我國移動金融服務消費者權益保護情況調查

1. 談談你對金額消費者權益保護評估工作的理解和認識

摘要 三）員工消保意識滯後。一是大多數員工認為消保工作僅僅是處理投訴和金融糾紛，往往只是對上級轉辦的投訴進行處理，未能意識到保護消費者權益，最好是事前保護，對消費者進行充分的告知和教育，並提供優質的服務。二是部分員工處理投訴經驗不足，容易推卸和轉移矛盾，這樣不但不能有效的解決問題，還容易引起消費者的負面情緒，產生二次投訴。三是信息宣傳和營銷工作中出於自我保護意識，只向消費者片面宣傳產品「光鮮」一面，對潛在風險卻避而不提，往往宣傳自身金融服務的優勢及特點，而對於金融消費者自身的權益卻有意迴避。

2. 銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法(徵求意見稿)在法律上有什麼作用

銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法
（徵求意見稿）

第一章 總則

第一條 為科學評估銀行業金融機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規、內部自律，認真執行《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者（以下簡稱「消費者」）合法權益，制定本辦法。
第二條 銀行業金融機構消費者權益保護工作（以下簡稱「消費者權益保護工作」）考核評價對象為在中華人民共和國境內設立的吸收存款的金融機構、信託公司、汽車金融公司、消費金融公司以及經中國銀監會及其派出機構批准設立的其他金融機構。
第三條 按照法人監管和屬地監管原則，消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監會及其派出機構。考核評價結果須上報銀監會，由對應的機構監管部門會同消費者權益保護職能部門負責審定。
各級消費者權益保護職能部門應當配合機構監管部門開展消費者權益保護工作考核評價，主動提供本部門掌握的各類相關資料(含統計數據)。
第四條 消費者權益保護工作考核評價堅持科學規范、客觀公正、激勵約束原則。中國銀監會及其派出機構根據市場變化、行業發展及工作重點，適時調整和完善考核標准，通過考核評價
鼓勵先進、鞭策後進。金融消費權益保護
第五條 考核評價結果是銀監會及其派出機構開展消費者權益保護工作評級以及銀行業金融機構監管綜合評級的重要依據，由此相應制定年度監管規劃、配臵監管資源和採取監管措施，有效實施分類監管。

第二章 考核評價要素、總體得分及等級確定

第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共5項，包括：制度體系的完備性、制度執行的可靠性、工作開展的有效性、內部控制和嚴重扣分項。
第七條 消費者權益保護工作考核評價要素由定性和定量兩類考核評價指標組成。
第八條 消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。為了提高消費者權益保護工作的科學性和實效性，銀監會消費者權益保護職能部門每年根據監管重點和日常監管中發現的主要問題，動態調整考核評價各相關內容以及評價指標的權重分配和評分原則，並在考核評價工作開始之前公布。
第九條 消費者權益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統計、要素得分統計和總體得分統計。
（一）指標得分統計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標，其基準得分為0分，表明銀行業金融機構已經落實了監管機構提出的監管要求。在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數，表現突出的按照評分原則適當加分。
（二）要素得分統計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分的之和。
（三）總體得分統計。考核評價的基準總分為100分，在此基礎上，將各個考核評價要素的得分加總，最後得出考核評價的總體得分。
第十條 消費者權益保護工作考核評價的等級確定。根據分級標准，以考核評價總體得分確定銀行業金融機構消費者權益保護工作的等級。
考核評價要素、考核評價指標以及評分原則詳見附件：《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》。
第三章 考核評價操作流程和職責分工

第十一條 消費者權益保護工作考核評價流程包括：收集信息、初評、復評、審核、結果反饋、檔案歸集等。
第十二條 收集信息
（一）收集基本信息。在對銀行業金融機構進行考核評價之前，（主）監管員應當全面收集相關信息，包括但不限於：非現場監管、現場檢查以及市場准入信息；銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統計信息；與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、關於產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、
訴訟或仲裁信息，向社會公眾披露的信息等。
對於銀行業金融機構不願、無法提供的信息或證據以及不能確定有利的信息或證據，應當視為不利信息或證據。
（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎上，（主）監管員應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定消費者權益保護工作存在的問題與不足以及需要進一步了解的信息。與此同時，（主）監管員可以通過與現場檢查人員、准入監管人員、功能監管人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進一步收集信息，以求全面准確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類信息。
第十三條 初評
（一）綜合分析。（主）監管員應當根據收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，進行綜合分析，做到定量指標與定性指標相結合，靜態分析與動態分析相統一。
（二）確定考核評價的初步結果。（主）監管員在根據評分原則考評消費者權益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結果。
初評工作按照屬地監管原則，由法人銀行業金融機構（或者中國境內外資銀行分行管理行）所在地的直接監管機構（可能是銀監會、銀監局或銀監分局）負責實施，且各級機構監管職能部門承擔牽頭職責，同級消費者權益保護職能部門配合。
為了確保考核評價工作的准確性和全面性，（主）監管員應當能夠為所有評價指標的評分結果提供必要的事實依據，並且能夠根據需要簡要陳述評分理由。
第十四條 復評
復評是在初評基礎上對消費者權益保護工作的復核性評價。對於每一考核評價指標，復評人員均可形成不同於初評的考核評價結果，但必須說明理由，並以書面形式詳細記錄，保證考核評價工作的嚴肅性和客觀性。
復評工作由銀行業金融機構的直接監管機構的(主)監管員牽頭，現場檢查人員、准入監管人員以及消費者權益保護職能部門人員共同參與，確定復評結果。
第十五條 審核
審核是在復評基礎上對消費者權益保護工作考核評價進行最終審定。審核工作遵照屬地監管原則，由銀監會相關監管部門主要負責人或者直接監管機構主要負責人召開正式會議，初評人員陳述、復評人員補充，經過集體討論後最終確定，從而保證考核評價結果公正有效。
銀監局應當將經直接監管機構主要負責人審定的考核評價結果（含初評結果和復評意見）匯總上報銀監會對應的機構監管部門和消費者權益保護部門。
銀監會在收到銀監局上報的考核評價結果以後，對應的機構監管部門和消費者權益保護部門要進行認真審查核對，確保同類銀行業金融機構消費者權益保護考核評價工作全國統一標尺，結果科學嚴謹。如果考核評價結果確須進行調整，可由銀監會機構監管部門主持召開正式會議審議（消費者權益保護職能部門相關負責人參加），並報該部門的分管會領導確定。銀監會確認的考核評價結果須在30個工作日內反饋直接監管機構。
第十六條 考核評價結果反饋
（一）通報考評結果。直接監管機構在收到銀監會對考核評價工作的確認或修改意見以後，應當將最終結果（含各個考核評價指標得分反映的主要問題）通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知，並最終以書面形式向銀行業金融機構的董事會或高級管理層通報。
（二）提供反饋意見。銀行業金融機構在接到直接監管機構的通報後，如果對考核評價結果持有異議，應當在10個工作日內提出反饋意見，同時提供新的信息或證據，支持對考核評價結論進行准確合理的調整或修正。
（三）處理反饋意見。對於銀行業金融機構提出的異議，直接監管機構可以結合重新提供的信息或證據進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結果進行調整。如確須調整，應當事前報經銀監會同意認可。
（四）報告整改措施。銀行業金融機構如果對考核評價結果不再持有異議，應當在30個工作日內向監管機構提交確認書，並在回應報告中針對消費者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效可行的整改措施。
第十七條 考核評價檔案歸集
消費者權益保護工作考核評價結束後，（主）監管員應當做好考核評價信息、考核評價工作底稿、復評結果、審核會議紀要、考核評價結果反饋（含確認書和回應報告）等相關文件、材料的歸檔工作。

第四章 考核評價結果及運用

第十八條 消費者權益保護工作考核評價是銀行業消費者權益保護工作體系的重要環節，同時也是銀監會及其派出機構針對銀行業金融機構開展監管綜合評級的重要內容之一。
消費者權益保護工作考核評價結果共分為6個等級，即1級至6級。其中，得分在90分（含）以上者為1級；得分在[75，
90）區間者為2級；得分在[60，75）區間者為3級；得分在[45，
60）區間者為4級；得分在[30，45）區間者為5級；得分在[0，
30）區間者為6級。
第十九條 消費者權益保護工作考核評價結果等級越高，表明相關制度體系建設越不完善，制度執行越不力，工作開展越不到位，內部控制越欠缺，或者其他方面越存在明顯缺陷。由此，對應的監管關注程度也應當越高。
第二十條 消費者權益保護工作考核評價結果的含義
（一）消費者權益保護工作考核評價結果為1級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等十分匹配，且有可靠的體制機制保障了制度的執行；消費者權益保護工作開展得力，在經營管理和業務環節中有效落實了消費者保護理念，保障了消費者的合法權益。即便在消費者權益保護工作中存在一些問題或缺陷，也能在日常運營中得到妥善解決或彌補。
（二）消費者權益保護工作考核評價結果為2級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有基本認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等比較匹配，且其體制機制能夠在一定程度上推動制度的執行；消費者權益保護工作開展有序，能夠在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，如果不及時補正，長期發展下去可能導致個別侵害消費者合法權益的事件發生。
（三）消費者權益保護工作考核評價結果為3級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有某些認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等基本匹配，且其體制機制與制度執行不相沖突；消費者權益保護工作開展基本符合要求，能夠在一些經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在更多的問題與欠缺，需要引起銀行業金融機構的注意，進行必要改進。
（四）消費者權益保護工作考核評價結果為4級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性認識不足；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質匹配度不足，且體制機制不能推動制度的有效執行；消費者權益保護工作開展存在缺陷，並在部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念不力，難以避免侵害消費者合法權益的事件發生。可能在消費者權益保護工作上存在系統性缺陷，需要銀行業金融機構採取有效措施，完善消費者權益保護工作制度，提高制
度執行力，彌補工作缺陷，加強內部控制等。
（五）消費者權益保護工作考核評價結果為5級，表示銀行業金融機構沒有認識到消費者權益保護工作的重要性；消費者權益保護工作制度體系建設不能滿足業務需要，工作管理混亂，在很多經營管理和業務環節都無法落實消費者保護理念，隨時可能發生侵害消費者合法權益的事件。若銀行業金融機構不能夠採取及時、有力措施加強消費者權益保護工作制度建設，顯著提升執行力，全面減少或杜絕工作失誤，則隨時可能釀成銀行業金融機構的重大聲譽風險。
（六）消費者權益保護工作考核評價結果為6級，表示銀行業金融機構消費者權益保護工作嚴重或者完全不符合監管要求，以致不僅消費者合法權益遭受嚴重侵害，也使銀行業金融機構因為本身聲譽風險的長期存在而出現生存危機。
為了督促銀行業金融機構加強消費者權益保護制度和體制機制建設，在開展考核評價的前3個年份，對於第1、2要素扣分在25%以內且第5要素扣分超過50%以上者，銀監會有權對考核評價的原始等級酌情減小1個等級，避免因為網點嚴重侵害消費者權益的個別行為影響整個機構的等級評定結果。
第二十一條 消費者權益保護工作考核評價工作結束後，銀監會及其派出機構應當結合考核評價總體結果以及各個單項要素、指標得分，展開深入細致的分析，積極查找消費者權益保護工作方面存在的普遍問題和突出矛盾，在督促銀行業金融機構加強制度建設的同時，相應制定監管規劃。
第二十二條 銀監會及其派出機構應當在消費者權益保護工
作考核評價結果基礎上，根據需要對銀行業金融機構採取後續監管措施。
（一）考核評價結果為1級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作開展出色，監管機構一般不需對其採取特殊的監管行動。
（二）考核評價結果為2級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作基本令人滿意。但是，監管機構應當對其存在的一些薄弱環節給予必要關注。
（三）考核評價結果為3級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作效果一般。為此，監管機構除應當對其薄弱環節加強關注之外，還應當向銀行業金融機構及時發出風險提示。
（四）考核評價結果為4級（或者5級），表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作難以令人滿意（或者令人擔憂）。對此，監管機構應當給予重點關注，綜合運用但並不僅限於以下監管措施，有步驟、按計劃、重實效，督促銀行業金融機構對消費者權益保護工作進行改進，直至消費者權益保護工作考核評價達到3級以上標准：
1．派出專家組或專業團隊進行現場指導；
2．要求銀行業金融機構重新評估董事會、高管層在消費者權益保護工作方面的履職能力和履職行為，必要時更換相關負責人；
3．要求銀行業金融機構加大整改力度，完善產品和服務管理，加強金融知識宣傳教育，健全消費投訴處理；
4．限制銀行業金融機構開辦新業務、增設分支機構；
5．要求銀行業金融機構增加消費者權益保護工作報告頻率，同時加強內部考核評估和審計；
6．密切關注銀行業金融機構消費者權益保護輿情狀況及發展動態。必要時，可要求銀行業金融機構聘請第三方機構獨立開展評估並提交相關報告。
（五）考核評價結果為6級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作存在嚴重或致命缺陷。該類機構即使能夠暫時生存，也會因為損害公眾利益而給整個行業發展帶來嚴重負面影響,甚至誘發行業危機。對此，監管機構應當加強指導，限其立即整改，除了可以採用針對4級或5級銀行業金融機構採取的監管措施之外，還可根據事態的發展和嚴重程度，限制其分配紅利和其他收入等，甚至啟動市場退出程序。
第二十三條 考核評價結果及相關資料僅供監管部門內部使用。必要時，監管部門將以適當方式向政府及其相關職能部門披露消費者權益保護工作的考核評價結果。考核評價結果不應當出於商業目的或無故向新聞媒體和社會公眾披露，但出於監管需要、經過審批核準的情況除外。

第五章 附則
第二十四條 消費者權益保護工作考核評價每年進行1次，原則上應當於每年3月31日前完成，且不影響針對銀行業金融機構開展的監管綜合評級的工作進度。
第二十五條 對於銀行業金融機構在提交有關考核評價信息和證據時故意隱瞞或明顯弄虛作假者，銀監會及其派出機構將
根據性質嚴重程度，考慮對外公開披露予以譴責或採取其它監管措施。
第二十六條 本辦法由銀監會負責解釋。
第二十七條 本辦法自公布之日起施行。

附錄：《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》

3. 消費者合法權益的情況調查報告

買到假冒商品後怎麼辦——調查報告

近年來，假冒偽劣商品可謂是雨後的春筍，層出不窮。從食品到用品，從葯物到穿戴，從里到外，哪裡有真品的地方哪裡就有假品的足跡，最後連買東西的人民幣都有假的了。假的物品給人們帶來了諸多不便，有的甚至可以使人斃命！它們的市場遠比真品要大的多，那些黑心的老闆用盡甜言蜜語引誘人們上鉤，昧著良心賺黑錢。所以，我們買東西要特別小心。但如果你買到假冒商品怎麼辦呢？就讓我來做個調查吧！

在我們小區我展開了調查。因為正值「五·一」期間，所以人們旅遊買的紀念品也很多，其中也有次品。在我調查的15人當中，有8人認為應當找銷售商或廠家退貨或換貨，他們認為一定不能讓自己受損失，人數大約占總數的53%；有3人自認倒霉，他們中間有人認為價錢不是很多，不太值，有人認為路途遙遠不值得，自己就擔著，吃一塹長一智嘛，他們占總數的20%；其中有4人認為應當去找「消費者協會」，占總數的27%。他們說，不但要保護自己的利益不受侵害，而且還要使他人不再上當受騙，要依法給不法商家以有力的制裁。

其實，我比較同意第三種做法，我們應當提倡第三種做法，但這樣做的人卻不是很多，這證明我國公民的法制意識還有待進一步的提高。以法律來懲治不法商家，才是對自己利益的一種真正徹底的保護。同時，也希望那些正在或即將賣假冒商品的商家們，設身處地想想，你也怕買到假貨吧？那就停止吧，這也是大家所希望的，讓假品的雲煙飄過，留下真品的天空！

《消法》十年中國城鎮消費者權益保護狀況調查報告
前言

「經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。」

——《中華人民共和國消費者權益保護法》

消費者權益是關繫到我們每個人的生活工作的基本權益之一，對這一權益的有效保護，體現了公民權利的實現和市場經濟的根本特點。我國在建立社會主義市場經濟的過程中日益重視保護我們每個公民消費過程中的各種權益。為了可以依法有效保護消費者合法權益，我國於1993年10月31日的第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議上通過了對保護消費者合法權益有重大意義的《中華人民共和國消費者權益保護法》。從那時起，我國的消費者合法權益有了強有力的法律保障。

《中華人民共和國消費者權益保護法》至今已經施行了十年，這期間，它為保護每一位消費者的合法權益做出了重大貢獻。中國消費者協會為了了解《消法》在這十年的施行中所起到的作用，掌握當前中國城鎮消費者權益保護狀況，同時也為了更好地宣傳《消法》，於2003年8—10月主持開展了《消法》十年中國城鎮消費者權益保護狀況調查。

本次調查採用抽樣調查方法，選取了北京、天津、內蒙、黑龍江、上海、江蘇、安徽、山東、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、甘肅、廈門、成都等16個省市作為調查地區，從這16個省市分層隨機抽取的每一個居民家庭作為抽樣調查單位，對抽中的家庭進行了入戶問卷調查，主要調查了對家庭購買耐用消費品具有決策權的家庭成員，他們的年齡主要集中在18—65歲之間，其中以19-60歲的為主體；本次調查中男女被訪者比例分別為52.5%和47.5%；文化程度以高中、中專、中技和大學專科為主，其比例達到69.5%；職業以黨政、國有企、事業單位工作人員為主，其比例為40.3%；家庭人均月收入以300-2000元收入段為主，其比例為79.4%。本次調查共發放問卷10400份，收回有效問卷10075份。

調查結果

一、97.6%的被訪者知曉《消法》，58.4%的被訪者對其作用給予了積極評價

二、大約49%的被訪者贊同買假索賠

三、15.7%的被訪者回答他本人及其親友曾參與過相關政策法規的討論，有77.2%的被訪者表示有機會願意參與有關政策法規的討論

四、有68.6%的被訪者反映，近一年來，在消費過程中權益受到過損害

五、83%的被訪者在消費權益受到較大損害時首選與經營者協商和解

六、69.2%的被訪者將「請求消費者協會調解」作為權益受到較大損害時第二步的選擇

七、在《消法》規定的消費者所享有的「九項權利」中，28.1%的被訪者認為「選擇權」的維護狀況最好；26.3%的被訪者認為「索賠權」的維護狀況最差；24.4%的被訪者認為「安全權」最重要

八、77.5%的被訪者意識到了經營者的不合法和無效的店堂告示

九、56.9%的被訪者反映經營者沒有主動給予相關憑證

十、當經營者沒有主動給予相關憑證時，71.5%的被訪者會主動索取；當被訪者主動索取憑證時，52.3%的被訪者反映經營者不能快捷方便地提供

十一、90.9%的被訪者認為當經營者存在欺詐行為時，「加倍賠償」的規定是合理的

十二、56.3%的被訪者反映當地的「加倍賠償」規定執行狀況「一般」

十三、66.6%的被訪者認為如果修改「加倍賠償」規定，應「增大賠償倍數」

十四、87.3%的被訪者認為當消費者權益受到損害時應該進行「精神賠償」

十五、95.1%的被訪者知道「國際消費者權益日」

十六、「公布損害消費者權益的典型案例」和「廣場街頭宣傳咨詢活動」是被訪者最喜歡的「國際消費者權益日」紀念活動

十七、食品、保健食品，葯品、醫療器械和商品房是被訪者最關注的維權領域

十八、31.1%的被訪者反映經營者「以格式合同減輕或免除責任」的現象經常出現

十九、在《消法》規定的「十項義務」中，20.4%的被訪者認為經營者履行最好的是「履行法定和約定的義務」；27.5%的被訪者認為履行最差的是「履行『三包』或其他責任的義務」

二十、60.9%的被訪者認為消費者協會在執行「受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解」的職能方面「做得好」

結束語

《消法》的頒布實施是中國消費者權益保護史上具有里程碑意義的大事，《消法》明確規定的有關消費者的權利、經營者的義務、國家對消費者合法權益的保護、侵害消費者合法權益的法律責任等，為消費者的合法權益提供了有效保障。

本次調查基本上展示了《中華人民共和國消費者權益保護法》頒布實施十年來，中國城鎮消費者權益保護的狀況；展示了我國在建立市場經濟的過程中，對有效保護消費者合法權益，促進市場健康、有序發展所做的不懈努力；也展示了在《消法》頒布實施十年後的今天，消費者權益保護領域中仍然存在的問題。可以說，《消法》的頒布實施不僅有力地保護了消費者的合法權益，而且在很大程度上喚醒了消費者的自我維權意識。

我們從調查中也了解到，在貫徹《消法》、保護消費者權益方面的工作仍然需要加強，而消協的許多工作同樣需要進一步推進。因此，宣傳普及《消法》知識，培養消費者自我維權意識，更好地開展幫助消費者維護合法權益的各項工作仍然是消協和相關部門面臨的重大任務。

「群眾利益無小事」，切實保護消費者合法權益，直接關繫到十幾億消費者的切身利益，是全社會的共同責任。值此《消法》頒布實施十周年之際，我們呼籲社會各界：以「三個代表」重要思想為指導，適應新形勢，採取新舉措，開創消費者權益保護工作的新局面，為全面建設小康社會而努力奮斗！

4. 金融消費者權益保護該如何加強

近年來，在金融科技飛速發展的推動下，互聯網金融的創新產品與創新服務層出不窮，在擴大消費者的選擇空間的同時，也增加了消費者理解和防範新金融風險的難度。隨著侵害金融消費者合法權益的現象日益頻繁化和多樣化，加強金融消費者權益保護迫在眉睫。

李艷明指出，維護金融消費者合法權益，加強各消費維權部門的協作尤為重要。去年8月，國務院批復成立了由工商總局牽頭，二十餘個部門參加的消費者權益保護工作部際聯席會議，共同保護消費者合法權益。她透露，近期，包括「一行三會」在內的27個部委將共同簽署下發關於開展放心消費創建活動的指導意見，其中一項重要內容就是推進金融行業放心消費的創建工作，加強企業自律，維護消費者合法權益。

5. 中國移動手機報—消費者權益保護法

沒開移動夢網吧！打客服叫它開！就有了

6. 銀行消費者權益保護專項檢查有哪些項目

銀行消費者權益保護專項檢查：個人金融信息安全、個人賬戶信息安全
推動銀行業金融機構加強消費者權益保護工作。
以「預防為先、教育為重、依法維權、協調處置」為原則，督促指導銀行業金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的設計開發、審批入市、營銷推介、售後評估等各個業務環節，通過妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。
以提升社會公眾金融素質和依法維護自身權益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產品或服務的認知水平，消除由於信息不對稱導致的隔閡與誤會，提升銀行業信譽和公信力。
金融消費者在接受銀行的金融服務時，銀行應遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、徵信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統採取了設置訪問許可權、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息、辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。
建立相應的內部控制制度、及安全的信息系統、保護金融消費者的財產不受侵害。

7. 消費者權益保護問題，關於中國移動。懂法律的進

當然可以走法律渠道,但是這個最終的結果就是:你耗費人力財力後發現自己得到的賠償不足百元不說,外加書面道歉,就完了!所以不建議你做這樣的決定!現在10086的服務還是業內很不錯的了,我建議你繼續打10086反應這個問題,你不同意處理結果,她們還是會繼續為你處理的,最後會有人給你至歉的!

8. 分析我國《消費者權益保護法》對於金融消費者的發展與現狀，有關案例分析，以及建議

最主要的要提高人民的金融保護意識，讓人民意識到通貨膨脹等對財產的掠奪

9. 試述我國《消費者權益保護法》存在的問題

北京市實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法

（1995年6月8日北京市第十屆人民代表大會
常務委員會第十七次會議通過
根據1997年9月5日北京市第十屆人民代表大會
常務委員會第三十九次會議
《關於修改〈北京市實施中華人民共和國
消費者權益保護法辦法〉的決定》修正）

第一條 為了實施《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》），結合本市實際情況，制定本辦法。
第二條 市和區、縣人民政府建立消費者權益保護辦公會議制度，負責組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。
本市工商行政管理部門和技術監督、衛生、物價等有關行政部門在各自職權范圍內，依法加強對經營者的管理和監督，保護消費者的合法權益。
第三條 市和區、縣消費者協會依法開展對商品和服務的社會監督，可以在鄉鎮、街道、集貿市場、商業崗點、企業等建立基層組織，方便消費者投訴。
市和區、縣人民政府應當支持消費者協會的工作，保障其職能的正常履行和必要的經費。
第四條 本市鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以揭露、批評。任何單位和個人不得干涉、壓制有關保護消費者合法權益的真實報道。
第五條 經營者從事經營活動應當懸掛營業執照。
經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記；租賃他人櫃台或者場地從事經營活動的，應當標明其自身的真實名稱和標記。
展銷會舉辦者、場地和櫃台提供者應當加強管理，督促參展者和場地、櫃台的使用者懸掛營業執照並標明其真實名稱和標記。
第六條 經營者提供的商品存在質量問題的，應當按照消費者的要求負責修理、更換或者退貨，並不得收取任何費用。法律、法規對修理、更換、退貨另有規定的除外。
商品存在質量問題，消費者有權在下列期限內提出修理、更換、退貨的要求，經營者應當按照前款規定辦理：
（一）法律、法規有規定期限的，按照規定執行；
（二）法律、法規沒有規定期限的，經營者可以與消費者約定，其中經營者採用格式合同、店堂告示等方式與消費者約定的，期限不得少於3個月；
（三）法律、法規沒有規定期限，經營者與消費者也沒有約定期限的，為6個月。商品非因質量問題的修理、更換、退貨，由經營者與消費者約定。
第七條 實行保修的商品，在保修期內沒有保修點或者保修點已經撤銷的，商品的銷售者應當按消費者的要求負責修理、更換或者退貨。
第八條 大件商品因存在質量問題在保修期內需要修理、更換、退貨的，經營者應當承擔必要的運輸費用，也可以主動上門服務或者提供運輸工具。
前款所稱大件商品的標准和目錄由市工商行政管理局會同市技術監督局制定發布。
第九條 經營者提供的商品或者服務存在質量問題，消費者因修理、更換、退貨以及為解決糾紛耽誤時間的，經營者應當給予賠償。賠償標准參照市統計局提供的上年度本市職工來均工資計算。
第十條 因商品存在質量問題，消費者要求退貨，遇價格下降時，按原價格退還貨款；價格上漲時，按新價格退還貨款。法律、法規另有規定或者當事人雙方另有約定的除外。
第十一條 消費者與經營者因商品質量或者服務質量發生糾紛，由雙方約定送檢測機構檢測，雙方不能就檢測機構達成一致意見的，可以由受理案件的機構指定。檢測結果證明商品或者服務存在質量問題的，檢測費用由經營者承擔；檢測結果證明商品或者服務不存在質量問題的，檢測費用由消費者承擔。對於難以檢測的，經營者應當提供自己無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。
第十二條 從事服務業的經營者，應當明示服務項目，標明服務價格，保證服務質量。
從事服務業的經營者在提供服務的過程中給消費者造成損失的，應當賠償消費者受到的直接損失。
第十三條 經營者明示公告的內容不得違反法律、法規，對消費者作出不公平、不合理的規定。
經營者、展銷會舉辦者、場地和櫃台的提供者，應當在交易場所的顯著位置公布監督投訴機構的電話、地址。
有關行政部門和消費者協會可以在交易場所、公共場所或者通過其他途徑公布監督投訴機構的電話、地址。
第十四條 經營者提供商品或者服務有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍：
（一）僱傭他人進行欺騙性的銷售誘導的；
（二）作虛假的現場演示和說明的；
（三）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者銷售明知是失效、變質、受污染商品的；
（四）銷售國家明令禁止銷售的商品的；
（五）採取短尺少秤等手段，變相提高商品價格的；
（六）採取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等欺騙性價格表示的；
（七）對修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件的；
（八）以虛假的商品說明、商品標准、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務的；
（九）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址的；
（十）銷售「處理品」、「殘次品」、「等外品」等商品而不予標明的；
（十一）銷售假冒他人注冊商標的商品的；
（十二）偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的；
（十三）不以真實名稱和標記從事經營活動，損害消費者合法權益的；
（十四）發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的；
（十五）有其他法律、法規規定為欺詐行為的。欺詐行為屬生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償後，銷售者可以依法向實施欺詐行為的生產者或者其他經營者追償。
第十五條 經營者應當遵守公平、自願原則，不得強行銷售、強行服務、強迫消費者接受其規定的價格及其他不合理的條件。
第十六條 消費者協會受理消費者的投訴後，應當對投訴事項進行調查、調解，經營者應當積極配合。經營者不接受調解或者不履行調解協議的，消費者協會可以根據消費者的要求，將案件移送有關行政部門處理。
有關行政部門對消費者的申訴或者消費者協會提請處理的案件，應當在接到申訴書或者消費者協會的建議書後10日內，作出是否受理的決定。決定受理的，應當在45日內作出處理決定。
對損害消費者合法權益的重大案件，有關行政部門可以公布處理結果。
第十七條 違反本辦法第五條規定，經營者不懸掛營業執照或者不標明其真實名稱和標記的，展銷會舉辦者、場地和櫃台提供者不督促參展者和場地、櫃台的使用者懸掛營業執照並標明其真實名稱和標記的，由工商行政管理部門責令改正，並按照工商行政管理的有關法律、法規的規定予以處理。
第十八條 從事服務業的經營者違反本辦法第十二條第一款規定，不標明服務價格的，由物價管理部門按照國家有關價格管理的規定予以處罰。
第十九條 經營者違反本辦法第十三條第一款規定的，經營者、展銷會舉辦者、場地和櫃台的提供者違反本辦法第十三條第二款規定的，由工商行政管理部門責令改正。
第二十條 經營者有本辦法第十四條所列行為之一的，按照《消費者權益保護法》第五十條的規定處罰。
第二十一條 經營者違反本辦法第十五條規定的，應當按照消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的兩倍支付賠償金。由工商行政管理部門或者物價管理部門責令其改正並公開向消費者道歉，按照工商行政管理的有關法律、法規或者國家有關價格管理的規定予以處罰。
第二十二條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害或者死亡的，按照《消費者權益保護法》第四十一條、第四十二條的規定承擔法律責任。
第二十三條 本辦法所稱商品存在質量問題，是指經營者為消費者提供的商品不符合《中華人民共和國產品質量法》規定的產品質量要求。
第二十四條 當事人對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。
第二十五條 本辦法具體應用中的問題，由市人民政府負責解釋。
第二十六條 本辦法自1995年9月1日起施行。1988年12月23日北京市第九屆人民代表大會常務委員會第七次會議通過的《北京市保護消費者合法權益條例》同時廢止。