。

——國家熱帶現代農業基地。充分發揮海南熱帶農業資源優勢，大力發展熱帶現代農業，使海南成為全國冬季菜籃子基地、熱帶水果基地、南繁育制種基地、漁業出口基地和天然橡膠基地。

（三）發展目標。

——到2015年，旅遊管理、營銷、服務和產品開發的市場化、國際化水平顯著提升。旅遊業增加值佔地區生產總值比重達到8%以上，第三產業增加值佔地區生產總值比重達到47%以上，第三產業從業人數比重達到45%以上，力爭全省人均生產總值、城鄉居民收入達到全國中上水平，教育、衛生、文化、社會保障等社會事業發展水平明顯提高，綜合生態環境質量保持全國領先水平。

——到2020年，旅遊服務設施、經營管理和服務水平與國際通行的旅遊服務標准全面接軌，初步建成世界一流的海島休閑度假旅遊勝地。旅遊業增加值佔地區生產總值比重達到12%以上，第三產業增加值佔地區生產總值比重達到60%，第三產業從業人數比重達到60%，力爭全省人均生產總值、城鄉居民收入和生活質量達到國內先進水平，綜合生態環境質量繼續保持全國領先水平，可持續發展能力進一步增強。

二、加強生態文明建設，增強可持續發展能力

（四）嚴格實行生態環境保護制度。廣泛開展生態文明宣傳教育，引導居民和遊客增強保護生態環境的自覺性和責任感。加強生態環境保護立法，健全環境影響評價制度，實行更加嚴格的生態環保標准。完善生態環境保護責任制和問責制，把生態環境保護納入經濟社會發展綜合評價體系和領導幹部綜合考核評價體系。加大對破壞生態環境行為的懲處力度。

（五）加強生態建設。繼續推進海防林恢復和建設工程、天然林保護工程，鞏固退耕還林成果，完善海南國家級公益林補償機制，2015年森林覆蓋率提高到60%。加強水土保持工作。加強自然保護區、森林公園、重點水源地、重要海域的保護和管理，有序開發利用土地、森林、礦產、海灣、岸線、海島、水域等重要資源，提高資源開發利用水平和效益。實施教育扶貧移民工程，推動生態脆弱地區農村居民向城鎮遷移。將海南作為全國生態補償機制試點省，加大中央財政對海南的生態補償力度，將9個山區市縣列入國家生態功能區轉移支付范圍，將尖峰嶺等7處國家級自然保護區列入國家生態補償試點。

（六）大力推進節能減排。嚴格執行環境准入制度，嚴格主要污染物排放總量控制，嚴禁高耗能、高耗水、高排放和產能過剩行業發展，加大淘汰高耗能、高耗水、高排放和落後產能的力度。加強清潔生產、節能減排技術和產品的推廣應用工作，實施節能和新能源汽車示範工程。大力推進各類減排工程設施建設，增加「以獎代補」專項轉移支付。積極支持海南發展農村沼氣、畜禽養殖業廢棄物綜合利用、蔗渣利用、中水回收利用等循環經濟。加強環境監管能力建設，完善節能減排統計監測和考核實施辦法，強化節能減排目標責任制，確保完成國家分解下達給海南省的節能減排任務。

（七）強化環境污染防治。加強南渡江、萬泉河、昌化江流域和擔負飲用水集中供水任務水庫的水污染防治。加強城鎮污水和垃圾處理設施建設，到2015年城鎮污水處理率達到80%，城鎮生活垃圾無害化處理率達到90%。強化對已建成污染治理設施的運行監管。控制農業面源污染。加強農村環境綜合整治，繼續推行改水改廁，逐步建立村鎮生活垃圾收集轉運處理體系。完善污水、垃圾處理費徵收政策，建立健全治污設施正常運營保障機制。開展入海河流、直排污染源和南海海域環境監測，建立環境質量例行監測公報和重點海域污染物排海總量控制制度。

三、發揮海南特色優勢，全面提升旅遊業管理服務水平

（八）建設富有海南特色的旅遊產品體系。依託優勢資源，發展特色旅遊產品，進一步優化旅遊產品結構。大力發展熱帶海島冬季陽光旅遊、海上運動、潛水等旅遊項目，豐富熱帶濱海海洋旅遊產品。積極穩妥推進開放開發西沙旅遊，有序發展無居民島嶼旅遊。積極發展郵輪產業，建設郵輪母港，允許境外郵輪公司在海南注冊設立經營性機構，開展經批準的國際航線郵輪服務業務。研究完善遊艇管理辦法，創造條件適當擴大開放水域，做好經批準的境外遊艇停泊海南的服務工作。加強林區基礎設施建設，加快發展森林生態旅遊。合理開發溫泉資源，發展康體保健服務。積極發展自駕車觀光游、特色房車游和體育休閑項目，完善相關配套服務。在符合土地利用總體規劃和城鄉規劃、不佔用耕地特別是基本農田、有效保護森林和生態環境、維護農民合法權益並依法辦理用地手續的前提下，科學規劃，總量控制，合理布局，規范發展高爾夫旅遊。大力發展紅色旅遊和民族、民俗風情文化旅遊。

（九）打造精品旅遊景區。科學規劃和布局景區景點，精心設計旅遊線路，優化時間、空間配置，逐步形成區域特色明顯、山海互補的旅遊格局，塑造「陽光海南、度假天堂」的整體旅遊形象。進一步完善亞龍灣國家旅遊度假區、萬寧興隆溫泉度假區、瓊海博鰲亞洲論壇永久會址等主要景區景點的旅遊服務功能。高水平開發建設海棠灣、清水灣、棋子灣、尖峰嶺、霸王嶺、五指山等一批精品景區。高標准規劃建設海洋、熱帶雨林等旅遊主題公園。

（十）進一步規范旅遊市場秩序。推進旅遊服務標准化和國際質量認證，在旅遊餐飲、住宿、交通、景區、旅行社、導游、購物及應急管理等方面，加快建立與國際通行規則相銜接的旅遊服務標准體系。加強旅遊行業誠信體系建設，規范景區門票價格，整治「零負團費」、虛假廣告等，嚴厲打擊價格欺詐和不正當競爭行為。推進旅遊綜合執法，建立健全旅遊投訴處理機制，加大對違法違規行為的懲處力度。強化社會監督和輿論監督。

（十一）加強旅遊公共服務體系建設。進一步轉變政府職能，深化改革，建立健全政府引導、行業自律、企業依法自主經營的旅遊管理體制和運行機制。加強旅遊立法工作，完善旅遊相關法規。依託信息技術，提升海南旅遊管理和服務水平。在交通樞紐、景區、城市廣場等遊客較為集中的場所設立遊客服務中心。建設具有宣傳促銷、咨詢、預訂、投訴等功能的綜合性旅遊服務平台，健全旅遊公共服務網路。完善旅遊標識系統。強化管理規范、清潔衛生、方便遊客的旅遊廁所設施建設。建立健全旅遊安全預警和應急機制，完善應急救援、公共醫療、衛生檢疫防疫等安全救助體系。

四、大力發展與旅遊相關的現代服務業，促進服務業轉型升級

（十二）加快發展文化體育及會展產業。加快發展文化產業，引進創意產業人才，大力發展文化創意、影視製作、演藝娛樂、文化會展和動漫遊戲等各類文化產業，積極培育具有海南地域和民族特色的文化產業群。鼓勵舉辦大型旅遊文化演出和節慶活動，豐富演藝文化市場，支持海南舉辦國際大帆船拉力賽、國際公路自行車賽、高爾夫球職業巡迴賽等體育賽事。在海南試辦一些國際通行的旅遊體育娛樂項目，探索發展競猜型體育彩票和大型國際賽事即開彩票。辦好博鰲亞洲論壇年會，完善博鰲會展服務設施，積極招徠承辦各種專題會議展覽，舉辦博鰲國際旅遊論壇和國際旅遊商品博覽會，培育國際會展品牌。優化會展業發展環境，對入境參展商品依法給予稅收優惠和通關便利。

（十三）加快發展現代物流業。依託洋浦保稅港區和海口綜合保稅區，大力發展航運、中轉等業務，促進國際物流和保稅物流加快發展。實施國際航運相關業務支持政策，完善現代物流業發展的配套支持政策，打造面向東南亞、背靠華南腹地的航運樞紐、物流中心和出口加工基地。在完善監管制度和有效防止騙取出口退稅措施的前提下，在洋浦保稅港區實施啟運港退稅政策。積極發展大型購物商場、專業商品市場、品牌折扣店和特色商業街區，建設和經營好免稅店，完善旅遊城鎮和休閑度假區的商業配套設施，逐步將海南建設成為國際購物中心。

（十四）保持房地產業平穩健康發展。積極引導和發展與旅遊業相適應的房地產業，科學規劃房地產業發展的類型、規模和速度，鼓勵有實力、有信譽的企業發展富有海南特色、高品質的星級賓館、度假村等房地產項目。加強產權式度假酒店的開發、建設、銷售等環節的規范管理。穩步發展滿足避寒、療養等不同需求的度假居住型房地產。鼓勵發展家庭旅館經營和房屋租賃經營。加強保障性住房建設，逐步改善城鄉居民的住房條件。條件成熟時，在海南開展房地產投資信託基金試點。

（十五）加快發展金融保險業。鼓勵金融機構調整和優化網點布局，完善服務設施。推動開展跨境貿易人民幣結算試點，改善結算環境。完善外匯支付環境，開展居民個人本外幣兌換特許業務試點。推動建設農村商業銀行等地方性金融機構。支持符合條件的旅遊企業上市融資。鼓勵保險機構創新旅遊保險產品。探索開展離岸金融業務試點。

五、積極發展熱帶現代農業，加快城鄉一體化進程

（十六）積極發展熱帶現代農業。大力發展熱帶水果、瓜菜、畜產品、水產品、花卉等現代特色農業。結合實施《全國新增1000億斤糧食生產能力規劃（2009-2020年）》，統籌南繁育制種基地建設與管理，做好轉基因生物安全和植物檢疫性防控工作，提高南繁基地育制種生產能力。加強海南動植物保護工程建設。建立覆蓋全省的農產品(15.73,0.17,1.09%)質量安全檢驗檢測體系，建設標准化無公害農產品生產示範基地。加快發展現代設施農業、精細高效農業和農產品加工業，提高農業的附加值和綜合經濟效益。加強農產品貯藏保鮮基礎設施建設，完善農資、農產品流通服務體系建設，推動建設現代化大型農產品綜合交易市場，促進形成熱帶農產品集散中心。加強與台灣的農業合作。積極推動熱帶特色農業與旅遊相結合，制定實施觀光農業、休閑農業支持計劃，建設示範基地，拓展農業發展和農民增收空間。

（十七）加快推進城鄉一體化。根據資源環境承載能力和綜合發展條件，科學確定功能分區，優化區域空間布局。完善城市建制設置，加強區域中心城市建設，增強綜合服務功能，促進產業和人口集聚，提高城市的綜合發展實力和輻射帶動能力。充分發揮省直接管理縣（市）體制的優勢，加快發展特色縣域經濟，扶持重點小城鎮發展，著力培育一批海南特色旅遊城鎮。加大對革命老區、中部山區、少數民族地區和貧困地區的扶持力度，進一步改善群眾生產生活條件。統籌城鄉基礎設施建設、勞動就業和社會事業發展，積極推進基本公共服務均等化，逐步建立城鄉統一的公共服務體系。推進戶籍制度改革，放寬城市和城鎮落戶條件。加快推進農墾體制改革，充分發揮海南農墾在國際旅遊島建設中的作用。

六、加強基礎設施建設，增強服務保障能力

（十八）構建安全、方便、快捷的綜合交通運輸體系。完善進出島交通基礎設施條件，推進瓊州海峽跨海通道工程前期工作。加快海口至廣州、至南寧高速公路建設。建設好東環鐵路，適時啟動西環鐵路擴能改造以及洋浦支線鐵路項目。統籌研究海南島西部民用機場布局優化和建設問題，適時建設博鰲機場。加強港口基礎設施和集疏運體系建設，盡快形成功能配套齊全的港口格局，積極推進郵輪、遊艇碼頭建設。加快建設海口—五指山—三亞地方高速公路和萬寧—儋州—洋浦地方高速公路，提升現有國道、省道技術等級，加強通往旅遊景區的交通設施建設，改善農村道路交通條件。

（十九）加強能源、水利等基礎設施建設。進一步優化能源結構，提高清潔能源比重。推進昌江核電項目。積極發展風力、太陽能、潮汐、生物質等新能源。加快推進城鄉電網改造，適時啟動跨海電網聯網二期工程，提高電力保障能力。加快推進洋浦液化天然氣項目，逐步建成連接島內各大城鎮和主要景區的輸氣管網，大幅度提高民用燃氣覆蓋率。大力推進水利基礎設施建設，在做好環境影響論證的基礎上，開工建設紅嶺水利樞紐及灌區工程，做好天角潭、邁灣等水庫前期工作，基本解決海南島的工程性缺水問題。繼續實施重點病險水庫除險加固。加強防洪、防潮、防颱風設施建設，完善災害監測預警系統。加強城鎮和主要園區、景區的供水工程建設。加快實施農村飲水安全工程，到2013年全面解決飲水安全問題。

（二十）加強信息網路設施建設。大力發展有線和無線寬頻網路，推進數字海南建設，實現高速寬頻無線網路覆蓋全島。積極發展下一代互聯網和新一代移動通信，加快網路升級換代。大力整合信息資源和網路資源，積極推進海南「三網融合」建設。著力建設有線、無線和衛星傳輸相結合的覆蓋海南所轄海域的通信網路，提升南海領域的應急管理水平和信息服務能力。

七、推進以改善民生為重點的社會建設，加快形成人文智力支撐

（二十一）加強人力資源建設。合理控制人口規模，努力提高人口素質。全面提高中小學教育質量，推進義務教育均衡發展。大力發展具有海南特色、為建設國際旅遊島服務的高等教育和職業教育。加強海南高校特色學科和專業建設，提高海南大學「211」工程建設水平。實施職業學校基礎能力建設工程，提升職業院校特別是中等職業學校的辦學水平，大力培養技能型和應用型人才。健全人才培養、引進政策體系。加大教育對外開放力度，支持海南與國際知名院校合作開辦旅遊職業院校。加強旅遊教育培訓，全面提高旅遊及相關行業從業人員的文明素質和服務水平。

（二十二）加快公共文化服務體系建設。統籌考慮當地居民與遊客的需求，推進鄉鎮綜合文化站和村級文化活動室建設，進一步完善縣級圖書館、文化館的設施設備條件，大力加強城市及社區公共文化體育設施建設，建立公共文化體育機構正常運行的經費和人才保障機制。加快推進廣播電視數字化步伐，提高廣播電視覆蓋水平。積極開發利用「海上絲綢之路」文化遺產，開展國家南海博物館、南海水下考古中心項目前期論證工作，加強對文物及非物質文化遺產的保護。扶持海南建設大型文化體育基礎設施，集中建設一批適合於四季訓練的運動場館。

（二十三）完善城鄉醫療衛生服務體系。在海口、三亞等地建設區域性醫療中心，健全農村三級衛生服務網路和城市社區衛生服務體系，推進建立國家基本葯物制度，提高城鄉醫療衛生服務質量和水平。建立全省統一、高效的突發性公共衛生事件應急處理系統。加快基本醫療保障制度建設，逐步建立各省（區、市）與海南異地醫保互認制度。

（二十四）營造文明和諧的社會環境。深入開展群眾性精神文明創建活動，加強社會公德、職業道德、家庭美德和個人品德建設，培育講文明、重禮儀、團結友善、熱情好客的社會風尚。廣泛開展城鄉環境綜合治理，全面改善人居環境。努力擴大就業，做好社會保障工作，促進社會和諧。扎實推進平安海南建設，加強基層基礎工作，努力形成多層次、全方位、立體型的社會治安防控格局，妥善處理利益關系，積極排查化解社會矛盾，解決好影響穩定的歷史遺留問題，增強人民群眾和廣大遊客的安全感。

八、充分利用本地優勢資源，集約發展新型工業

（二十五）集約發展新型工業。堅持在不污染環境、不破壞資源、不搞重復建設的原則下集約發展新型工業，決不以犧牲生態環境為代價盲目追求工業擴張。充分利用現有產業基礎、港口條件和重點工業園區以及開發區，大力優化產業布局，支持海南新型工業化產業示範基地建設。高起點、高水平發展臨港工業，集約發展油氣化工、林紙一體化、汽車製造、礦產資源加工、農產品加工、制葯等產業，重化工業嚴格限定在洋浦、東方工業園區，其他工業項目集中布局在現有工業園區。培育發展房車、遊艇、輕型水上飛機、潛水設備、高爾夫用具等旅遊裝備製造業。加強研發設計，發展特色旅遊食品、服飾、工藝品加工業。

（二十六）鼓勵發展高技術產業。加快建設海南生態軟體園和三亞創意產業園，鼓勵和吸引國內外知名信息技術企業向園區集聚，根據國家軟體產業發展規劃和產業基地建設總體布局，積極支持海南發展軟體和信息服務業，逐步形成軟體產業基地。加快海口葯谷建設，增強南葯、黎葯、海洋葯物的自主研發能力。發揮資源優勢，積極培育發展新能源、新材料產業。加強自主創新體系建設，實施技術攻關，努力在優勢特色產業領域形成一批具有自主知識產權的核心技術和知名品牌。

（二十七）加快發展海洋經濟。加大海洋石油資源勘探開發力度，提高海洋油氣資源開發利用水平，把海南建成南海油氣資源勘探開發服務和加工基地。適時規劃建設國家石油戰略儲備基地，鼓勵發展商業石油儲備和成品油儲備。高起點、高水平推進洋浦開發開放。支持國內大型企業在海南建設修造船、海洋工程設備項目。加強漁業生產安全服務體系建設，大力發展深海養殖業和遠洋捕撈業。加強海洋科技研究，發展海洋生物工程和海洋能源利用等新興產業。

九、加強組織協調，落實各項保障措施

（二十八）加大政策支持。建設海南國際旅遊島，是國家的重大戰略部署，是一項長期而又艱巨的任務。國務院各有關部門要高度重視，進一步解放思想，在政策、資金、項目安排等方面給予特殊扶持。

——投融資政策。在基礎設施、生態建設、環境保護、扶貧開發和社會事業等方面安排中央預算內投資和其他有關中央專項投資時，賦予海南省西部大開發政策。支持符合條件的旅遊企業發行企業債券。設立旅遊產業投資基金。按照國際旅遊島的總體要求，研究將海南省增列為《中西部地區外商投資優勢產業目錄》執行省份。

——財稅政策。針對海南的特殊情況，中央財政加大對海南的均衡性轉移支付力度。同時在其他一般性轉移支付和專項轉移支付，特別是革命老區轉移支付、邊境地區轉移支付等方面，加大對海南的支持。中央財政在一定時期內對海南國際旅遊島的建設發展給予專項補助。由財政部牽頭抓緊研究在海南試行境外旅客購物離境退稅的具體辦法和離島旅客免稅購物政策的可行性，另行上報國務院。

——土地政策。科學修編土地利用總體規劃，落實最嚴格的耕地保護制度和節約用地制度，嚴格實施土地用途管制制度，統籌和保障海南國際旅遊島建設發展各類用地需求，推進城鄉土地一體化管理。在不突破國家下達的耕地保有量、基本農田保護面積和建設用地總規模的前提下，試行對土地利用總體規劃實施定期評估和調整機制。加強土地利用總體規劃對經濟各行業的布局規模、時序的調控。穩步開展城鄉建設用地增減掛鉤試點、農村集體經濟組織和村民利用集體建設用地自主開發旅遊項目試點。科學論證、統籌規劃島嶼的開發利用，依法加強西沙和無居民島嶼管理，按照屬地管理原則依法進行土地確權登記。科學選劃發展海洋經濟集約用海區域，引導海洋產業相對集聚發展。

——開放政策。積極引進國內外有實力的大型旅遊企業，逐步培育一批旅遊骨幹企業和知名品牌。實行開放、便利的出入境管理措施，在海南已有21國免簽證的基礎上，先期增加芬蘭、丹麥、挪威、烏克蘭、哈薩克5國為入境免簽證國家；對俄羅斯、韓國、德國3國旅遊團組團人數放寬至2人以上（含2人），入境停留時間延長至21天。支持海南在境外主要旅遊客源地設立旅遊推介分支機構。

國務院各有關部門要認真貫徹落實本意見提出的各項任務和政策措施，在規劃編制、體制創新、政策實施等方面給予積極支持。海南省人民政府要依據本意見抓緊編制《海南國際旅遊島建設發展規劃綱要》，報國家發展改革委審批後實施，同時進一步編制好相關專項規劃和旅遊區建設規劃，抓緊制定細化方案和具體措施。在政策實施過程中，要注意研究新情況，解決新問題，定期總結經驗，重大問題及時向國務院報告。

國務院

二○○九年十二月三十一日

『捌』 銀監局處理消費者投訴經過哪些程序

1、是接訴、受理、立項和轉辦階段。

2、是立項投訴的調查和處置階段。

3、是立項投訴的後續監管專階段。

具體程屬序你可以參考查詢：銀監辦發[2018]13號《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》

您若要舉報銀行業金融機構在業務和服務中的違法違規行為，請以書面形式向當地銀監局信訪，詳述舉報對象、舉報事件經過及性質、相關證據、舉報人姓名及聯絡方法等，並附上舉報人身份證復印件。一般來說，銀監局對口述形式或匿名舉報都不便受理。

銀監局作為銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心）的業務指導部門，對其開展的相關糾紛處理工作進行工作指導和監督。對舉報銀行業金融機構違法違規的信訪事項，銀監局將開展針對性的調查，如舉報事項屬實，將對銀行業金融機構採取相應的監管措施。

『玖』 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。