金融消費者權益案例知情

1. 目前在市場上存在哪些侵害金融消費者合法權益的行為或現象

1、違反誠實信用原則的侵權行為：銷售假冒偽劣產品、以次充好、以舊充新版。
2、侵犯消費者悉權知真情權的行為：漫天要價，不按照生產商的相關要求、違背市場規則進行銷售。
3、侵犯消費者求知獲教權的行為：主要是針對售後服務不到位的一些行為。
4、惡意欺詐、虛假要約的行為：主要是針對虛假廣告或與產品實際不相符合的宣傳。

2. 如何解決金融消費糾紛

解決金融消費糾紛：自金融危機以來，金融消費者受到越來越多的關注，世界各主要國家在對金融危機的根源進行反思之後，均認為金融消費者保護法律制度缺失是誘發危機的重要原因之一。但是在司法實踐中，以銀行理財委託糾紛為例，金融消費者大多敗訴，如何解決金融消費糾紛，切實保障金融消費者的合法權益，是急需解決的問題。
1.設計為多元化的解決機制：首先是民間糾紛解決機制的一種多元化的趨勢，許多國家日益重視非訴訟糾紛解決機制（ADR）的作用，強化解決糾紛手段和方法的多樣性。其次是由金融消費糾紛的特點決定的，金融消費糾紛的增長性、銀行聲譽機制的脆弱性與司法解紛的弊端、金融創新的特點以及適時調整和糾錯的機制的必要性、金融技術和金融消費糾紛的復雜性專業性、金融消費者的弱勢地位等特點決定了糾紛解決機制的多元化；

2.如何構築一個立體的、多元的金融消費糾紛解決體系。其層次體系為：首選途徑是金融企業內部的糾紛處理機制，其次是社會組織的糾紛處理機制（包括調解、仲裁、FOS等），再次是行政處理機制，最後途徑是法院的訴訟。主要存在以下規律：從投訴者的成本看，糾紛解決機制越靠前，成本越低；從糾紛處理所需的時間上看，糾紛解決機制越靠前，時間越短；從程序上看，糾紛解決機制越靠前，程序越簡單；從體現的意志看，糾紛解決機制越靠前，體現的當事人的意志越強；糾紛解決機制越靠後，體現的國家意志越強；

2.除了FOS機制，其餘糾紛解決途徑都存在，應構築一個立體的、多元的金融消費糾紛解決機制：第一途徑是金融企業內部的糾紛處理機制，最後的途徑才是法院的訴訟，中間是社會各方的糾紛處理機制，包括FOS、調解、仲裁等，行政處理機制則是對第一途徑和中間途徑的監督和輔助，而媒體途徑則應該是需要擺脫的解紛機制；

3.理論方面，借鑒西方有益經驗的基礎之上，立足於實際，為多元金融消費糾紛的解決提供思路。

3. 2021江蘇銀行業「3•15」消費者權益保護教育宣傳報道之二

工商銀行江蘇省分行提前部署、精心准備，全面推動開展「3•15」金融知識宣傳活動。「3•15」期間陸續推出「3•15」金融知識有獎競答、「3•15公益咨詢日」、「敬老助老我先行」、「安全校園」、「金融知識進鄉鎮」、「攜老前行 智享生活」、「工行青年林」、「護綠公益宣傳」等系列活動，不斷用金融服務民生，優化金融服務品質，提升消費者金融素養和風險防範能力，讓金融溫暖真正惠及消費者，構築良好的金融生態環境。

3.15 消費者權益日

工商銀行江蘇省分行

農業銀行江蘇省分行

為解決老年客戶享受線上金融服務的數字鴻溝，農業銀行江蘇省分行編制了《老年客戶使用掌銀指南》資料，在網點、微信等渠道廣泛宣傳，指導幫助廣大老年群體客戶使用掌上銀行。該行還根據老年客戶金融服務特點，編制了《農業銀行老年客戶金融服務手冊》，在江蘇消費網及農業銀行官方微信等渠道發布「尊老服務專欄」系列宣傳材料，通過線上線下對老年客戶進行金融消費者八項權利、防範電信網路詐騙及非法集資、個人信息保護及安全用卡、理性理財等知識普及宣傳，提升宣傳針對性和效果。該行部分支行根據周圍社區老年客戶較多的特點，抽調員工組建助老金融服務、宣傳小分隊，為附近社區、敬老院、老年大學老人及殘障客戶上門提供金融服務和金融知識宣傳工作，通過講解相關實際案例、知識問答、小品表演等生動形式，宣傳普及相關金融知識和防範各種詐騙、非法集資活動知識，提升他們的金融素養和防範風險能力，做老年客戶身邊有溫度的暖心銀行。

中國銀行江蘇省分行

江蘇中行通過線上線下相結合的方式創新組織全轄開展「3•15」消費者權益保護教育宣傳周暨金融消費者權益日活動。

一、主動服務，線下宣傳顯成效

（一）「迎進來」廳堂宣傳。一是布置「金融知識宣傳教育專區」，設立咨詢台、張貼宣傳海報、擺放自行製作的宣傳折頁；二是在全轄營業網點LED電子屏幕循環播放宣傳標語「以人民為中心 增強金融消費者獲得感」、「高息回報有風險 投資理財需謹慎」、「權利•責任•風險」；同時，還在全轄營業網點廳堂液晶電視中播放中國銀行江蘇省分行自行製作的「3•15宣傳海報及視頻」。

（二）「走出去」戶外宣傳。分行組織員工前往學校、企業、社區、建築工地等，開展「金融知識送教上門」活動。同時，分行還在南京新街口商圈中央商場戶外LED屏幕上滾動播放3•15宣傳海報，擴大影響力。

二、精心策劃，線上宣傳有新意

（一）以案說險，強化微信公眾號宣傳。活動期間，分行通過官方微信公眾號、視頻公眾號發送多期推送，宣傳金融消費者八項權利，提醒廣大金融消費者防範詐騙，提高風險意識。

（二）拍攝製作各類宣傳視頻。為擴大宣教廣度深度，提升宣教效果，江蘇中行發動轄內員工，自行製作或借力外部力量，拍攝「315」公益宣傳微電影、短視頻、微動畫等。同時，一方面利用員工朋友圈、微信群、官方微信等新媒體推送，另一方面在全省營業網點廳堂以及省行本部LCD顯示屏、液晶屏中滾動播放，大大增加了宣教活動的趣味性和有效性，切實提升了廣大金融消費者防範詐騙的意識和能力。

（三）加強媒體宣傳，擴大影響力。3•15當天，分行在新浪江蘇開辟金融消費者權益保護專欄，宣傳分行消保工作及金融知識。《新華日報》整版報道分行消保工作成效及亮點，此外，各相關主流媒體對分行進行了專題報道，切實提升了分行消保工作良好口碑。

建設銀行江蘇省分行

建設銀行江蘇省分行積極適應新形勢下消保工作總體要求，多渠道、全方位開展線上線下金融知識宣教活動。一是圍繞消費者關注的金融熱點話題，主動走近學生、企業職工、小商戶、軍人等客戶群體，通過開展「金融知識快閃」「有獎競答」「情景劇」喜聞樂見的等形式，惠及更多 社會 公眾；二是關愛老年客群，開展金融護航晚情活動，分行走進南京悅華養老院、鎮江江濱新村、揚州翠崗社區等老年客群聚集地，為老年人送上電信防詐騙、存款保險知識、防範非法集資等金融知識大餐；三是積極 探索 金融消費者教育新模式，把線上宣傳作為提升宣教覆蓋面和影響力的重要手段，通過建行大學上線「多彩消保 智慧課堂」公益課，瀏覽人數超過3萬人次；緊扣活動主題，繪制金融知識漫畫，以通俗易懂的語言普及徵信知識、非法集資危害；利用微信、抖音等線上渠道傳播把金融知識送進千家萬戶。

交通銀行江蘇省分行

交通銀行江蘇省分行全面啟動「3.15」消費者權益保護教育宣傳周活動。一是成立了以分管副行長為組長，消保委各成員部門負責人為組員活動領導小組;二是播放活動宣傳主畫報，並專門針對老年人設計了宣傳海報，在全轄海報機、自助設備機具上滾動播放，同時，在網點滾動屏上滾動播放活動口號；三是充分利用網點營業場所開展廳堂教育，對到店客戶開展適當距離的派發折頁、引導觀摩、宣傳講解等廳堂教育活動:四是發布《姣姣伴你共成長》系列讀物，圍繞一名消費者從青年、中年，步入老年的成長體系，通過漫畫和「以案說險」的形式，精選內容製作印發第一期金融宣教讀本；五是持續推出「蛟姣說消保」系列宣教內容進行線上宣教，持續提升交行消保品牌整體影響力；六是在做好疫情防控的前提條件下，適當地開展送金融知識進校園、社區、商圈、鄉村、養老院、老年大學等活動。

郵儲銀行江蘇省分行

郵儲銀行江蘇省分行充分利用網點廳堂、跑馬屏、自助設備、微信、微博、媒體等線上線下多渠道普及消費者八項基本權利、防範非法金融廣告、理性投資等金融知識。郵儲銀行江蘇省分行還組織開辟獨立區域設立「3•15」消費者權益保護宣教長廊，組織全體幹部職工學習尊長愛幼系列專題金融知識，並以此帶動身邊的老人孩子加強金融知識學習，提高自身保護意識。

郵儲銀行江蘇省分行主動創新金融教育線上宣教手段，與多家報刊媒體、電視台、廣播電台開展合作，針對老年人和青少年開展專題宣教。截至目前，郵儲銀行江蘇省分行已經通過鳳凰、網易及揚子晚報等線上媒體和紙媒同步推出《郵儲銀行江蘇省分行：多措並舉優化老年人金融服務》等多篇文章，通過介紹櫃面發生的典型案例、針對老年人增設的智能設備應用系統、戶外宣教活動等內容進一步擴大宣教影響力。郵儲銀行江蘇省分行在微信公眾號設立了「3•15尊老愛幼」系列專題宣教專區，現已推出多篇原創漫畫、視頻、圖文宣教的「以案說法」、風險提示，其中郵儲銀行江蘇省分行針對老年人和在校大學生製作了保護個人金融信息等原創視頻，創作了防範非法金融活動的「三字經」，朗朗上口，簡單易學。

在做好常態化疫情防控工作的同時，郵儲銀行江蘇省分行積極加強與社區、養老服務機構、福利院、學校等機構的合作，通過多種宣教形式主動將金融知識送至老年人以及青少年身邊。近期，郵儲銀行江蘇省分行宣教講師隊走進射陽縣養老中心，通過生動的案例向老年朋友們普及電信詐騙、非法集資等危害，並提示識別與防範非法金融活動的小口訣。為了幫助老年朋友解決運用智能技術方面遇到的突出困難，郵儲銀行江蘇省分行宣講師向老年朋友們介紹了郵儲銀行「尊長專線」服務，60歲以上老年朋友撥打郵儲銀行95580熱線，無需再經過語音導航和按鍵選擇操作環節，可跨過機器人直接享用「尊長專線」，由人工專屬客服直接提供服務。3月15日，郵儲銀行江蘇省分行攜手南通廣播電視台走進中南恭德鄰里社區，針對老年朋友開展了「護航幸福晚年」專題金融知識普及活動，通過組織老年朋友集中觀看郵儲銀行江蘇省分行原創的防範養老騙局等警示視頻，手把手指導他們如何通過郵儲銀行江蘇省分行微信公眾號、手機銀行等渠道了解、使用金融產品，該活動已於3月15日當天在「城市日歷」欄目播出。同時郵儲銀行江蘇省分行還聚焦青少年、在校學生等年輕消費人群，在青少年群體中廣泛開展金融知識、法律宣傳等青少年自護教育活動，近期郵儲銀行江蘇省分行還聯合地方金融監督管理局、共青團委走進江蘇省如東中等專業學校開展「青少年自護教育——金融知識走進如東中專」活動，為150餘名青少年帶來專題宣講。

華夏銀行南京分行

3月15日，華夏銀行南京分行團委組織秦淮支行攜手中國銀聯江蘇分公司團委在五老村社區開展了一場以「雷鋒伴我行 共啟新征程」為主題的金融消費者權益日宣教活動，拉開了華夏銀行南京分行2021年江蘇銀行業「3•15」消費者權益保護宣傳周活動的帷幕。通過現場宣教、發放宣傳折頁和面對面交流等方式向社區老年群眾進行金融知識普及，重點提醒老年朋友們要守住自己的「錢袋子」，防範非法集資，防範電信網路詐騙，不要眼紅高額回報，樹立理性投資和消費觀念。活動期間，華夏銀行南京分行工作人員身披綬帶，向老年朋友們發放宣傳精心策劃、特別設計推出的「小華小夏百『保』囊」系列助老宣傳材料，助力「銀發族」跨越數字鴻溝，樂享智慧金融服務！活動取得圓滿成功，獲得了社區老年朋友們的一致好評。

寧波銀行南京分行

寧波銀行南京分行積極開展「3•15金融消費者權益日」主題宣傳活動。本次活動主要由分行各營業機構配合分行消保部，開展主題宣傳教育活動，宣傳新消法規定和消費者擁有的各項法定權利，告知金融消費者解決金融消費爭議的正當渠道和方式。同時加強對金融消費者風險意識和為自己決策承擔責任方面的教育，引導金融消費者合法合理、理性有序地維護自身利益。

在疫情防控特殊時期，以「線上為主+線下為輔」的模式。線上活動主要組織各家支行開展線上「3•15主題線上金融下午茶」活動。線下活動包括1、蛋黃超人與您一起聊消保。結合分行13周年行慶活動，運用「蛋黃超人」形象，推出「蛋黃超人與您一起聊消保」系列短視頻。2、「關愛老人，與您同行」主題微電影。創作以老年人為主題的微電影，通過微電影宣傳，縮小日益增長的老年人口與數字生活之間的鴻溝。3、針對不同年齡段消費群體進行消保宣教。目前已完成老年人、創業大學生、少兒三類人群宣教活動，取得了良好成效。

4. 分析我國《消費者權益保護法》對於金融消費者的發展與現狀，有關案例分析，以及建議

最主要的要提高人民的金融保護意識，讓人民意識到通貨膨脹等對財產的掠奪

5. 求關於消費者知情權的案例

機票超售案南航敗訴 法院:超售損害消費者知情權

因南方航空公司(以下簡稱南航)超售機票，北京市民肖先生拿著機票去換登機牌，卻被告知飛機已經滿員。肖先生滯留機場兩個多小時才改乘了其他航班，沒有得到賠償的肖先生將南航告上法庭(本報去年12月27日曾經報道)。今天上午，北京市朝陽區人民法院作出一審判決，認定南航損害了消費者的知情權，構成合同違約，賠償肖先生1300元。法院同時還向中國民用航空總局及南方航空公司發出了司法建議。

去年7月21日，肖先生以1300元的價格，購買了南航當天20時10分飛往廣州的七折機票。辦理登機手續時，肖先生被告知其所持機票為超售機票，目前該航班已滿員。肖先生認為，南航隱瞞機票超售的事實，造成自己在機場長時間滯留，侵害了自己的合法權益，起訴要求南航雙倍賠償機票款2600元。

南航認為，機票超售是航空公司對機票進行管理的手段，它是目前國際上的一種先進的通行做法，可以避免航班座位虛耗，充分利用航空資源，因此不能算違約。

法院審理認為，機票超售引入我國時間較短，沒有在公眾中形成廣泛認知。而超售將使所有不特定的購票旅客均面臨不能登機的風險，導致合同履行障礙，因此，航空公司應當向旅客進行全面而充分的告知，而不能看做是航空公司內部的管理手段，不予公示。

中國民用航空總局雖在《航空旅行指南》中有關於超售的說明，但要了解「指南」的內容，必須進入該局網頁，通過兩級點擊才能找到。

朝陽區人民法院在向中國民用航空總局發出司法建議中表示，中國民用航空總局作為行業主管部門，承擔起制定規則的責任，盡快制定航空客運機票超售的規章制度並指導航空運輸企業適用。建議規則中內容包括：航空承運人向旅客進行公示的方法，選擇登機乘客的方法(以乘客自願為首要原則)、對不能登機乘客的具體賠償標准，違反實施規則時的行政處罰措施等。

據了解，超售是航空業的一種普遍現象，國外航空公司對於超售制定了完善的補償措施，在改簽其他航班時，還會為旅客提供機票優惠、金錢補償等，同時超售行為往往在售票時就明確告知旅客。

今年1月，在朝陽區人民法院就此案舉行的研討會上，中國消費者協會副秘書長武高漢表示，目前對於「何為國際慣例」沒有標准，企業不能只選用對自己有利的

6. 市場上存在哪些侵害金融消費者合法權益的行為或現象

市場上存在的侵害金融消費者合法權益的行為或現象：

1、違反誠實信用原則的侵權行為：銷售假冒偽劣產品、以次充好、以舊充新。

2、侵犯消費者悉知真情權的行為：漫天要價，不按照生產商的相關要求、違背市場規則進行銷售。

3、侵犯消費者求知獲教權的行為：主要是針對售後服務不到位的一些行為。

4、惡意欺詐、虛假要約的行為：主要是針對虛假廣告或與產品實際不相符合的宣傳。

5、銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品。

6、採取虛假或者其他不正當手段銷售的商品或者服務的分量不足的。

7、銷售「處理品」、「殘次品」等商品謊稱是正品的。

8、以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品的行為。

9、以虛假的商品說明、商品標准，實物樣品等方式銷售商品的。

10、不以自己真實名稱或者標記銷售商品的。

11、採取僱傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導的。

12、作虛假的現場演示或說明的。

13、利用廣播、電視等媒體對商品價值做虛假宣傳的。

7. 銀行金融消費者權益保護年度工作總結

銀行金融消費者權益保護年度工作總結（精選7篇）

忙碌而又充實的工作已經告一段落了，回顧這段時間，我們的工作能力、經驗都有所成長，需要認真地為此寫一份工作總結。在寫之前，可以先參考範文，以下是我整理的銀行金融消費者權益保護年度工作總結（精選7篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結1

一、 工作部署

接到通知後，我行首先立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業部人員為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。並積極與縣委縣政府、縣消費者協會對接，利用金寨縣開展「3·15國際消費者權益日大型活動」的契機，到現場設立宣傳咨詢站台，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果。活動當日結合日常金融服務與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、 活動宣傳

1、 網點宣傳

我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。並在支行建立金融消費者投訴處理工作台帳，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。對於金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對於提出建議比較多的問題進行整改優化。其次我行藉助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

2、 現場宣傳

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權益日活動現場，設立了戶外「金融知識普及宣傳台」，拉起「保護金融消費者權益 提供優質金融服務」橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防範、銀行卡使用手冊、理財產品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了「防範金融風險」、「銀行卡」、「個人理財」金融知識折頁，還准備了防範電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防範非法集資宣傳折頁等。鑒於許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放「個人理財」、「金融風險防範」、「銀行卡」以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000餘份、接待客戶人次超700人次，並且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了徽商銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

三、 存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由於一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行需積極創新經營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行應定期與其聯系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結2

為進一步推動消費者權益保護知識的學習和普及，促進消費者權益保護法律法規的貫徹落實，xx銀行xx分行營運管理部精心組織了xx分行消費者權益保護知識競賽活動，現將此次活動匯報如下：

一、組織動員階段

分行領導高度重視此項工作，並組織召開了以「學習消費者權益保護知識，提升xx分行服務水平」為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務辦下達的通知，精心組織安排全體員工學習相關文件，合理部署消費者權益保護知識競賽，並要求全體員工將消費者權益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權益保護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權益保護意識，切實提高分行整體服務水平。

二、學習宣教階段

xx分行營運管理部按照省分行服務辦提供的相關文件，組織全行所有一線員工學習了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學習了《關於印發xx年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權益保護意識，更好的為客戶提供服務。

三、組織競賽階段

分行營運部於7月12日在會議室組織所有一線員工進行了xx分行消費者權益保護知識競賽，xx分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業務部，零售業務部，授信與風險管理部，營業部，參加人數共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學習的知識，以及平時的知識積累，認真答題，賽出成績，賽出水平。

通過此次消費者權益保護知識競賽活動，使xx分行全體員工認識到了保護消費者權益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權益保護意識，提高了xx分行整體服務水平，為分行的發展營造了良好的服務環境。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結3

為推動xx銀行業健康發展，營造和諧、誠信的金融環境，配合全市開展 「和諧金融 誠信服務」xx銀行業315國際消費者權益日宣傳周活動，根據xx市銀行同業公會以及分行辦公室的有關要求，我行於2017年3月15日在全市各區縣百家支行網點廣泛開展「315國際消費者權益日主題宣傳活動」。活動當日盡管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任、樹立行業服務典範的重要舉措，也是體現我行始終「以客戶為中心」的企業核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發，想客戶所想，全轄百家網點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發放和現場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：

一、我行五家網點參與全市同業百家網點設攤宣傳活動

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯洋支行、分行營業部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網點，參與全市百家網點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知後非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，准備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重點網點選擇網點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外「金融知識普及宣傳台」，樹立「和諧金融、誠信服務」的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防範、銀行卡、理財產品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了「防範金融風險」、「銀行卡」、「個人理財」金融知識折頁，各網點還准備了防範電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防範非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網點周邊是居民區，中老年居民居多，且為網點的主要客戶群。鑒於許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區或網點周邊，接受過往客戶的現場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙簡訊詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉賬到所謂「安全帳戶」，提示之餘更為其准備宣傳資料以供學習了解，並提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防範。

二、我行百家網點參與金融知識普及宣傳活動

我行全轄近百家網點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防範、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合「三進」活動，通過走進居民社區、商圈、小微企業，向廣大群眾客戶宣傳現代金融知識，普及金融產品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放「個人理財」、「金融風險防範」、「銀行卡」以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調研問卷800餘份，並且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

後續，我行將貫徹長效機制，持續加強此方面的相關知識普及，不斷提高我行服務水平和質量，真正使我行業務、服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為xx國際金融中心的建設、和諧金融消費環境的構建貢獻力量!

銀行金融消費者權益保護年度工作總結4

根據XXX《關於加強廣東省金融消費者保護工作的意見》和XX《轉發關於聯合開展廣東金融業保護金融消費者權益大型公益宣傳月活動的通知》精神，為推進我縣農村信用社金融消費者權益保護工作，維護轄區金融和社會穩定，營造良好和諧的金融環境，更好地服務實體經濟和人民群眾，縣聯社在全縣開展「保護金融消費者權益宣傳月」活動。

根據縣聯社的要求，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題，積極開展保護金融消費者權益宣傳活動。宣傳的主要內容包括：銀行卡、網上銀行等金融產品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內容）和人民幣反假等知識。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據聯社要求，我所對金融消費者權益宣傳活動工作進行了部署，成立以XXX負責人為組長，XXX等同志為成員的金融消費者權益宣傳活動工作小組，負責X所的金融消費者權益宣傳活動，並結合日常金融服務與營銷工作，積極在我所范圍內宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，我所還結合當前社會關注的「熱點」問題，詳細介紹我農信社的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣我農信社提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我農信社當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進行現場設點宣傳，在營業網點門口設置宣傳台進行宣傳活動，向群眾發放宣傳資料，宣傳銀行卡、網上銀行、假人民幣等相關業務知識、金融消費者投訴處理流程、有關法規政策等，並與廣大群眾密切的交流。同時營業廳內的醒目位置公布消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴電話等。並設專人投訴處理工作台，深刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。在金融知識推廣普及活動方面，發放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我所加大金融知識及消費者維權宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利於促進我農信社與金融消費者關系的輿論氣氛，完善我所的服務水平！

銀行金融消費者權益保護年度工作總結5

按照縣打擊和處置非法集資工作領導小組下發的關於轉發《關於轉發＜關於2020年3.15期間開展「金融消費者權益」活動的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮認真貫徹落實文件精神，積極部署，現將活動總結如下：

一、高度重視，精心組織

為開展好「3·15金融消費者權益日」活動，鎮領導高度重視，於3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料准備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對「3.15」期間「金融消費權益日」活動進行了安排部署。通過開展「權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險」的活動，協助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。

二、集中宣傳，做大聲勢

組織信用社做好網點主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3.15金融消費者權益日"活動主題，並公布咨詢投訴電話。設置"3.15"宣傳專區，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢台、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區群眾發放宣傳材料，向過往群眾進行現場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，並廣泛聽取、收集客戶意見建議。

「3.15」宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的服務品質。

三、存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。

（一）對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）金融業信息安全宣傳不夠到位

金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮對信息安全工作的指導還處於初級階段，缺乏完整的認識。

四、相關建議及下一步措施

在今後的工作中，將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全鎮群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平

進一步加強廣大幹群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益

把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全鎮全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部許可權管理規范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿於金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防範意識，增強金融消費者的自我保護能力。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結6

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一是建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平台，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標准和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三是加強客戶信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規范和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行「橫向到邊、縱向到底」考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，並為消費者取閱提供必要的.便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315「金融消費者權益日」、「普及金融知識，守住『錢袋子』」、「普及金融知識萬里行」、「金融知識進萬家」等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行金融消費者權益保護年度工作總結7

此次活動意在加深投資者的權益意識，宣導多渠道的溝通和服務方式，以幫助投資者了解自身相關權益以及穩健地應對大環境下的各種不確定、不穩定因素。在三月上旬，我們通過官方微信向廣大客戶推送了兩篇相關文章，分別題為《宣導投資者權益 構建和諧投資環境(上篇)》 和《宣導投資者權益 構建和諧投資環境(下篇)》。首篇文章概述了行業相關法規、海銀會員權益、合格投資者具備條件、募集期注意事項、私募基金管理人義務、風險須知等，以讓投資者多維度地了解自身權益和相關行業規范，為後續的理財投資行為提供借鑒和參考。尾篇文章則探討到了通過哪些創新舉措可以為投資者營造和諧、穩定的投資環境，內容簡要闡述了行業監管機構在此方面做出的相關強力舉措以及我司為保障客戶權益而建立的各項自律機制和服務體系。

為呼應「3·15」國際消費者權益日的到來以及秉承真誠服務的理念，我們特別推出了「3月15日當天投資者權益專線接聽」活動。先期的預熱簡訊以及官微通知的發布已讓廣大客戶紛紛提前和預約，故3月15日當天共接到50多通的客戶來電。從早上9點08分開始，客服中心的6條熱線坐席就響鈴不斷，鈴聲清脆而悅耳、和諧而洋溢。客戶熱情的來電、坐席真切的解答，不斷交流著彼此的想法、訴說著彼此的感受。其中，有詢問產品凈值、產品投向;有咨詢公司戰略、披露方式，等等，我們紛紛做出了相應的解答，也告知了相關信息的查詢渠道。同時，面對部分客戶提出的優質建議，我們也將虛心採納並即刻制定針對性的改善方案，希望在不久，可以讓廣大客戶看到多個明顯改變，而這個改變就是出自於您的寶貴建議。除此之外，最令我們欣慰的是部分客戶來電表示對於前期官微推送的兩篇文章受益匪淺，不僅增加了理財方面的權益知識，也了解到了我們全面而高效的服務模式。在此，也特別恭喜10位被抽取成為幸運來電的客戶，小小饋贈正在朝您奔去!(名單已分別公布至您的專屬理財師，如有疑問，歡迎撥打全國客服熱線)

此次海銀財富「3·15」客戶權益日活動已圓滿結束，在此特別感謝廣大客戶一直以來對我們海銀的信任和肯定以及給予我們的支持和理解!也非常歡迎新老客戶積極來電及時了解我們海銀的最新進展以及不斷更新的服務方式!我們也會同步地通過各種渠道將信息或內容及時地發布出去。同時，我們也將攜手行業精尖團隊建立持續合作關系，並對自身進行不斷升級，以更加專業、更加嚴謹的姿態為投資者保駕護航!

繼「3·15」客戶權益日活動之後，接下來我們還將推出一系列的類似活動，以增強客戶的主人翁意識、提升客戶體驗、為客戶營造舒心、貼心、放心的投資氛圍。同時，我們也希望能有更多的客戶參與進來，因為海銀的成長離不開你們的支持，離不開你們的鼓勵，更離不開你們真心真意的「聲音」!我們將繼續發揮自身優勢、整合優質資源、建立健全服務機制，努力為廣大的海銀客戶提供最優質的理財服務!

8. 金融消費者的知情權有哪些

可是金融消費者應該擁有的知情權有哪些呢?法律關於金融消費者的知情權是如何規定的呢? 金融消費者可定義為：為個人消費而購買、使用金融商品或接受金融服務的自然人，但是以生產、經營為直接目的而獲得金融商品或接受金融消費的除外。既然是消費者，那麼金融消費者就應當同其他消費者一樣，享有消費者的知情權。金融消費者的知情權具體內容和金融單位提供的服務有關，但是也適用一般關於消費者知情權的規定。 消費者權益保護法第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。 消費者權益保護法規定的經營者的義務： 不得單方作出對消費者不利規定的義務。經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同是經營者單方擬定的，消費者或者只能接受，而無改變其內容的機會;或者只能拒絕，但卻無法實現或難以實現消費需求，當該經營者處於獨家壟斷時更是如此。經營者作出的通知、聲明、店堂告示等亦屬於單方意思表示，側重於保護經營者的利益。因此，在上述情況下，經營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理規定的，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的，其內容無效。 提供真實信息的義務。經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。真實的信息是消費者自主選擇商品或服務的前提和基礎，經營者不得以虛假宣傳誤導甚至欺騙消費者。對消費者關於質量、使用方法等問題的詢問，經營者應作出明確的、完備的、符合實際的答復。此外，商店提供商品應明碼標價，即明確單位數量的價格，以便於消費者選擇，同時防止經營者在單位數量或重量價格上隨意更改。 保證質量的義務。經營者有義務保證商品和服務的質量。該義務體現在兩個方面：第一，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受服務前已經知道其存在瑕疵的除外。第二，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。消費者知情權相關知識，推薦閱讀：消費者知情權的保護方法有哪些？消費者知情權的權利范圍包含哪些？侵犯消費者知情權應該承擔的責任