❶ 金融服務行業應通過哪些途徑培養員工的禮儀修養
<<中國古代禮儀文獻匯編>>(全16冊)16開.精裝.本書編委會.全國圖書館文獻縮微復制中心.定價:7200.00元
活學活用禮儀書/活學活用系列叢書
作者：侯俊傑
出版社：哈爾濱
2006-03-01
第1版
市場價:24.8元
❷ 什麼是金融禮儀
是一種氣質，屬於金融業的氣質。但是現在似乎沒有幾個金融業的工作人員可以做到，他們已經不知道應該把自己擺在什麼位置上了。
❸ 如何做好金融行業的服務營銷禮儀
金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
望採納
❹ 在金融行業中，營業廳服務崗位有哪些禮儀規范
金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
金融營銷禮儀：服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。
❺ 求商務禮儀，金融行業方面的
第一模塊：服務客戶的意義
導入： 針對行業競爭白熱化、產品嚴重同質化的態勢，我們如何提升自已的行業競爭優勢？
1、服務經濟的大潮中給金融行業帶來的沖擊
2、金融行業服務客戶的意義
3、客戶期望值的變化----案例分享
4、客戶滿意度公式
5、客戶服務中的60分----讓客戶滿意
6、客戶的期望值管理
7、應對投訴時陽光心態的建設
8、一個不滿的客戶所帶來的
9、投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
第二模塊：投訴客戶心理分析
1、提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
2、產生不滿、抱怨、投訴的三
1）、對產品及網點設施的不滿
2）、對客服人員的態度及技巧不滿
3）、身的原因
3、怨、投訴的心理分析
4、客戶產生抱怨的過程分析
5、由量變到質變的過程分析
6、抱怨、投訴的目的與動機分析
1）、例分析：常見投訴案例分析
7、響客戶投訴解決的三大因素
8、有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應答溝通的技巧
1、影響電話溝通效果的因素
2、應對投訴客人時的電話溝通技巧
3、專業化的電話語音技巧訓練
4、客戶對電話語言的感知效果
5、應對投訴客人時語音、語氣、語調的應用
6、電話溝通中聲音十忌
7、熱情的問候是成功的一半
8、用顧客喜歡的方式去說
9、語言表達技巧--「日常說話」與「熱線人員聲音」的區別
1）、選擇積極的用詞與方式
2）、善用「我」代替「你」
3）、認同對方的說話技巧
4）、學會『聽』出客人的隱性需求
10、有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
1）、微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
2）、贊美—-安撫客戶的利器
3）、聆聽—探求對方的需求
4）、同理心—深入對方的情境
5）、高效提問、引導的技巧
6）、三明治---被認可的心理訴求
11、委婉解析和說明金融行業規定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
1、幾種錯誤處理投訴的方式
2、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3、影響處理投訴的3要素
4、客戶投訴處理技巧
5、巧妙降低客戶期望值的技巧
1）、巧妙訴苦法
2）、表示理解法
3）、巧妙請示法
4）、同一戰線法
6、當我們無法滿足客戶時
1）、替代方案
2）、巧妙示弱
3）、巧妙轉移
7、處理投訴的六大原則
1）、不要反駁客戶
2）、心理清空原則
3）、傾聽的技巧
4）、尊重客戶的體現
5）、同理心的具體應用與話術的結合
6）、誠墾表達歉意
8、表達歉意的時機
9、表達歉意的技巧
❻ 金融服務禮儀的核心是優質服務,對還是錯
是保證資金安全。
❼ 商業銀行員工服務禮儀的主要內容有哪些
銀行業服務禮儀規范具體內容：
一、銀行員工禮貌禮儀修養
1、銀行禮儀:是指在銀行業務活動中通行的，帶有金融行業特點的行為規范和交往禮節。
2、講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設的需要，二是提高隊伍素質的需要，三是深化金融改革的需要。
3、銀行禮儀服務的主要內容
①主動服務
②熱情服務
③周到服務
④儀表端莊
儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態、衣著打扮、舉止風度等。銀行員工的儀表不僅體現其本人內在的修養、氣質，而且也體現著銀行的精神風貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應該莊重、文雅，發型、打扮要適合職業特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發，整潔大方。
⑤待人禮貌
櫃面服務禮儀首先要求待人禮貌。這主要是強調行為舉止要體現出「四心」，即：誠心、熱心、細心和耐心。
誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關照客戶以及聽取客戶意見時，都應該主動起立，以體現誠懇和尊重的態度。在辦理業務時間，看書報雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業櫃台內的行為更是紀律所不允許的。
熱心，需要發揚「一團火」精神，主動熱情地為客戶服務。
細心，就是要在細微處見精神，處處體現周到、細致、關心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務用具，發現儲戶的存摺破損主動粘貼或更換等。
耐心，是指辦理業務不怕麻煩，執行規章制度做好解釋。即使發生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態度來對待，做到「得理也讓人」。
二、言談舉止
1、談話時要注意
①.目的要明，表達要清，語言要簡。
②.三思而後言。
③.交談中一方顯示出「無視」要寬容克制。
④.控制情緒，注意舉止，手勢適度。
2、要留有餘地
3、微笑
微笑總是好的。在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應付自如。
微笑著接受批評，顯示你承認錯誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽，你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領導，給一個微笑，表達了你的尊敬但無意討好。「你今天對顧客微笑了沒有？」美國希爾頓旅館的董事長康納·希爾頓常這樣問下屬。「無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑，永遠是屬於旅客的陽光。」親切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離，創造良好的心理氣氛。如果服務人員有「顧客是上帝」的觀念，面容上不難保持發自內心的微笑。
4、行走
走路時的禮儀主要有：
①.以前為尊，後為卑，右邊大，左邊小為原則。
②.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應最左靠行車道位置。
③.多人行，以最前面為大，依前後秩序，越後越小。
④.接近門口，男士應超前服務，開門後，讓女士先行，男士跟後。
⑤.男女二人行，以男左女右為原則。
⑥.二男一女同行時，女士居中。
三、營業服務儀表規范
1、著裝要整潔、得體、朴實、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。
2、舉止要端莊、文明、自然。男士不準留長發、蓄鬍須、剃光頭上崗，女士不準濃妝、怪發、染指甲上崗。
3、上崗必須佩戴銀行統一製作的工號牌。營業場所值班人員要佩戴標志明顯。
四、營業服務語言規范
銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：
1、請！
2、您好！
3、歡迎（您）光臨！
4、請稍等！
5、對不起！
6、請提意見！
7、謝謝！
8、歡迎再來！
9、再見！
10、見面稱呼時，姓名加同志或職務加同志，或同志。
五、銀行服務禮儀規范-介紹禮儀
介紹和被介紹是一種經常採用的社交形式。
1、介紹的順序：
①.在一般場合，介紹時應遵循女士優先的原則。因此，應將男士先介紹給女士。
②.應將職位低的人介紹給職位高的人。
③.應將年紀輕的介紹給年紀大的。
④.應將未婚者介紹給已婚者。
⑤.應將賓客介紹給主人。
2、介紹時須要注意，語言要清晰，讓對方聽清，語調平和有禮貌。
①.認清對方的身份，妥用適當的稱呼。如對外國銀行的行長可以稱呼為「行長先生」等。
②.普通男女之間，對男士均稱先生，對已婚女士稱夫人或太太。對未婚女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對上司、年輕人對年長者、學生對教師、生意人稱呼對方等，均可使用。在黨內的會議上，一般不稱呼職務，統一稱為「同志」。
③.自我介紹。如「我叫李巍，信用社信貸員。」或「很榮幸遇見您，我叫李巍，信用社信貸員。」。
④.必要的寒暄。當一個人被介紹給新朋友認識時，應先開口寒暄。
六、銀行業服務禮儀規范-握手禮儀
握手除了是見面時的一種禮節之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示。
握手的方式：握手須有正確的姿勢，行握手禮時應上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指並攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢後松開。距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥當。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。
握手的雙方是年齡相仿的異性時，按一般規矩，應由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。
與老人或與貴賓握手，應等對方先伸手，再伸手去握。
遇到若幹人在一起，握手致意的順序應是：先貴賓、老人，後同事、晚輩，先女後男。
與上級或下級握手時，上級應先於下級伸手。
❽ 金融禮儀的作用
在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至採取極端行為。而禮儀有利於促使沖突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利於各種事業的發展。職場禮儀是企業形象、文化、員工涵養職業素養的綜合表現，我們只有做好應有的禮儀才能為企業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位，從而為企業創造更多的價值和利潤。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理，禮儀具有很強的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至採取極端行為。禮儀有利於促使沖突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利於各種事業的發展。
❾ 金融服務禮儀中溝通的目的
融禮儀的基本特徵：
1、以個人為支點
2、以修養為基礎
3、以尊敬為原則
4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：
1、樹立禮儀意識
2、加強道德修養
3、切記循序漸進
4、注意自我檢查
5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：
儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美2、儀容修飾美3、儀表內在美
金融禮儀對溝通禮儀的要求：
金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。
交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。
姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
金融營銷禮儀：
服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。