金融消費糾紛解決方式

1. 攸縣金融消費糾紛調委會我接到它們的電話了說有逾期貸款這種公司是真的嗎

好，如果這個調委會給你們打電話了，說明你的逾期貸款長時間沒有歸還他，是想讓你及時還款，在這種情況下建議你還是把貸款還上，避免長時間的逾期。

2. 國際社會怎麼做金融消費者保護

《中國普惠金融發展報告（2017）》精選（十三）

當前，在普惠金融得到大發展、金融服務逐步覆蓋「長尾」群體的情況下，「中小微弱」作為普惠金融的重點服務對象，過去長期被排擠在金融領域之外，因而金融知識相對欠缺，金融經驗不足。

這一群體極易形成認知上和行為上的偏差，導致自身利益受到威脅。金融機構可能會利用他們的弱點向其推銷不適合的產品和服務，導致他們面臨的風險被放大。因此，加強金融消費者保護成為迫在眉睫的的工作。

目前我國尚待建立獨立的金融行為監管與金融消費者保護機構，對金融機構行為風險管理不足，監管部門的金融行為監管與消費者保護亟待加強。

相較而言，國際社會已經在這方面做了較多努力，借鑒國際經驗，補國內之不足，是完善金融消費者保護，從而切實保護消費者利益的重要途徑。下文將介紹幾個發達國家和國際組織的金融消費者保護經驗。

01

美國金融消費者保護機制

法律體系

2010年7月，奧巴馬總統簽署了《多德―弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》。該法案的第十篇《2010年消費者金融保護法》的核心是設立專門、獨立的金融消費者保護機構，負責監管聯邦金融消費者法下金融產品和服務的供應和提供。這些規定構成了後危機時代美國金融消費者保護體制的主要法律基礎。

監管機構

2008年次貸危機後，美國迅速採取了一系列措施加強消費者保護，成立了一個專門的消費者監管機構――消費者金融保護局（CFPB）。為了在聯邦政府中為消費者保護創造一個單一的責任點，「多德―弗蘭克法案」將以前由七個聯邦機構共享的許多消費者金融保護機構合並到了消費者金融保護局。

02

英國金融消費者保護機制

法律體系

2000年英國頒布了《金融服務與市場法》。2008年起，英國政府明顯加大了對金融消費者保護的重視程度，先後公布了《金融穩定和存款者保護：強化現有框架》、《金融穩定和存款者保護：特殊解決機制》等改革方案。

監管機構

英國的《2012年金融服務法》對英國金融監管體制進行了徹底改革，產生了三個獨立機構：金融政策委員會（FPC）以及由原來金融服務監管局（FSA）拆分形成的審慎監管局（RPA）和金融行為監管局（FCA）。其中FCA是一個獨立的公共機構，完全由監管的公司提供資金和收取費用，對財政部和議會負責，負責整個金融業的行為監管和金融消費者保護。

03

加拿大金融消費者保護機制

法律體系

加拿大制定了《加拿大金融消費者管理局法案》，並將其作為金融消費者保護的專門性法規，明確了金融機構要嚴格執行《銀行法》、《存款保險公司法》、《信託和貸款公司法》、《合作信用協會法》等法案中關於消費者保護的條款。

監管機構

2001年，加拿大成立了金融消費者權益保護署（FCAC）確保聯邦監管的金融實體遵守消費者保護措施，促進金融教育，提高消費者對其權利和責任的意識。除了FCAC外，加拿大財政部、加拿大銀行、金融機構監管辦公室、存款保險公司、金融交易和報告分析中心也有一定的金融消費者保護職責，FCAC與其他監管者之間建立了相關協調工作機制。

04

世界銀行的金融消費者保護

2012年6月，世界銀行發布了《金融消費者保護的良好經驗》（以下簡稱《良好經驗》）。《良好經驗》中提出了適用於整個金融消費服務領域的39條通用良好經驗建議，其中包括6條有關消費者保護制度的建議：

法律為金融產品和金融服務提供清晰的消費者保護規則，而且要做出恰當的制度安排，保證這些規則得以完全、客觀、及時和公正地實施和執行。

特定金融行業的協會（必要時與金融監管當局和消費者協會協商）要為相關金融行業制定行為准則。這些行為准則應當得到行業內所有金融機構的遵守，並由一個法定機構或者有效力的行業自律組織監督實施。同時，一些金融機構設計的自願行為准則擴大了這些行為准則內容。這些行為准則都應當得到廣泛宣傳。

審慎監管機構和金融消費者保護機構可以作為兩個獨立的機構，也可以置於同一個機構內。但是，無論機構如何設置，在審慎監管部門和金融消費者保護部門之間的資源分配必須能夠保證有效地執行金融消費者保護規則。

所有向消費者提供金融服務的法律實體都必須取得特許執照（或登記），而且他們的市場行為（如涉及零售客戶的營業行為）必須受到合適的監管當局的監管。

司法系統必須確保能夠在所有金融產品和金融服務的糾紛方面，為金融消費者提供可負擔的、及時的和專業的最終解決途徑。

媒體和消費者協會應積極促進金融消費者保護。

05

普惠金融聯盟（AFI）金融消費者保護指南

2014年，AFI在監管部門如何保護數字金融消費者的指南中重點指出了將數字金融消費者置於風險之下的六個薄弱領域，並提出了解決措施，包括：

關於信息不充分或不完整問題，要建立信息披露與追索救助法規和標准。

與技術有關的風險，實施最低產品設計標准。

關於代理商行為，出台代理商選擇、培訓和監督標准。提供良好行為激勵，檢查代理商及外包代理網路管理者的合同模板。明確告知用戶，金融服務商要為其代理商的行為承擔責任。

對於消費者對新型服務和新服務商缺乏經驗問題，要建立充分的運營風險管理系統，確保企業、經營模式和客戶資金的安全。

對於客戶數據隱私，出台關於客戶數據所有權、數據保密、收集、分享、糾正和控制機制的法規。

對於第三方和業務外包，需要金融服務商通過電信公司或代理商提供服務時仍要對服務承擔責任，包括建立和維持充足的投訴和追索救助機制的責任。

從以上典型國家和國際組織的金融消費者保護機制可以看出，國際社會在積極地、全方面地推行金融消費者的保護，不管是立法還是監管方式上都對金融消費者的權益保護給予了足夠的重視。

詳細內容參見《普惠金融能力建設――中國普惠金融發展報告（2017）》第十三章《提高金融消費者權益保護》。

中國普惠金融研究院

3. 12363投訴受理范圍

12363投訴受理范圍主要有人民銀行法定職責范圍內的投訴支付結算糾紛、徵信異議等。
涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品的投訴與舉報，以及金融秩序混亂的投訴等，也可以撥打此電話。可以方便相關的職能部門及時的能夠解決問題和盡快的處理問題，化解和消費者的矛盾。可以使金融消費者的咨詢或者投訴渠道更加順通，為了完善投訴處理能夠更好的保護消費者的權益營造好的金融消費環境。
12363是中國人民銀行的投訴電話，是為全國性金融消費和投訴的質詢服務專用的號碼。開通電話是為了讓金融消費者可以方便的咨詢金融這一類的知識，金融消費的糾紛進行投訴。使金融消費者的咨詢投訴渠道更加順通，完善投訴處理能夠更好的保護消費者的權益營造好的金融消費環境。
【法律依據】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十七條 消費者協會履行下列公益性職責：
（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；
（二）參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標准；
（三）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；
（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；
（五）受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；
（六）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委託具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；
（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；
（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
各級人民政府對消費者協會履行職責應當予以必要的經費等支持。
消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監督。
依法成立的其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。《中央企業財務決算審計工作規則》第八條 對於企業總部統一委託會計師事務所的企業，應當事先報國資委同意，並在與所委託會計師事務所簽定年度財務決算審計業務約定書之日起15日內，將約定書及會計師事務所有關資質證明材料報國資委審核備案。
（一）業務約定書應當明確企業與會計師事務所雙方在年度財務決算審計工作中的權利、義務和責任。
業務約定書應當明確規定，會計師事務所不得將承攬企業的年度財務決算審計業務再轉包或分包給其他會計師事務所。會計師事務所下屬分所不得單獨出具企業年度財務決算審計報告。
（二）會計師事務所相關資質證明材料包括：
會計師事務所營業執照、執業證書復印件；
注冊會計師名單；
會計師事務所最近3年執業情況總結；
要求提供的其他有關證明材料。

4. 銀行業保險業消費投訴處理管理辦法

第一章總則
第一條 為了規范銀行業保險業消費投訴處理工作 ，保護消費者合法權益 ，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規 ，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行業保險業消費投訴（以下簡稱「消費投訴」） ，是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛（以下簡稱「消費糾紛」） ，並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第三條 銀行業保險業消費投訴處理工作應當堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

第四條 銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體 ，負責對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核 ，協調、督促其分支機構妥善處理各類消費投訴。

第五條 各相關行業協會應當充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用 ，協調、促進其會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

第六條中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱「中國銀保監會」）是全國銀行業保險業消費投訴處理工作的監督單位 ，對全國銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導。

中國銀保監會各級派出機構應當對轄區內銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導 ，推動轄區內建立完善消費糾紛多元化解機制。

第二章組織管理
第七條 銀行保險機構應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展 ，指定高級管理人員或者機構負責人分管本單位消費投訴處理工作 ，設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位 ，合理配備工作人員。

銀行保險機構應當暢通投訴渠道 ，設立或者指定投訴接待區域 ，配備錄音錄像等設備記錄並保存消費投訴接待處理過程 ，加強消費投訴管理信息系統建設 ，規范消費投訴處理流程和管理。

第八條 銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程 ，開通電子郵件、官網平台等互聯網投訴渠道的 ，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中 ，銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

第九條 銀行保險機構開展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責 ，充分考慮和尊重消費者的合理訴求 ，公平合法作出處理結論。及時查找引發投訴事項的原因 ，健全完善溯源整改機制 ，切實注重消費者消費體驗 ，提升服務水平。

第十條 銀行保險機構應當加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理 ，因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的 ，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴 ，對消費投訴事項進行核實 ，及時提供相關情況 ，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的准入退出評估機制。

第三章銀行業保險業消費投訴處理
第十一條 銀行保險機構應當負責處理因購買其產品或者接受其服務產生的消費投訴。

第十二條 銀行保險機構可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費投訴。

採取面談方式提出消費投訴的 ，銀行保險機構可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人採取面談方式提出共同消費投訴的 ，應當推選代表 ，代表人數不超過5名。

第十三條 銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

（一）投訴人的基本情況 ，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統一社會信用代碼 ，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯系方式 ，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯系方式、授權委託書；

（二）被投訴人的基本情況 ，包括：被投訴的銀行保險機構的名稱；被投訴的銀行業保險業從業人員的相關情況以及其所屬機構的名稱；

（三）投訴請求、主要事實和相關依據；

（四）投訴人提交書面材料的 ，應當由投訴人簽字或者蓋章。

銀行保險機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料 ，不得要求投訴人提供。

第十四條 投訴人提出消費投訴確有困難的 ，銀行保險機構應當接受投訴人委託他人代為投訴 ，除第十三條規定材料或者信息外 ，可以要求提供經投訴人親筆簽名或者蓋章的授權委託書原件 ，受託人身份證明和有效聯系方式。

銀行保險機構應當接受消費者繼承人提出的消費投訴 ，除第十三條規定材料或者信息外 ，可以要求提供繼承關系證明。

第十五條 銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回消費投訴的 ，消費投訴處理程序自銀行保險機構收到撤回申請當日終止。

第十六條 投訴人提出消費投訴 ，應當客觀真實 ，對所提供材料內容的真實性負責 ，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實 ，不得誣告、陷害他人。

投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定 ，維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經營秩序。

第十七條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理迴避制度 ，收到消費投訴後 ，應當指定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實消費投訴內容 ，及時與投訴人溝通 ，積極通過協商方式解決消費糾紛。

第十八條 銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定 ，公平公正作出處理決定 ，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴 ，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定並告知投訴人 ，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的 ，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批並告知投訴人 ，可以再延長30日。

消費投訴處理過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評估等工作的 ，相關期間可以不計入消費投訴處理期限 ，但應當及時告知投訴人。

投訴人在消費投訴處理期限內再次提出同一消費投訴的 ，銀行保險機構可以合並處理 ，如投訴人提出新的事實和理由 ，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

在消費投訴處理過程中 ，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受託人提出的 ，銀行保險機構可以不予辦理 ，並告知投訴提出人。

第十九條 銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時 ，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由 ，以及投訴人可以採取的申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

第二十條 投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的 ，可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查 ，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定並告知投訴人。

第二十一條 銀行保險機構應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項並保留相關證明資料 ，投訴人無法聯系的除外。

採取書面形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內當面遞交 ，或者通過郵寄方式寄出。

採取簡訊、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內發出。

採取電話形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話。

銀行保險機構與投訴人對消費投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協商一致的 ，按照協商確定的內容履行。

第二十二條 銀行保險機構在消費投訴處理工作中 ，應當核實投訴人身份 ，保護投訴人信息安全 ，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私不受侵犯。

第二十三條 銀行保險機構在消費投訴處理過程中 ，可以根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的 ，銀行保險機構和投訴人應當向調解組織提出申請。調解期間不計入消費投訴處理期限。

第二十四條 銀行保險機構應當充分運用當地消費糾紛調解處理機制 ，通過建立臨時授權、異地授權、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

第四章銀行業保險業消費投訴處理工作制度
銀行業保險業消費投訴處理工作制度

第二十五條 銀行保險機構應當根據本辦法健全本單位消費投訴處理工作制度 ，明確消費投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求。

第二十六條 銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度 ，定期開展消費投訴情況分析 ，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露；對於消費投訴處理中發現的違規行為 ，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。

第二十七條 銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度 ，綜合運用正向激勵和負面約束手段 ，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系 ，並在各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理考核權重。

第二十八條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案應當存檔備查 ，法律、行政法規對保存期限有規定的 ，依照其規定執行。

第二十九條 銀行保險機構應當依照國家有關規定製定重大消費投訴處理應急預案 ，做好重大消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

重大消費投訴包括以下情形：

（一）因重大自然災害、安全事故、公共衛生事件等引發的消費投訴；

（二）20名以上投訴人採取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；

（三）中國銀保監會及其派出機構（以下統稱「銀行保險監督管理機構」）認定的其他重大消費投訴。

第五章監督管理
第三十條 銀行保險監督管理機構應當明確銀行保險機構消費投訴處理工作的監督管理部門。

第三十一條 銀行保險監督管理機構設立消費投訴轉辦服務渠道 ，方便投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛。

第三十二條 投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛 ，同時提出應當由銀行保險監督管理機構負責處理的其他事項的 ，依照有關規定處理。

第三十三條 銀行保險監督管理機構的消費投訴處理監督管理部門應當自收到轄區內消費投訴之日起7個工作日內 ，將消費投訴轉送被投訴銀行保險機構並告知投訴人 ，投訴人無法聯系的除外。

第三十四條 銀行保險監督管理機構應當對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查。

第三十五條 銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求 ，報告本單位消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單 ，以及上述事項的變動情況。

第三十六條 銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求 ，報告本單位消費投訴數據、消費投訴處理工作情況 ，並對報送的數據、文件、資料的真實性、完整性、准確性負責。

第三十七條 銀行保險監督管理機構應當定期將轉送銀行保險機構的消費投訴情況進行通報和對外披露 ，督促銀行保險機構做好消費者權益保護工作。

第三十八條 銀行保險監督管理機構應當將銀行保險機構消費投訴處理工作情況納入年度消費者權益保護監管評價。

第三十九條 銀行保險監督管理機構要加強對銀行業保險業消費糾紛調解組織建設的指導 ，推動建立行業調解規則和標准 ，促進行業調解組織各項工作健康、規范、有序開展。

第四十條 銀行保險機構在處理消費投訴中有下列情形之一的 ，銀行保險監督管理機構可以提出整改要求 ，並監督其限期整改：

（一）未按照本辦法第八條規定公布消費投訴處理相關信息的；

（二）未按照本辦法規定程序辦理消費投訴並告知的；

（三）無正當理由拒絕配合調解工作或者履行調解協議的。

第四十一條 銀行保險機構違反本辦法規定 ，有下列情形之一的 ，銀行保險監督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的 ，區別情形 ，銀行保險監督管理機構可以進行監督管理談話 ，並對銀行業金融機構依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》採取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批准增設分支機構以及行政處罰等措施 ，對保險機構、保險中介機構依照《中華人民共和國保險法》採取罰款、限制其業務范圍、責令停止接受新業務等措施 ，對銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體依照相關法律法規採取相應措施。

（一）未按照本辦法規定建立並實施消費投訴處理相關制度的；

（二）未按照本辦法規定報告消費投訴處理工作有關情況的；

（三）違反本辦法第四十條規定並未按照要求整改的；

（四）其他違反本辦法規定 ，造成嚴重後果的。

第六章附則
第四十二條 本辦法所稱銀行保險機構包括銀行業金融機構、保險機構、保險中介機構以及銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體。

第四十三條 本辦法所稱的「以內」「以上」均包含本數。

本辦法中除「7個工作日」以外的「日」均為自然日。

第四十四條 本辦法由中國銀保監會負責解釋。

第四十五條 本辦法自2020年3月1日起施行 ，原《保險消費投訴處理管理辦法》（保監會令2013年第8號）和《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》（銀監辦發〔2018〕13號）同時廢止。原中國銀監會、原中國保監會發布的規定與本辦法不一致的 ，以本辦法為准。[1]

5. 銀監局處理消費者投訴經過哪些程序

1、是接訴、受理、立項和轉辦階段。

2、是立項投訴的調查和處置階段。

3、是立項投訴的後續監管專階段。

具體程屬序你可以參考查詢：銀監辦發[2018]13號《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》

您若要舉報銀行業金融機構在業務和服務中的違法違規行為，請以書面形式向當地銀監局信訪，詳述舉報對象、舉報事件經過及性質、相關證據、舉報人姓名及聯絡方法等，並附上舉報人身份證復印件。一般來說，銀監局對口述形式或匿名舉報都不便受理。

銀監局作為銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心）的業務指導部門，對其開展的相關糾紛處理工作進行工作指導和監督。對舉報銀行業金融機構違法違規的信訪事項，銀監局將開展針對性的調查，如舉報事項屬實，將對銀行業金融機構採取相應的監管措施。

6. 互聯網金融買家的消費權維權途徑有哪些

互聯網金融消費維權途徑有：與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向銀行業與保險業監督管理委員會或地方金融管理辦公室投訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。
【法律依據】
《消費者權益保護法》第三十九條
消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經營者協商和解；
（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；
（三）向有關行政部門投訴；
（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。

7. 怎麼處理消費金融反欺詐

1、貸前檢測
精準識來別虛假信息自申請、冒用身份申請、高危用戶申請、機構代辦、多頭借貸、組團騙貸等互聯網金融風險。
2、貸後監控
實時更新欺詐信息庫，定期對存量用戶檢測，及時發現跨平台逾期、多頭借貸、用戶異動等風險。
3、黑產情報
黑產情報雷達系統全面掌握互聯網金融黑產的行為特點，自動學習和決策，並作出針對性的打擊策略。
4、風險分析
全網風險數據收集，對平台提供全方位的滲透測試和安全評估服務。
迪蒙金融反欺詐解決方案是迪蒙與騰訊戰略合作、聯袂打造的一款智能大數據反欺詐產品。依託騰訊獨一無二的大數據風控能力以及迪蒙科技集團強大的互聯網金融解決方案開發經驗，系統可精準識別惡意用戶與惡性行為，幫助銀行、證券、保險、P2P等金融行業客戶，輕松破解在支付、借貸、理財、風控等業務環節遇到的欺詐威脅。

8. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

9. 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。