金融消費者現場投訴處理流程

1. 銀監局處理消費者投訴經過哪些程序

1、是接訴、受理、立項和轉辦階段。

2、是立項投訴的調查和處置階段。

3、是立項投訴的後續監管專階段。

具體程屬序你可以參考查詢：銀監辦發[2018]13號《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》

您若要舉報銀行業金融機構在業務和服務中的違法違規行為，請以書面形式向當地銀監局信訪，詳述舉報對象、舉報事件經過及性質、相關證據、舉報人姓名及聯絡方法等，並附上舉報人身份證復印件。一般來說，銀監局對口述形式或匿名舉報都不便受理。

銀監局作為銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心）的業務指導部門，對其開展的相關糾紛處理工作進行工作指導和監督。對舉報銀行業金融機構違法違規的信訪事項，銀監局將開展針對性的調查，如舉報事項屬實，將對銀行業金融機構採取相應的監管措施。

2. 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

3. 消費者投訴的流程是什麼哪些維權方式效果最好

你好，以下內容是筆者在 大律師網 那邊看到的法律知識解釋回復：當你的合法權益受到損害時，應先到經營企業或其上級主管部門交涉，說明情況，進行協商，要求經營者根據國家有關規定修理、退換或賠償。如交涉無效，可按其問題性質分別向當地有關行政管理部門反映，要求處理;也可向當地消費者協會投訴，請求解決;也可以提請仲裁機構仲裁或直接向人民法院起訴。
如果購買商品使用時發生故障或者突發事故，應保護好現場，並請有關部門出具勘查證明。
投訴的具體要求是：
1、寫投訴信。信中要寫清投訴者的姓名、詳細地址。被投訴的經營企業的名稱、詳細通訊地址、電話號碼，購買商品或接受服務的具體情況，受損害的情況和交涉經過。
2、提供發票、單據、證明信等必要的說明材料。
3、投訴者要實事求是地反映實際經過真相，不要誇大虛構。在備好必要的材料後，可到買賣糾紛所在地的有關部門或消費者協會投訴，亦可向人民法院起訴。
投訴應注意以下幾點：
一要注意收集、保留購物發票或服務發票。
二要有使用說明書、合格證、檢驗證以及商家提供的廣告、明示承諾。
三要有損害實物、記錄、鑒定、病歷及其他相關材料。
四要注意投訴的法律時效。涉及商品質量問題，應在15天以內要求修理或更換。實行「三包」的商品要按「三包」的規定，財物遭受損失的索賠訴訟時效為2年，人身損害的則為1年。
五要選擇好索賠對象。一般可向經營商家索賠，必要時也可直接向生產廠家索賠。受虛假廣告誤導致害的可向經營者和廣告主索賠。

4. 陳述一下投訴糾紛的基本處理流程

1、受理投訴（現場投訴、電話投訴、轉來投訴）；
2、對投訴進行分析，包括了解消費者的反饋意見、銷售現場調查等，對照國家的法律法規進行判斷投訴的類別；如服務類、質量類的等；
3、初步確定處理的思路和應用法律法規的依據；
4、進行投訴當事人之間的協調和調解，如果是商場的話，要履行商場的管理職能，注意商場的形象；
5、調解不成，如明顯是銷售商之事，可以實行先行賠付等措施，緩解矛盾，然後再處理；如果是消費者無理要求，可以明確告知，同時推薦他到消費者協會咨詢、維護自己的權益；
6、對於突發的糾紛，首先要帶離現場，避免圍觀，造成品牌形象的損壞；；對於惡性事件引發的糾紛引起媒體曝光等，要立即上報直接領導，要利用危機公關的處理程序，努力解決。解決不了的，請求上級領導給予處理。

5. 消費者投訴處理包括哪些流程

消費者協會處理投訴的程序如下：
(1)接受投訴後，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投
訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復。一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢;超期未辦的，再次催促或採取其他辦法，直到辦結為止。
(2)對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同
處理。需要鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。
(3)對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴
重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。消協處理消費者與經營者爭議糾紛，堅持自願、合法原則。在消協的主持下，雙方以事實為依據，以法律為准繩，自願協商，達成協議。消協對所
有投訴均會及時給予答復和處理。
消協受理投訴不收費。
知識延伸：消費者協會法定職能
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，中國消費者協會及其指導下的各級協會履行以下七項職能：
1.向消費者提供消費信息和咨詢服務;
2.參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查;
3.就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議;
4.受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解;
5.投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論;
6.就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟;
7.對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
來源：http://china.findlaw.cn/xfwq/xiaofeichangshi/xfzxh/1002085.html

6. 消費者投訴處理流程是怎樣的西安套普萬律師咨詢

一、一般消費者投訴處理流程是怎樣的
(1)接受投訴後，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投 訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復。一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢;超期未辦的，再次催促或採取其他辦法，直到辦結為止。
(2)對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同 處理。需要鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。
(3)對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴 重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。消協處理消費者與經營者爭議糾紛，堅持自願、合法原則。在消協的主持下，雙方以事實為依據，以法律為准繩，自願協商，達成協議。消協對所 有投訴均會及時給予答復和處理。 消協受理投訴不收費。
二、消費者投訴准備的材料
費者向消協投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。其內容如下：
1、投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等;
2、被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等;
3、所購商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價格等;
4、受損害及與經營者交涉的情況;
5、憑證(發票、保修證件等復印件)和有關證明材料。
為方便消費者投訴，中國消費者協會設計了統一格式的投訴卡。消費者可以按卡樣製表填寫投訴內容，也可以按上述內容寫投訴書，然後將憑證、證明材料復印件附上，寄給或送給消費者協會。
值得注意的是，未經消協同意，消費者不要輕易將憑證、證明材料原件和商品實物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內容比較，最好親自將材料送交消協，並進行口頭補充說明。
三、消費者協會受理投訴范圍
(一)下列投訴應予受理
1、根據《消法》關於"消費者的權利"的九項規定，受理消費者受到損害的投訴。
2、根據《消法》關於"經營者的義務"的十項規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴。
3、受理農民購買、使用直接用於農業的種子、化肥、農葯、農膜、農機具等生產資料其權益受到損害的投訴。
(二)下列投訴不予受理
1、經營者之間購、銷活動方面的糾紛;
2、消費者個人私下交易糾紛;
3、商品超過規定的保修期和合格證期;
4、商品標明是"處理品"的(沒有真實說明處理原因的除外)
5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的;
6、被投訴方不明確的;
7、爭議雙方曾達成調解協議並已執行，而且沒有新情況、新理由的;
8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的;
9、不符合國家法律、法規有關規定的;
(三)下列情形酌情處理
1、遇到《消法》第三十辨、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提供明確的被投訴方的，應積極協助消費者查找應負責任者，能夠確定的，應予受理。
2、對因商品缺陷造成人身、財產損害的侵權問題投訴，可告知投訴者保留現場和證據，及早向人民法院提起訴訟，投訴的消費者堅持要求消協調解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關規定進行。
3、按投訴內容和有關規定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關行政部門申訴。對已向有關行政部門申訴，但久拖不決或只對經營者處罰，未給消費者追償損失，消費者又向消協投訴的，消協可以向該行政部門反映、查詢並提出建議;
4、地方法規賦予消協其他職責的，按當地通過施行的法規執行。